상담사 괴롭히는 사람이 오히려 ‘상담사’

“내가 다 알고 있거든 팀장 바꿔...”

[프라임경제] “아는 사람이 더 한 것 같습니다”

콜센터에서 민원을 해결해주는 상담사들이 오히려 동료인 상담사들의 민원제기로 골머리를 앓고 있다. 기존 상담의 경우보다 콜센터에서 근무해본 경험이 있거나 근무하고 있는 상담사들이 자신들의 상담경험을 바탕으로 동료 상담사의 목을 조르고 있는 것이다.

지금 힘들어하는 '상담사'는 어제의 나

주요 못난 상담으로는 △문의 내용에 대한 신속한 답변이 오지 않자 반말, 빈정거림으로 일관하며 통화 종료 후 민원팀에 상담사에 대한 불만제기 △업무 요청시 비슷한 건을 여러 차례 나누어서 복잡하게 요청하여 상담사의 실수를 고의적으로 유도해 책임자 연결요청하며 보상요구 △전산시스템 상 불가능한 건에 대해 상담사에게 불만제기 △콜센터 상담사의 업무처리가 고객 근무지 상담수칙에 어긋난다고 생각할 경우 상담사의 불친절로 민원제기하며 보상요구 등 다수를 차지하고 있다.

특히 금융감독원에 민원을 제기하는 사람도 상담가가 많고 취하하는 비율도 다른 사람들에 비해 낮다고 업계 관계자는 말하고 있다.

금융업계 관계자는 “서로 업무를 잘 알면 그만큼 이해할 수 있어야 하고 지금 힘들어하는 상담사가 어제의 나가 될 수 있음을 알았으면 한다”며 “언어폭력과 각종 스트레스로 인해 지쳐 있는 동료를 생각한다면 남들보다 따뜻하게 감싸줄 수 있는 마음이 있어야 한다”고 말했다.