KB국민카드 협력업체간 송년회 “갑과 을이 아닌 상생”

콜포기율 1%대 유지 협력사와 동반자로서 소통 결과

[프라임경제] KB국민카드가 뜻깊은 송년회를 개최했다. 한해를 마무리 하면서 동반성장을 다짐한 이번 송년회에는 KB국민카드 최기의 대표이사를 비롯해 국민카드 임직원과 동양EMS, 메타넷엠씨씨, 아이비커리어, 유베이스, KBSJOB, 케이엔네트웍, 케이티씨에스, 프리머스HR 협력사 대표이사를 비롯한 임직원60여명이 참석했다.

左부터 KB국민카드 정명규부장, KB국민카드 박지우부사장, 프리머스HR 강석인대표, 메타넷엠씨씨 신인수대표, 케이엔네트웍 신예철대표, KB국민카드 최기의대표, 동양EMS 전대길대표, 한국고용정보 손영득대표, 케이티씨에스 이동원전무, 아이비커리어 황인범대표, 유베이스 박대용대표

6일 서울 리츠칼튼 금강홀에서 개최된 이번 송년회에서는 협력사 우수 매니저에 대한 포상도 함께 진행됐다. 우수 매니저로는 메타넷엠씨씨 김옥중, 케이앤네트웍 전복순, 유베이스 맹선희, 한국고용정보 이정은 매니저가 각 각 수상의 영애를 안았다.

KB국민카드 최기의 대표는 개회사에서 “협력업체는 KB국민카드와 함께하는 가족으로 콜센터의 질적 성장을 위한 지속적인 관심과 애정을 부탁한다”며 “2012년에도 동반성장을 위한 상생 프로그램을 지속적으로 추진해 공감대를 형성하는데 최선의 노력을 기울이겠다”고 말했다.

KB국민카드는 올 3월 분사이후 카드업계 최고 수준인 2% 이내 콜 포기율 실적을 달성했다. 이에 대해 최 대표는 “협력업체들의 도움이 컸다며 직접채널이 없는 상태에서 CP, 인터넷, 아웃바운드 채널이 중요한 역할을 하는 만큼 국민카드 가족들과의 갭을 줄이고 동질성을 갖도록 노력하고 있다”며 “KB카드가 잘되면 협력사가 잘되고 협력사가 잘돼야 KB카드가 잘 된다는 마음으로 협력업체들과의 동질성을 가져 갈 수 있도록 노력하겠다”고 앞으로의 계획을 밝혔다.

협력업체 대표로 나선 동양EMS 전대길 대표는 “국민카드는 마음으로 듣고 마음으로 답변하는 콜센터다”며 “상생을 넘어 상성의 시대로 나아가야하고 고객행복 시대를 위해 모두가 노력하자”고 당부했다.

최기의 KB국민카드 대표는 올 3월 분사이후 카드업계 최고 수준인 2% 이내 콜 포기율 실적 달성에는 협력업체의 도움이 컸다고 취하하고 협력업체들과 동질성을 갖도록 노력하겠다고 말했다.

KB국민카드는 분사 전 8.5%의 높은 콜 포기율의 과제를 안고 출발해 분사 후 일평균 89940콜이 인입되어 전년대비 일평균 25%가 증가했다. 9만콜 수준의 인입콜은 콜센터 피크데이 기준으로 삼는 순치다.

8.5%의 콜포기율을 1.95%로 낮춘 데는 채 8개월이 걸리지 않았다. 이는 협력사와 공동으로 상담인력 효율화, 센터 운영 및 각종 IT 프로세스 개선 등 효율성을 높이는 동시에 협력사와 동반자로서 소통을 중시 한 최의기 대표의 역할이 컸다. 최 대표는 “갑과 을이 아닌 상생의 관점에서 협력하는데 모든 역량을 기울였다"고 밝혔다.

협력사와의 상생을 위한 시작으로 2차에 걸친 상생 워크샵을 통해 매니저의 신뢰 강화, 목표의식 공유 및 소통으로 팀웍을 이루었다.
또한 매월 감성 Up Day 행사를 진행하고 상담직원의 감성터치를 통해 소속감을 고취하여 생산성 향상에 기여 했다. 이외에도 도전 골든벨, 실적향상 프로모션 “나는 Top 이다” 행사를 진행하고 있다.

채용시장의 어려움을 극복하기 위한 노력도 적극적이다. 대전 콜센터 합동 채용 박람회를 개최하여 대전 지역내 우수인력 확보 및 일자리 홍보에 기여 했다.

KB국민카드는 2012년은 ‘콜센터 효율성 제고를 통한 질적 성장 추진’에 포커스를 맞춰 ‘KB국민카드 콜센터’를 업계 최고 수준의 상담품질을 가진 최상의 고객채널로 발전시킬 것이며 ‘지속 가능한 상생’의 모델로 발전시킬 계획이다.

이를 위해 한층 강화된 동기 부여 방안 및 장기근속 장려책을 강구, 특이성향 및 중점고객 전담반을 운영하여 일반 상담사의 고충을 완화하고 업무 집중도 및 이직율의 원인을 줄여 나가고 있다.

또한, 상담 품질 지수화를 통한 체계적인 상담품질 관리와 상담품질 고도화를 위해 일인당 교육시간 목표부여, 필수교육 과정 지정 운영, 지식 비타민 과정, 신입 직원을 위한 상세 업무 매뉴얼도 별도 제공, 선택형 강좌 등을 다양한 과정을 제공 할 예정이다.

고객만족부 정명규 부장은 “KB국민카드는 무엇보다 2% 내의 포기율을 유지하면서 비 피크데이에는 인바운드 마케팅에 주력하여 수익창출 채널로서의 기능을 강화하려 한다”며 “콜센터의 접촉이력을 TM 캠페인 고객리스트로 생성시 필수 반영하여 성공율 향상으로 TM 생산성을 극대화해 나갈 것”이라고 말했다.

KB국민카드는 협력사의 효율성 강화, 생산성 향상을 통해 적정인력 규모를 유지하고 상담사의 급여 및 복지 등에 투자, 근무환경을 개선하여 상담직원에게 되돌릴 수 있도록 다함께 상생하는 선순환의 구조를 만들어 가고 있다.