[운영기업] 엠피씨 화상수화통역서비스까지 다방면 서비스 제공

다양한 업종 고객 레퍼런스 보유, 매출 포트폴리오 다각화

[프라임경제] 국민권익위원회 110 정부민원안내 콜센터를 운영하고 있는 엠피씨(대표 조영광)는 컨택센터 운영부터 솔루션 구축, ASP, 교육, 컨설팅 등 컨택센터의 A부터 Z까지 ‘토탈 서비스’를 제공하는 기업이다.

1991년 솔루션 개발 사업을 시작한 이후 컨택센터 운영사업으로 확장, 업계에서는 처음으로 코스닥 시장에 상장했다. 현재는 70여개가 넘는 컨택센터를 운영하는 기업으로 성장 전문성을 인정받고 있다.

110 정부민원안내 콜센터는 2007년 2월부터 엠피씨가 운영하고 있다. 3번의 공개입찰 경쟁을 통해 얻은 결과다. 최초 정부기관 민원처리로 시작해 지금은 행정안전부, 국세청, 국방부 상담과 더불어 최근에는 화상수화통역서비스까지 다방면의 서비스를 제공하고 있다.

유선주 센터장과 110 정부민원안내콜센터 관계자들과 함께 공공기관 화상수화 통역서비스 개통기념 케익 커팅을 하고 있다.

이 업체 유선주 상담실장은 “상담사가 행복해야 국민이 만족할만한 따뜻한 상담이 이뤄진다”며 센터운영을 하면서 가장 중시하는 점으로 바로 상담사의 일에 대한 만족과 행복을 꼽았다.

그의 운영철학은 사회적 약자에게 보다 편리한 민원서비스혜택을 드리고자 하는 110콜센터의 개소취지와 맞닿아 있다. 상담사가 일에 대한 행복감과 사명감을 가질 때 대국민서비스의 질도 향상된다. 110번 콜센터 상담사들이 정부를 대표한다는 생각을 가지고 보다 전문적이고 책임감 있는 상담서비스를 제공하는 비결이다.

국민권익위원회도 이를 공감하고 상담사의 사기진작을 위해 매월 우수상담사례 포상, 분기별 친절상담사 시상 등 독려를 아끼지 않고 있다. 더불어 상담사들을 위해 심리상담 ‘해피카운슬링’ 프로그램을 운영중이다. 고객사와 운영사의 상생발전은 서로를 존중하고 함께 노력하는데서 시작된다. 

올해로 창립 21년을 맞이한 엠피씨는 어려울수록 더욱 강해지는 조직문화가 강점이라고 유 실장은 설명한다.

컨택센터 아웃소싱이라는 개념도 생소했던 1991년 사업을 시작하며 업계 선두주자로서 지금까지 성장할 수 있었던 것은 때론 어려움도 있었지만 새로운 시작에 두려움 없이 도전하는 정신과 할 수 있다는 자신감, 그리고 4200여명 모두가 하나된 마음으로 어려움을 극복해나가는 지혜가 있었기 때문이다.

그 도전정신은 유 실장의 열정에서도 엿볼 수 있다. 110번 콜센터 인지도 제고를 위해 국민신문고 연계 지방홍보는 물론이고 명절연휴도 반납하고 귀성길 홍보 등 다양한 홍보활동에 매우 적극적으로 참여하고 있다.

또한 자체적으로 110번 홍보 마라톤 대회나 거리 홍보와 같은 이벤트도 진행한다. 고객사가 요구하는 범위를 넘어 스스로 연구하고 능동적으로 임하는 자세가 바로 엠피씨만의 강점이다. 유 실장은 오늘도 110번 홍보를 위해 국민권익위원회와 함께 전국홍보활동을 나섰다.

110정부민원콜센터는 정부정책 모니터링 및 정책환류 기능을 강화한다. 민원, 사회적 이슈 등 국민의 생생한 목소리를 신속하게 정책에 반영할 수 있는 기반 마련한다는 것이다. 인터넷 및 스마트폰 이용자가 증가함에 따라 화상, 채팅, SNS 등 상담채널도 확대하고 있다.

더불어 해피콜 제도를 통해 중계된 민원처리 및 상담품질을 모니터링해 고객만족도 제고에 힘쓰고 있다. 110번콜센터에서 자체해결이 어려운 민원들은 전국 317개 연계기관으로 중계하고 있는데 사후처리 만족도까지 확인해 궁극적으로 국민의 만족도를 높이고자 함이다.

이를 위해 매 분기별 고객만족도 조사를 실시해 연도별 시계열 분석을 통해 향후 상담품질개선을 위한 기초자료로 활용한다. 엠피씨는 앞으로도 국민권익증진과 만족도 향상을 위해 국민권익위원회와의 협업을 계속할 예정이다.