[인터뷰] 한영희 이케이맨파워 차장 "현장 두루 거친 경험 바탕"

콜센터 맞춤형 교육 탁월…건강한 조직문화 위한 조력자 될 것

[프라임경제] 아웃소싱산업 리딩기업인 HR종합인재서비스 기업 이케이맨파워(대표 김동규)는 기업의 사업파트너로 최적의 서비스를 제공 중이다. 컨택센터, 인사총무, 교육컨설팅 등 다양한 아웃소싱분야의 업무를 수행하는 이케이맨파워는 업무역량만이 아니라 서비스에 중점을 두고 운영한다.

이러한 이케이맨파워의 서비스 품질 제고에 첨병역할을 하는 두 사람이 있다. 바로 김효미 강사와 한영희 차장이다. 이케이맨파워 각 분야 근로자들의 서비스 교육 전면에 나서는 이들을 만나봤다.

이케이맨파워에서 콜센터 상담사로 시작한 한영희 차장은 올해 16년차며 파트장, 팀장, 교육강사를 거쳐 본사 차장에 올랐다. 이케이맨파워 교육의 전반적인 지원을 담당하고 있으며, 교과서적인 교육이 아닌 현장과 각 센터의 맞춤형 교육으로 만족도를 높였다는 평을 듣는다.

한영희 이케이맨파워 차장. ⓒ 이케이맨파워

상담사부터 시작한 그는 콜센터의 실제적인 상황을 정확히 짚어 이에 맞는 각종 교육 및 지원을 해준다. 조직관리 리더십, 직원 소통, 스트레스 관리 등 다양한 분야를 적재적소에 적용해 호응을 얻고 있다.

한 차장은 "센터에서 요구하는 교육커리큘럼을 반영해 교육을 한다. 교육 전 센터에 사전정보를 미리 물어보고 교육 때 참조하고 있다. 센터장이 얘기하는 것보다 강사가 강의를 통해 전달하는 것이 구성원에게 더 효과가 있다"고 노하우를 들려줬다.

특히 이론교육보다 현장경험을 살린 교육을 선호한다.

이에 대해 한 차장은 "콜센터는 결근이 잦다. 이런 현상이 심한 곳에서는 직업의 자존감에 대한 내용을 추가한다. 또한 관리자의 나이가 적은 경우 코칭에 대한 불만이 있을 것을 예상해 관리자의 역할을 강조한다"고 말했다.

또한 직접 체험한 사례를 통해 상담사들의 의욕을 제고하는 그는 "관리자 시험을 세 번이나 떨어졌지만 이를 극복하고 성장했다. 떨어져본 사람은 그 맘을 알기에 상담사들의 동감을 불러일으킨다"고 제언했다.

한 차장이 교육 시 가장 중요하게 생각하는 것은 조직관리 리더십이다. 직원의 행복을 가장 중요한 목적으로 두면 신뢰가 쌓이고 직원의 행복이 고객에게 이어진다는 것.

이에 더해 "신뢰에 기반을 두지 않으면 겉도는 소통이 된다. 조직의 목표달성을 위해서는 진정한 소통이 이뤄져야 한다"며 "조직의 비전·미션이 조직원과 공유돼야 한다. 리더끼리의 공유는 진정한 소통이 아니다"라고 조직 구성원과 리더 간 소통에 대해 얘기했다.

한 차장의 이러한 교육은 단순 경험만이 아닌 꾸준한 공부를 통해 만들어진 것이다. 그는 콜센터 관련 컨퍼런스 및 외부 교육에 늘 참여하고, 관련 소식지를 구독해 최근 업계 이슈에 민감히 반응한다. 아울러 수많은 관련 자격증을 취득하는 등 배움을 게을리하지 않는다.

그는 "콜센터의 각 분야를 두루 경험하며 많은 것을 배웠다. 또한 이케이맨파워 내부 교육 및 지원받은 외부교육도 늘 참여한 것이 성장의 계기가 됐다"며 웃어 보였다.
 
이어 "김동규 대표가 늘 공부하라고 강조한다. 현장경험만으로는 안된다며 공부와 함께 병행됐을 때 중요한 역할을 감당할 순간이 온다고 말했다"며 "이 말 덕에 지금의 내가 있다. 공부 없이 현장경험만으로는 지금의 내가 없었을 것"이라고 당시를 회상했다.

한 차장의 지난 길은 이케이맨파워 상담사들에게 좋은 사례로 회자된다. 이는 한 차장도 자체적인 동기부여가 된다.

그는 "16년간 일하면서 어떤 자리나 목적이 아닌 그저 일이 재밌었다. 재밌으니 배우고, 자리에 있으니 역할을 감당했다. 이케이맨파워 모든 상담사들이 자신의 일을 사랑하고 각자의 자리에서 최선을 다하길 바란다"고 힘줘 말했다.

끝으로 "본사 현장 지원자인 만큼 현장의 콜센터 문화가 안정화될 수 있도록 조력자의 역할을 하고 싶다"며 "건강하고 안정적인 조직문화에 힘써 이케이맨파워 모든 조직원의 행복한 일터를 만들고 싶다"고 포부를 전했다.