건보, 지역․본부 고객센터 도급 업체선정 나서

운영의 묘 살릴 수 있는 합당한 금액 제시하길..

[프라임경제] 국민건강보험 고객센터에 대한 입찰이 업계의 주목을 받고 있다. 국민건강보험공단(이하 건보) 고객센터 규모가 1363명으로 공공부문에서는 제일 크고 또한 아웃소싱업체 수도 11개사로 가장 많기 때문이다.

22일 본부 입찰에 이어 24일 지역본부에 대한 입찰이 나오면서 업체선정을 위한 작업에 돌입했다. 건보 고객센터 사업예산도 본부와 지역본부를 합쳐 800억원에 이르는 대형 프로젝트다. 사업기간은 4월1일부터 2014년3월 31일까지 2년간이다. 지난해까지는 매년 입찰을 실시해왔으며 이로 인해 업체들의 입찰에 대한 부담이 컸던 게 사실이다.

사업설명회는 28일 건강보험공단 15층 제1세미나실 10시에 실시된다. 지역에 대한 설명회가 있은 후 11시부터는 본부에 대한 사업설명회도 이어진다. 제안서 마감은 본부가 8일 지역이 14일로 본부의 경우 준비시간을 고려해 업체선정이 빠르다.

지역본부 고객센터는 서울과 경인 3개 사이트 등 11개 사이트로 사업체당 한 개의 아웃소싱업체를 선정하게 된다. 본부의 경우 지역참가자도 지원을 할 수 있게 해 경우에 따라서는 본부와 지역 두 곳을 운영하는 기업도 생길 전망이다.

기존 운영업체를 지역별로 살펴보면 ▲서울지역 효성itx, 유니에스, ktcs ▲경인지역 그린CS, 엠피씨, ktis ▲부산지역 부일정보링크, 메타넷엠씨씨 ▲대전지역 윌앤비전 ▲대구지역 제니엘 ▲광주지역 한국능률협회컨설팅 등 11개사가 운영을 맡고 있다.

인원은 지난해에 큰 변동은 없으나 서울지역의 경우 지난해에 비해 8명씩이 줄었으며 광주지역은 6명이 늘면서 전체적인 인원변동은 크지 않다. 지난해 1313명에 비해 10명이 줄어든 1303명으로 본부 고객센터 60명과 합치면 올해 콜센터 규모는 1363명으로 오히려 지난해보다 많다.

운영기간이 2년으로 늘어나면서 지난해와 여러 가지 사항이 달라졌다. 전국 1등 운영업체와 지역 1등 업체의 경우 재계약을 해주던 내용이 제안요청서에 사라졌고 전국1등의 경우 1곳을 더 지원할 수 있는 사항도 빠졌다.

지난해 순위 별로 운영사이트를 선정하게 해 운영사이트가 바뀌면서 많은 혼돈이 있었다. 이를 시정하기위해 올해부터는 기존운영업체 중 선정된 사업자는 순위와 상관없이 운영 중인 사이트를 계속 운영하도록 하고 신규업체는 탈락된 사이트를 우선협상 대상으로 하게 했다. 또한 제안 발표자는 제안업체 직원이 발표하고 참석인원은 3명 이내로 했다. 지난해에는 센터를 운영할 센터장이 발표를 하게해 선정된 지역에 따라 센터장들이 이사를 하거나 부득이하게 교체돼야 했으며 신규업체의 경우 센터장을 미리 뽑아야 하는 부담이 있었다. 협상대상자의 종합평점이 동일한 경우 기술평가 점수가 높은 업체와 우선 협상을 진행한다.

참가자격은 부패 없는 투명한 기업경영과 공정한 행정을 위해 부정당업자의 입찰참가자격 제한을 받지 않는 업체로 한 업체당 1개 사이틀 이내로 운영을 제한했다. 단 모기업과 모기업업과 연관이 있는 자회사가 공동으로 입찰에 참여할 경우 한 개 업체만 지원이 가능하다. kt 계열사인 ktis와 ktcs는 kt가 입찰에 참여하지 않기 때문에 이 조항에 해당되지 않은 것으로 나타났다. 무엇보다 콜 집중기와 평상기에 상담사를 탄력적으로 운영 할 수 있는 업체여야 한다. 본부의 경우 아웃바운드도 운영하고 있어 인바운드 콜이 집중될 때에는 아웃바운드 상담사도 인바운드를 받을 수 있어야 한다는 것이다.

지난해 상담사 1인당 월평균 도급단가 244만원으로 높은 편이었다. 건보에서는 가격 경쟁을 막기 위해 1인당 월평균 도급단가 하한금액을 220만원으로 책정했다.

건보 관계자는 “업체들이 저 단가로 인해 운영이 힘든 경우가 발생하고 있다”며 “저 단가로 일단 수주하고 보자는 식의 제안보다는 운영의 묘를 살릴 수 있도록 운영에 합당한 금액을 제시해주길 바란다”고 말했다.