[상생기업시리즈⑤] 한국주택금융공사 ‘서민 평생금융파트너’

상담 표준 매뉴얼 개발 콜센터 기능강화

[프라임경제] “서민이 느끼는 행복은 우리가 흘리는 땀과 노력에 비례 한다”

서민의 평생금융 친구인 한국주택금융공사는 지난 2004년 3월 출범한 금융공기업으로, 공공기관운영법 상의 기금관리형 준정부기관으로 출범했다.

한국주택금융공사는 한국주택금융공사법에 의해 주택금융 등의 장기, 안정적 공급을 촉진하여 국민의 복지증진과 국민경제의 발전에 이바지하고 있다.

특히 장기모기지론, 주택금융신용보증, 주택연금, 유동화증권의 발행이라는 4대 업무를 통해 국민들이 일생을 통해 금융거래를 반복하는 ‘평생금융파트너’로서의 역할을 수행하고 있다.

주택금융공사는 ‘컨택센터 KS인증’ 취득으로 콜센터 전문성을 인정받았으며 서비스 품질 향상을 위한 주요 활동이 좋은 반응을 얻고 있다.

공사는 장기고정금리 주택대출상품인 보금자리론을 공급하여 서민들의 내 집 마련을 지원하는 한편, 이러한 대출채권을 기초로 주택저당증권을 발행, 주택대출재원 확충 및 우리나라 장기채권시장 발전에 기여하고 있다.

또한 서민의 주택구입과 전세자금 대출 및 사업자의 주택건설자금대출 등을 지원하기 위한 주택보증사업, 인구고령화에 대비해 어르신들이 자기 집에 편안히 살면서 평생 연금을 받는 주택연금 사업을 수행해 좋을 반응을 얻고 있다.

주택금융공사는 서민의 평생금융파트너로서의 역할에 활력을 넣기 위해 컴퓨터와 전화를 연계한 첨단 통합 콜센터를 2006년 6월에 오픈했다. 이에 따라 고객들은 전국 어디서나 단일번호(1688-8114)로 상담이 가능해 졌다.

통합 콜센터는 통화품질을 올리고 상담 자료를 축적할 수 있도록 컴퓨터와 전화를 동시 연계한 CTI(Computer & Telephony Integration) 시스템을 도입했고 상담직원은 외부업체에 아웃소싱 했다.

운영을 맡고 있는 아웃소싱 전문기업 유니에스는 관리자를 포함해 61명의 상담인력을 운영, 상담 표준 매뉴얼 개발 등 콜센터 기능 강화로 고객만족제고에 힘쓰고 있다.

주택금융공사 콜센터는 2007년 컨택센터 CQM(Contract center Qualified Mark) 인증을 획득한데 이어 2010년에는 컨택센터 한국서비스품질우수기업 인증을 획득했다. 2011에는 지식경제부로부터 ‘컨택센터 KS인증’을 취득하는 등 콜센터 전문성을 인정받았다.

이외에도 대한민국 일하기 좋은 100대 기업 선정, 일자리창출 유공 국무총리상 수상, 청렴도 평가 2년 연속 1위 등 각종 기관으로부터 수상의 영예를 안았다.

주택금융공사 콜센터는 콜센터 운영 선진화와 상담서비스 품질 고도화에도 만전을 기하고 있다. 이를 통해 콜센터 운영 효율화, 인력·조직 체계화, 상담시스템 최적화는 물론 상담서비스 품질 선진화, 상담프로세스 혁신, 성과관리 극대화를 이루어 내고 있다.

또한 서비스 품질 향상을 위한 주요 활동이 좋은 반응을 얻고 있다. 상담 표준 매뉴얼을 개발하고 콜센터 관련 각종 인증을 획득했다.

주택금융공사 콜센터는 업무지식 및 상담역량 강화를 위한 체계적 교육으로 상담사의 전문성 강화에도 주력하는 한편 체계적 VOC(Voice of Customer) 수집·분석을 통한 상품 및 서비스 품질 개선에도 만전을 기하고 있다.

상담서비스 효율성 제고를 위한 탄력적 인력·시스템 운영은 주택금융공사 콜센터의 우수성을 보여주는 예다. 인바운드·아웃바운드 콜 추이에 따라 상담사를 탄력적으로 운영하여 인력운영의 효율성 확대 및 상담고객 만족도 제고에 힘쓰고 있다.

특히 ‘고객－콜센터－공사’로 이어지는 유기적 커뮤니티를 강화, 주택연금 이용고객 사랑의 안부전화, 사회공헌 및 농촌봉사활동을 펼치고 있다.