[인터뷰] "112·119·110만 알면 끝" 110콜센터 정송훈 사무관

긴급신고전화 통합서비스 28일부터 정식 운영

[프라임경제] 우리나라엔 수많은 긴급전화가 있다. 112나 119는 대다수가 알고 있지만 이 외에도 117(학교폭력신고센터), 1366(여성긴급상담), 1303(국방헬프콜), 1577-1389(노인학대신고) 등 무려 20여개의 안전 및 긴급관련 콜센터가 운영되고 있다.

하지만 이 모든 번호를 아는 국민은 거의 없어 실제 긴급상황 발생 시 적절한 대응이 이뤄지지 않는다. 그러나 앞으로 이런 문제들이 해결될 전망이다.

올해 7월부터 시범 운영된 긴급신고전화 통합서비스가 10월28일부터 정식 운영된다. 이제 모든 신고전화는 '112', '119', '110' 3개 번호만 알면 된다. 112, 119에 비해 아직은 낯선 110 콜센터가 어떤 곳인지 이를 담당하는 정송훈 사무관을 만나 얘기를 들어봤다.

영등포 타임스퀘어 10층에 위치한 국민권익위원회(성영훈 위원장) 정부민원안내 제2 콜센터(이하 110콜센터) 개소식이 지난 25일 열렸다.

지난 25일 성영훈 권익위 위원장이 참석한 가운데 110 제2콜센터 개소식이 열렸다. ⓒ국민권익위원회

과천에 소재한 110콜센터가 있지만 각종 민원의 증대로 영등포에 제2콜센터를 개소했다.

110콜센터 담당 정송훈 사무관은 "영등포 제2콜센터 개소는 여러 가지 의의를 갖는다. 우선 늘어나는 민원에 비해 과천센터 규모를 더 이상 늘리기 어려운 것이 가장 큰 이유고, 과천과 멀티 체제로 운영함으로 365일 24시간 운영이 가능하게 됐다"고 110 제2콜센터의 의의를 밝혔다.

110으로 전화하면 우선 과천으로 접수 되고, 콜량이 넘치면 영등포로 이관된다. 또한 비긴급 민원이 112나 119로 접수되면 이를 영등포 제2콜센터로 연결해 민원을 해결한다.

정부와 관련된 것은 110하나만 알고 있으면 모두다 상담안내를 받을 수 있다. 110콜센터는 317개의 중앙행정기관, 지자체관계기관, 각 공공기관 모두와 연계돼있다. 따라서 민원성 전화에 1차적으로 해결 가능한 것은 상담하고 이외는 담당기관으로 연결한다.

정 사무관은 "국가보훈처와 식약처 등의 주요 행정기관에서도 콜센터를 운영했으나 인력부족과 상담에 어려움이 있어 110콜센터에서 담당하고 있다. 최근엔 지방세 관련 상담이 많고 각종 주민등록 인감, 여권 등의 민원이 많다"고 말하며 "모든 행정분야의 민원 상담이 가능한 곳이 110콜센터"라고 자신감을 보였다.

110 영등포 제2콜센터 정송훈 사무관 =이준영 기자

그는 110콜센터가 생긴 가장 큰 이유에 대해 "112나 119는 긴급신고만 상담해야 하는데 일반 민원에 대한 신고전화도 많이 들어와 이를 즉각 해결하지 못하는 상황이 자주 발생된다. 상황에 맞는 해당 관청이 민원상담을 접수하면 해결이 빠르지만 국민이 모든 콜센터의 전화번호를 외우고 다니지 않는다"고 말했다

이어 "안전관련 20여개의 모든 상담번호를 기억할 수 없으니 110으로 통합 운영되는 것이 국민의 각종민원 해결에 효과가 크다"고 덧붙였다.

일례로 불량식품 신고 시 112나 119로 전화하면 대응이 어렵다. 만약 매우 긴급한 상황이라면 해당 국민은 아무런 도움을 받지 못하고 큰 피해를 입을 수 있다.

또한 긴급신고센터에 비긴급신고전화가 많으면 긴급 상황 발생 시 민원인이 서비스를 제공받지 못하는 경우도 생긴다. 미국도 긴급신고센터인 911이 있지만 비긴급신고센터인 311도 통합으로 운영하고 있다.

이러한 신고센터의 통합운영은 큰 효과를 보고 있다. 통합운영 시범기간인 지난 9월2일에 경기도 광주시에서 '자살기도와 가족살해 위험이 있으니 도와달라'는 민원이 110으로 접수됐다.

110상담사는 즉시 112로 신고를 이관하고 경찰은 신속하게 현장에 도착해 가족과 함께 설득노력을 전개해 신고접수 55분 만에 별다른 피해없이 사건을 종결시켰다.

110에서는 신고접수 26일이 경과한 9월 28일에 110해피콜 시스템을 통해 자살기도자가 병원에서 치료 중임을 확인하고 상담지원을 종료했다.

정 사무관은 "긴급신고전화 통합 이전이었다면 110에서 112로 이관이 어려워 신고자는 112로 다시 전화를 걸어 신고를 접수해야한다"고 말하며 "사건 종료 후에도 상담자의 사후상태나 후속처리 확인이 불가능했다"고 긴급신고전화 통합운영의 이점을 역설했다.

한편 110콜센터는 상담사들의 감정관리 및 처우개선에도 힘써 민원에 최적의 서비스 제공이 가능하도록 노력하고 있다.

안마사를 정규 채용해 상담사의 안마서비스와 우수사원의 해외연수를 제공할 뿐만 아니라 리조트 이용 지원 및  장기근속자에 한해 학자금을 지원한다.

특히 상담사들이 콜센터 매니저 자격증 취득 할 수 있도록 교육과 비용을 지원하고, 주기적인 면담을 통해 이들의 감정관리에 힘쓰며 상담사들의 처우관련 요청에도 적극 대응하고 있다.

또한 상담사들의 표준화된 상담을 위해 16개 비긴급기관 담당자와 112와 119 긴급상담센터 담당자를 초빙해 교육을 진행한다.

정 사무관은 "긴급신고전화 통합서비스로 국민들의 민원에 즉각 반응할 수 있게 됐다"며 "모든 민원에 전문적이고 신속한 상담으로 국민이 만족하는 110콜센터가 되도록 최선을 다할 것"이라고 각오를 나타냈다.