르노삼성, 고객만족도 10년 연속 1위 비결은?

독특한 기업문화․고객을 위한 품질․특별 서비스 ‘조화’

[프라임경제] 최근 르노삼성은 마케팅 인사이트가 실시한 2011년 자동차 품질 및 고객만족도 조사에서 1위를 달성했다. 고객만족도 조사는 차량 보유자 및 구매 계획자 9만7356명을 대상으로 실시됐으며 △제품품질(초기품질․내구품질․상품성․디자인) △서비스품질(영업만족도․A/S만족도) △종합만족도(품질스트레스․종합체감만족률) 등 총 8개 부문에 걸쳐 진행됐다.

르노삼성은 이 같은 조사항목 중 6개 항목에서 국내 완성차 업체들을 큰 차이로 따돌리며 1위를 차지했다. 특히 10년 연속 1위에 오른 업체는 르노삼성이 유일하다. 이렇듯 르노삼성은 고객만족을 최우선시 하며 국내 소비자들의 뇌리에 ‘고객만족=르노삼성’이라는 등식을 각인시켰다. 르노삼성만의 차별화된 경영․서비스철학을 알아봤다.

◆독특한 기업문화…새로운 경쟁력 ‘창출’

르노삼성은 다국적 기업이다. 111년 전통을 가진 프랑스의 르노, 높은 기술력을 보유한 일본 닛산, 한국의 삼성자동차가 한 곳에서 뭉쳐 만들어졌다. 이에 서로 성격이 다른 세 나라의 경영 마인드와 기업 문화는 하나로 융합돼, 새로운 기업 문화를 창출했다.

르노삼성의 기업 문화에는 세 나라의 장점이 골고루 섞여있다. 한국 삼성의 우수한 인적 자원, 프랑스 르노의 혁신적인 경영 마인드, 일본 닛산의 기술 경쟁력 등이 조화를 이루고 있는 것이다. 이러한 특징은 최적의 효율성과 철저한 책임 분배, 원활한 커뮤니케이션을 이끌어내 조직의 혁신과 빠른 의사 결정을 가능케 한다.

특히 △수평적 관계에서 자유로운 의사 토론을 하는 크로스 기능 △역할 분할과 전문가를 활용하는 아웃 소싱 운영 △르노-닛산 얼라이언스를 통한 부품 공동 구매 망 이용 △철저한 재무 관리를 위한 엄격한 재무 관리 시스템의 도입 등은 르노삼성의 새로운 경쟁력을 만들어내는데 일조하고 있다.

르노삼성 관계자는 “닛산의 기술력과 르노의 전통 및 한국의 우수한 인력이 조화를 이뤄 시너지 효과를 극대화 하고 있기 때문에 향후 행보가 주목된다”고 말했다.

◆고객을 위한 품질은 ‘기본’

르노삼성이 자동차 품질 및 고객만족도 조사에 1위를 차지한데는 항상 고객의 요구 수준을 뛰어 넘으려는 특별한 노력에서 비롯됐다. 그중에서도 고객을 위한 품질을 가장 중요한 가치로 삼은 것이 주효했다.

르노삼성이 추구하는 고객을 위한 품질이란 제품 및 서비스에 대한 고객의 요구사항을 충족시키는데 그치지 않고, 그 이상을 제공하는 것을 의미한다. 즉 고객에게 행복과 감동을 주고, 고객들이 르노삼성의 진정한 가치를 느낄 수 있도록 하는 것이다.

이를 바탕으로 르노삼성은 고객에게 만족을 주고, 제품과 기업에 대한 이미지 재고 효과를 톡톡히 보고 있다.

르노삼성 아르토 전무는 “한국 시장에서 경쟁의 구도는 날로 치열해지고 있으며 품질에 대한 경쟁사와의 차별성은 나날이 줄어들고 있다”며 “최고 수준의 품질을 유지하고, 변화하는 고객의 요구를 충족시키기 위해서는 품질 향상에 더욱 박차를 가할 것”이라고 설명했다.

◆고객 만족도 1위의 또 다른 동력 ‘특별 서비스’

르노삼성이 지난 10년 간 고객만족도 1위를 유지할 수 있었던 데는 고객을 위한 품질 외에도 특별 서비스가 한 몫을 했다. 르노삼성이 펼치고 있는 특별 서비스의 중점은 고객 관리. 여타 업체들과 확실히 차별화된 고객 관리로 만족도를 높이고 있는 것이다.

르노삼성의 고객 서비스는 상황에 따라 다양한 자동차 관련 정보와 자동차 생활에 대한 내용을 우편으로 발송하는 것에서 시작한다. 기존엔 차량 인도 후 7년까지 이 서비스를 제공했지만, 올 3월부터는 10년차 고객에게까지 확대했다.

특히 최근 출시돼 인기를 얻고 있는 준대형 세단 신형 SM7에 대한 퍼펙트 케어 서비스는 눈길을 끌기에 충분하다.

르노삼성은 신형 SM7 구매 고객을 대상으로 엔진오일 필터, 에어크리너 필터, 에어컨 필터, 브레이크 오일, 와이퍼 블레이드 등 5종의 소모품을 주행거리와 관계없이 5년간 무상 교체해 준다.

르노삼성 아르토 전무는 “전 세계에서 10년 연속으로 1위를 차지한 회사는 자사가 유일한 것으로 알고 있다”며 “우리는 이를 통해 고객들에게 더 좋은 이미지를 남기고, 신뢰할 수 있는 기업으로 각인될 수 있을 것이다. 기업에 대한 신뢰는 재품에 대한 재구매로 이어지고, 미래의 안정적인 성장을 보장해주기 때문에 앞으로도 1위 자리를 계속 고수하도록 노력할 것”이라고 전했다.