KT, 고객만족 1위 비결은 '맞춤 서비스'

[프라임경제] KT는 한국생산성본부(KPC)가 주관하는 국가고객만족지수(NCSI) 조사에서 정보통신부문 전 분야(초고속인터넷/시내 /시외/국제전화) 1위에 선정됐다고 25일 밝혔다.

국가고객만족지수는 기업의 제품 및 서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거하여 측정, 계량화한 지표를 말한다.

KT는 지난해에도 NCSI 1위를 비롯해 대한민국 고객만족경영대상 수상, 한국산업의 고객만족도(KCSI) 1위, 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위에 선정되는 등 고객만족도 분야 주요 5개 상을 모두 수상한 바 있다.

민영화 이후 지난 5년 동안 KT는 고객중심의 경영활동을 위해 고객의 관점에서 KT의 업무처리 프로세스를 전면 재설계했다. 특히 가정을 방문할 엔지니어를 사전에 확인시켜주는 고객 안심 서비스, 여성 엔지니어인 메가미즈 도입, A/S에서 B/S(비포 서비스) 위주로의 서비스 혁신 및 메가TV, 와이브로 등 새로운 서비스 제공해 왔다.

	‘고객 안심 서비스’를 통해 엔지니어의 방문 전에 고객 휴대폰으로 엔지니어의 성명, 사진, 방문시각 등을 미리 확인한 고객이 방문한 여성 IT엔지니어 메가미즈를 확인하는 모습

웹 2.0 트렌드에 맞춰 사업 추진시 고객참여를 확대해 와이브로 고객체험단 운영 및 디지털컨텐츠 공모전을 통해 고객이 만든 UCC를 경영 자원으로 활용하고 있다.

또한 '원더풀 KT 벤처 어워드'를 통해 고객이 제안한 아이디어를 받아들이는 고객참여 경영시스템을 마련했다.

아울러 KT가 고객과 함께하는 상생의 대표적인 활동인 IT서포터즈를 2007년 2월 출범하여 지금까지 20만 명에 달하는 국민들이 혜택을 받았다.

지역사회 구성원의 삶의 질 향상을 위한 도심 속의 복합문화공간인 KT 아트홀 운영, 저소득층 청각장애 어린이 소리찾기 사업, KT공부방 등 소외이웃 돕기도 지속적으로 추진하고 있다.

이러한 지속적인 고객중심 경영으로 고객의 주요 클레임이 매년 평균 20%씩 꾸준히 감소하고 있으며, 지난해 한국소비자원에서 발표한 인구 10만 명 당 고객 클레임이 경쟁사 대비 1/20 수준인 1.5건으로 업계 최저수준을 기록했다.