kt제주모바일센터 성공 정착, 입사지원 경쟁률 평균 2:1

필요 인재 배출해낼 수 있는 프로세스 확립

[프라임경제] kt제주모바일센터는 모바일 고객센터 구축을 통한 고용창출과 kt와이브로 무선망 확충을 위해 5개월간의 기획 및 시공기간을 거쳐 지난해 11월 정식으로 센터를 개소했다.

kt모바일센터가 제주도에 개소되면서 채용이 원활할지에 대한 고민을 가장 많이 했다. 처음 몇 달은 상담사들이 정착하지 못해 어려움을 겪었으나 지금은 이직률이 월 3%내외로 안정적인 인력운영을 하고 있다.

이 같은 안정적인 인력운영으로 고객 상담 대기시간이 줄어듦은 물론, 고객만족 실현이 가능해졌다. 상담사는 업무 부담이 감소되어 상담사 만족도 또한 향상 되는 효과를 보고 있다.

kt제주모바일상품고객센터는 제주도에서 발생하는 콜을 처리하는 것이 아니라 수도권에서 발생하는 고객 문의를 처리하고 있다. 모바일상품고객센터는 제주 외에도 군포와 강원, 강남, 강북 등 4곳이 더 있음에도 불구하고 제주도의 안정적인 센터 운영으로 인력은 꾸준히 증가하고 있다.

개소 9개월째를 맞는 kt제주모바일센터에서는 170명의 상담사들이 모바일상품 응대업무로 분주한 모습이다.

입사지원 경쟁률은 평균 2:1을 상회할 정도로 인지도 또한 더불어 향상됐다. 이외에도 전문가 부재로 인한 어려움과 단기간 대규모 채용에 따른 부작용 등을 우려했었다. 이러한 우려는 내부교육의 강화와 제주도의 상담인력 양성을 위한 프로그램 활용으로 극복해나가고 있다.

ktcs는 지난해 11월 제주모바일상품고객센터를 170석 규모로 신규 오픈, kt 모바일상품 고객상담 업무를 진행하고 있다. 콜센터 업계 1위 토탈 컨택서비스기업 ktcs는 kt 모바일상품고객센터, 홈상품고객센터, 114번호안내콜센터, 서울시청 콜센터 등 대규모 콜센터를 운영하고 있는 기업이다.

kt제주모바일센터는 제주도와 협력해 제주컨택센터협의회를 구성하고 정례회의 개최, 교육과정의 공동 개설, 이러닝 교육 및 다양한 공개교육 운영, 컨택센터 컨퍼런스, 송년회 밤 행사 등 기관과 함께 콜센터를 발전시켜 나갈 계획이다.

모바일센터는 제주도와 산학을 연결해, 기업유치시 필요한 인재를 배출해낼 수 있는 프로세스를 확립했다. 이에 따라 필요시 현재 유치 된 관리자들에게 강의를 진행하게 하여, 관리자를 양성할 수 있는 기반도 마련됐다.
또한 직업으로서의 위상을 높일 수 있는 홍보의 장을 만들고 있다. 대표적으로 콜센터 관리자들에 대한 행사 및 모임 그리고 특강 등을 준비하고 있다.

제주도는 상담사 이직율이 타 지역 대비 낮은 수준이어서 센터 운영에 있어서도 효율적인 부분이 많다. kt제주모바일센터는 생산성과 역량을 향상시켜 모바일상품고객센터 규모를 점차적으로 확대시켜 나가갈 계획이다.