기아차, 고객 응대 서비스 업그레이드

호텔체인 제휴·정비현장 디지털화·브랜드 정체성 반영 新공간 도입

[프라임경제] 기아자동차는 최근 전국 영업점, 서비스센터 등 전사적으로 고객 응대 서비스 향상을 위해 다양한 활동을 펼치고 있다고 18일 밝혔다.

‘리츠칼튼 인증 고객 응대 서비스 우수거점’으로 선정된 반포지점 직원이 차량 상담을 해주고 있다.

우선 기아차는 최근 리츠칼튼 호텔 서비스 담당자들과 서울 및 수도권 소재 영업점 고객 응대 서비스를 평가해 ‘기아차-리츠칼튼 인증 고객 응대 서비스 우수거점’으로 선정했다.

지난 3월 리츠칼튼 호텔 간에 체결한 ‘고객 서비스 분야 업무제휴’의 일환으로 진행된 이번 평가는 서비스 컨설팅을 비롯해 △고객 서비스 교육 컨텐츠 △고객 응대 매뉴얼 등 명품 서비스 노하우가 각 영업점에 효과적으로 녹아들었는지를 평가하고자 했다.

구체적으로는 기아차 및 리츠칼튼 호텔 관계자 등이 미스터리 쇼핑 및 고객 설문조사를 통해 △전시장 환경 및 근무자 복장 △맞이 인사 및 접대 매너 △차량 상담 및 계약 안내 등 해당 영업점의 고객 서비스 수준을 다각도로 평가했다.

기아차는 이들 우수거점에 ‘리츠칼튼 선정 최우수 고객서비스 거점’ 인증패와 인증서를 수여하고, 영업점을 찾은 고객들이 최고급 고객 응대 서비스를 받는다는 만족감을 느낄 수 있도록 했다.

향후에도 기아차는 지속적인 제휴를 통해 전 영업점에서 명품 고객 응대 서비스를 제공할 수 있도록 노력할 계획이다. 뿐만 아니라 평가 대상을 전국으로 확대해 우수거점을 추가 선정함으로써 모든 고객들에게 최고의 명품 서비스를 경험할 수 있도록 할 계획이다.

기아차는 영업점뿐만 아니라 서비스센터에서도 새로운 고객 응대 서비스를 경험할 수 있도록 준비했다. 직영 서비스센터에서 전문 상담 요원이 정비 전 과정에서 모든 서비스를 원-스톱 제공하는 ‘어드바이저 제도’를 시행해 서비스 만족도를 크게 높이고 있는 것.

특히 12월부터 20개 서비스센터 서비스 어드바이저들에게 태블릿 PC를 지급하는 ‘정비 서비스 현장 디지털화’를 실시해 현장으로부터 큰 호응을 얻고 있다. 정비 처리 전 과정의 세세한 정보를 실시간으로 제공함으로써 신뢰성 높은 서비스를 제공하고 있다. 또 태블릿 PC의 멀티미디어를 활용해 전문 고객 상담이 가능함과 동시에 정비소요 시간도 단축해 고객 편의 및 업무 효율성을 향상시켰다.

이와 함께 기아차는 서비스센터 고객 라운지에도 LCD 디스플레이와 인터랙티브 터치 스크린으로 구성된 ‘기아 디지털 갤러리’를 설치해 제품 및 이벤트 정보 등을 접할 수 있도록 했다.

한편 기아차는 주요 판매·정비 서비스 거점에 브랜드 속성을 반영한 ‘레드 큐브’라는 공간 ‘아이덴티티’를 적용했다. 이는 한층 통일감을 주는 동시에 고객들이 보다 편안하게 각종 서비스를 즐길 수 있도록 공간을 새롭게 디자인 해 좋은 반응을 얻고 있다.

최근에는 소하리·화성·광주 공장에 ‘레드 프레임(Red Frame)’이라는 콘셉트를 적용한 견학로 및 회사 소개 공간을 마련하는 등 판매·정비·생산 공간 모두를 브랜드 체험공간으로 만들어 역동적인 기아차 알리기에 나서고 있다. 

기아차 관계자는 “세계적 호텔 체인과의 제휴, 태블릿 PC보급 등 정비 현장 디지털화, 브랜드 정체성을 반영한 새로운 공간 도입 등에 이어 앞으로도 기아차는 차원 높은 서비스를 통한 고객 만족을 위해 계속 노력할 것”이라고 밝혔다.