[건보상생] 경인․본부센터-엠피씨, 공공기관 컨택센터 운영 두각

서비스품질․업무프로세스 인정 KS인증 획득

[프라임경제] 엠피씨(대표 조영광)는 현재 80여개가 넘는 다양한 업종의 컨택센터를 운영하고 있으며, 건강보험공단 센터와 더불어 120다산콜센터, 110정부민원안내, 한국장학재단 등 특히 공공기관 컨택센터 운영에서도 두각을 보이고 있다.

엠피씨 조영광 대표

올해로 창립 21년을 맞이한 엠피씨는 현재에 만족하지 않고 늘 발전가능성에 대한 연구와 새로운 일에 도전하는 정신이 강점인 기업이다. 컨택센터 아웃소싱이라는 개념도 생소했던 1991년 사업을 시작하며 업계 선두주자로서 지금까지 성장해 왔다.

이처럼 발전할 수 있었던 것은 때론 어려움도 있었지만 새로운 시작에 두려움 없이 도전하는 정신과 할 수 있다는 자신감, 그리고 4200여명 모두가 하나 된 마음으로 어려움을 극복해나가는 지혜가 있었기 때문이다.

엠피씨는 2009년부터 지금까지 건강보험공단 경인지역 센터를 맡아 운영중이다. 올해 초에는 엠피씨의 강점을 여지없이 보여주는 일이 있었다. 바로 서비스품질은 물론이고 체계화된 업무 프로세스를 인정받아 올해 초 KS서비스 인증을 획득한 것이다.

올 한해 더욱 발전하겠다는 그들의 새해다짐을 엿볼 수 있는 사례다. 고객이 요구하는 범위를 넘어 스스로 연구하고 능동적으로 임하는 자세가 엠피씨만의 강점일 것이다.

지난달에는 ‘건강보험 본부고객센터’를 수주했다. 공단은 전화민원 등 일반·전문 상담서비스를 제공하기 위해 전국 6개 지역에서 고객센터를 운영해온 것과는 별도로 본부센터를 오픈한 것이다.

‘본부고객센터’는 상담인력 60명으로 구성됐으며, 일반 민원상담을 포함한 △VOC(Voice Communication Option)의 체계적 관리 △대국민 필요정보 사전안내 △고객서비스 만족도 조사 △외국어 및 영상수화상담 등 맞춤형 상담서비스를 제공하고 있다.

엠피씨는 직원들을 위한 혜택에도 각별하다. 직원건강을 위해 헬스키퍼 제도를 업계에서 처음으로 도입했고 최근 많은 경쟁사들이 이를 벤치마킹했다. 우수사원 격려를 위한 해외연수 프로그램도 12년째 계속되고 있다.

직원들의 높은 자긍심과 만족도는 고품질 상담서비스로 연결되고 이는 곧 높은 고객만족도로 귀결된다. 노력하는 직원들과 직원만족을 위해 노력하는 경영진의 모습이 단순히 생산성만을 강조하는 회사들과 다른 모습이다.

엠피씨는 고객으로부터 신뢰받는 서비스를 제공하기 위해, 다양한 접근으로 고객 만족을 연구해 왔다. 앞으로 국민으로부터 더욱 신뢰받는 건강보험공단이 될 수 있도록 노력해 국민과 건강보험공단이 모두 만족할 수 있도록 최선을 다하겠다는 각오다.