[상생기업] 건보, “찾아가는 서비스로 국민과 하나”

각종 제도 개선 업계환영, 예비인력 운영기준 완화

[프라임경제] 공공부문 최대 규모 고객센터인 국민건강보험공단(이하 건보)이 아웃소싱업체와의 협력을 통해 새롭게 태어났다. 세 달여간의 진통 끝에 고객센터 운영에 대한 업체 선정을 마무리 지은 건보는 새롭게 선정된 업체와 기존업체와의 유대를 통해 국민에게 한발 다가가는 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 항상 새로운 제도를 도입 발전해 가는 공공기관 롤 모델, 건보와 협력업체들의 상생을 위한 노력을 취재했다.

“어둠이 깊을수록 태양은 더욱 빛난다”

건강보험고객센터가 산고의 고통 끝에 2년간 고객센터를 운영할 업체를 선정했다. 건보 고객센터에 대한 업계의 관심은 뜨거웠다. 제안서를 제출한 기업만 31개사로 컨택센터를 운영하고 있는 대부분의 기업이 지원한 것이다. 지난달 18일 건보는 프리젠테이션을 거쳐 업체선정을 마무리 했다.

국민의 평생건강을 지키는 세계최고의 건강보장기관을 비전으로 삼고 있는 건보는 국민이 만족하는 최고의 상담서비스 제공을 위해 고객센터를 운영하고 있다. 핵심추진과제로 △고객중심의 전화상담 운영 △상담시스템 효율적 운영 △내․외부 협력체계 강화 △조직․인력운영의 최적화를 설정했다.

건보는 지난해에 이어 올해에도 한국능률협회컨설팅 서비스 품질지수(KSQI) 평가에서 우수기관으로 지정되는 등 대내․외에서 그 우수성을 인정받고 있다.

◆1000여종 민원, 상담사 1474명

건보는 전국 7개센터에 12개 사이트를 운영하고 있다. 아웃소싱기업은 11개사로 엠피씨만 본부와 경인지역 두 곳을 맡고 있을 뿐 나머지 사이트에는 한 개의 아웃소싱업체가 운영을 맡고 있다.

건보고객센터 상담사인력은 1474명으로 공단직원이 121명, 아웃소싱 인력이 1363명으로 대부분이 아웃소싱 인력이다.

건강 고객센터가 안정적으로 운영될 수 있는 것은 상담운영을 공단 전문상담사와 아웃소싱업체가 같이 참여하는 이원화된 시스템으로 진행하고 있기 때문이다. 1차 콜은 아웃소싱기업 일반상담사가 전담하고, 2차 콜은 공단 전문상담사가 전담하는 방식으로 상담서비스의 효율을 극대화 했다.

건보 상담업무는 1000여종의 민원유형을 가지고 있다. 다른 기관에 비해 그만큼 업무가 복잡하다는 것이다. 일반상담으로 우리가 익히 알고 있는 건강보험, 4대보험 징수, 노인 장기요양 보험, 의료급여 등이 있다. 다문화 가정이 늘고 통신기술의 발달로 특수상담 분야도 늘었다. 외국어상담, 영상수화상담, 의료이용 상담, IT상담 등이 대표적이다. 이외에도 사회공헌 활동으로 홀몸노인을 위한 ‘드림콜 서비스’ 전화 봉사를 통해 국민과 함께하는 센터로 자리매김 했다.

건강보험공단은 이번 입찰에서 운영사를 대폭 교체하고, 상담사 급여와 도급단가 현실화를 통해 고객 서비스에 주력하고 있다.

◆신규4개사 진입 ‘고용안정 주력’

건보 고객센터는 운영업체 선정과 지역선정을 모두 끝내고 안정화에 나서고 있다. 이번에 선정된 업체 중 기존 운영업체는 윌앤비전을 비롯해, 그린CS, 부일정보링크, 엠피씨, 제니엘, ktcs, ktis 등 7개사이며 신규로 진입한 업체는 EK맨파워, 제이앤비컨설팅, 한신평신용정보, 한국고용정보 등 4개사다.

지역선정에 있어서도 기존 운영업체는 등수에 상관없이 기존운영 직역을 맡아야한다는 계약 조항에 따라 신규로 진출한 업체들의 지역선정만 진행됐다. 건보는 운영의 연속성과 상담사의 고용안정을 위해 기존운영업체가 등수에 상관없이 현재 운영지역을 맡게 했다.

몇 번의 시행착오를 거쳐 이 제도가 정착되면서 상담사들의 반응 또한 높게 나타나고 있다. 등수에 따라 지역을 선정할 때에는 운영지역의 연속성 보다는 업체들의 이해득실에 따라 운영지역이 바뀌는 해프닝이 벌어지기도 했다. 이에 따라 이번 지역선정에서는 신규로 진입한 4개사들의 지역선정만 있었다.

지역선정에 우선권을 가진 EK맨파워가 인력규모보다 운영경험이 있는 부산을 선택했으며 한국고용정보와 한신평신용정보가 서울지역을, 마지막으로 제이앤비컨설팅이 광주지역을 각각 선정했다.

지역별로 살펴보면 △서울지역 한국고용정보, 한신평신용정보, ktcs △경인지역 그린CS, 엠피씨, ktis △부산지역 부일정보링크, EK맨파워 △대전지역 윌앤비전 △대구지역 제니엘 △광주지역 제이앤비컨설팅 등으로 조정됐다.

이에 앞서 실시된 본부센터 운영업체로는 엠피씨가 선정됐다. 이번에 개소된 ‘본부고객센터’는 상담인력 60명으로 구성됐으며, 일반 민원상담을 포함한 △VOC(Voice Communication Option)의 체계적 관리 △대국민 필요정보 사전안내 △고객서비스 만족도 조사 △외국어 및 영상수화상담 등 맞춤형 상담서비스를 제공한다.

◆저단가 지양 고객만족에 초점

올해 입찰에 참여한 기업들은 따고 보자는 식의 낮은 단가보다 고객만족 향상에 주력하는 제안을 했다.

건보는 상담사의 임금하락을 막기 위해 입찰가격 가이드라인을 제시했다. 상담사 직접인건비를 164만3000원으로 도급단가 하한선을 220만원으로 책정했다. 이번 입찰에서는 기존 공공부문에서 나타났던 저단가의 문제는 발생하지 않았다. 낮은 가격으로 일단 따고 보자는 식의 제안보다 적정단가를 통해 상담사들의 근무환경을 개선해주고 고객만족 서비스 향상에 주력하는 제안이 많았기 때문이다.

11개사중 절반 이상이 98%이상의 가격으로 제안을 했으며 이에 따라 상담사들의 급여 또한 건보에서 제시한 것보다 높게 인상시켜 주는 기업이 늘고 있다.

상담지원부 이종남 부장은 “업체들이 건보 고객센터를 운영하면서 적자를 봐 고객만족도가 떨어지는 것보다 업체들이 적정한 가격에 운영을 잘할 수 있도록 적정한 가격을 보장해주는 것이 상생의 길이다”고 말했다. 또 “도급의 맹점을 이용해 회사의 이득을 취하기보다 고객사와 상담사를 한번 더 챙기는 마음을 가졌으면 한다”고 당부했다.

건강보험공단은 지난해에 이어 올해에도 한국능률협회컨서팅 서비스 품질지수(KSQI) 평가에서 우수기관으로 지정됐다.

◆합리적 도급비 정산기준 마련

동시에 기존 운영하면서 불협화음을 냈던 여러 제도들에 대한 재조정으로 운영업체와 건보간의 상생이 더욱 강화될 전망이다.

무엇보다 업체들이 힘들어 했던 제도에 대한 개선이 있었다. 상담석 100% 유지 조건 및 예비인력 운영기준을 완화한 것이다. 이는 원활한 인력운영 환경조성을 위해 마련 됐다. 또한 합리적 도급비 정산기준을 마련했다. 이에 따라 도급비 적정청구 및 지급 시스템이 개선됐다.

특히 건보는 상담사들의 이직을 줄이기 위해 신입 상담사 교육이수 시간을 확대 했다. 건강보험 등 방대한 업무지식 습득 기회를 부여해 상담풀질 향상을 도모하기 위함이다.

상담풀질에 중점을 둔 협력사 평가 기준도 마련된다. 상담사 교육실적, 상담품질관리, 근무인력유지율 등이 개선되는 것이다. 응대콜 수 평가 지표는 전화 집중기만 평가에 반영하고 인센티브와 페널티를 부여해 선의의 경쟁체계를 강화한다는 계획도 가지고 있다.

◆우수업체 계약연장 인센티브부여

건보는 아웃소싱 도입으로 생산성 향상과 고품질 민원서비스 제공, 업무추진의 효율화를 이뤘다.

건보에서는 고객센터를 성공적으로 운영하기 위해 아웃소싱업체와 정기적인 회의 개최, 매월 우수상담사 포상 등 소통과 공감을 위한 감성경영을 실천하고 있다.

상담품질 향상을 위해 지역본부․업체별 경쟁체계를 확립해 분기당 1회 평가를 실시한다. 이를 통해 우수업체의 경우 재계약 연장 등 인센티브가 부여된다. 우수기업 및 우수상담사에 대한 포상도 확대 했다. 매월 CS 기여자에 대해 정기포상을 실시하고 우수기업에 대해서는 연간 7개 기업에 감사패가 수여된다. 고객만족의 날에도 유공자와 협력업체 감사패가 역시 주어진다. 이외에도 우수상담 사례 경진대회를 통해 6개 업체에 포상을 주고 있다.

건보는 전문성확보와 우수 상담사에 대한 혜택도 마련했다. 전문성 보완을 위해 공단은 난이도가 높은 업무지식 교육 강사를 업체에 지원하고, 협력사는 지사 CS마인드 교육을 위해 교육 강사를 지원한다. 또한 공단 정규직원 채용시 상담사 경력에 따라 서류심사 시 가산점을 부여하고 있다. 이에 따라 올해 5명이 정규직원으로 입사하기도 했다.

이외에도 소통활성화를 위해 고객센터 운영자 회의와 협의체를 운영, 사업계획 및 현안사항을 공유하고 CS발전에 대한 주제발표 및 토론을 통해 발전방안을 모색할 계획이다. 일체감 조성을 위한 연합 산행을 실시하는 등 다양한 행사도 마련됐다.