[심층취재] '초기묵음'현상 헤드셋 의심해 봤나요?

콜센터 헤드셋, 업무 성격 주변 기기 호환 살펴 도입해야…

[프라임경제] 콜센터에 시스템 중 하루종일 상담사가 유일하게 머리에 쓰고 있는 것이 바로 헤드셋이다. 그렇기 때문에 가볍거나 소리가 잘 들려야하고 기능이 편리해야 함은 기본이다. 최근 고객의 니즈가 다양해지고 교환기 등 시스템이 발달하면서 헤드셋의 지원서비스가 이슈로 등장했다.

‘초기묵음’ 현상이 발생하고, 고객과 연결해주는 연결통로인 헤드셋이 제기능을 하지 못하고 있어 불편을 호소하는 콜센터와 상담사가 늘고 있다.

콜센터 시스템이 PBX방식에서 하이브리드를 거쳐 IP방식으로 진화를 하고 있다. 이에 따라 헤드셋이 새로 도입되고, 음성인식 기능 등 새로운 시스템과 연동이 되느냐하는 것이 주요 쟁점이다.

현재까지 PBX방식이 강세를 보이고 있지만 IP방식을 도입하는 기업이 점차 늘면서 일부 헤드셋 제품에서 배터리세이브 기능 작동으로 ‘초기묵음’ 현상이 발생, 전화 연결 상태가 원활치 않고 불편함을 호소하는 기업이 늘고 있어 이를 심층 취재했다.

◆통화 연결지연 고객불만 가중

콜센터 중흥기를 맞고 있는 시점에서 콜센터를 구성하고 있는 부가 장비도 다양해졌다. PBX, 미들웨어, IVR, 녹취장비, 전광판, 통계장비, 헤드셋 등 상담사들이 온 종일 분신처럼 사용하는 것이 소모품인 헤드셋이다. 보통사람은 모르겠지만 온 종일 상담하는 상담사들은 소리에 아주 민감한 반응을 보인다.

헤드셋에는 소리를 증폭해주는 앰프가 있다. 고객의 목소리 톤이 모두 다르기 때문에 헤드셋에서 앰프는 꼭 필요한 보조 장치로 자리 잡았다.

일반 가정집에서도 조차 전화 통화하는데 하울링이 발생하면 통화에 불편한 것처럼 늘 전화 통화로 업무를 수행하는 상담사들은 통화 품질에 더 민감 할 수 밖에 없기 때문이다.

특히 통화의 상대자가 제품을 구입한 고객이나 시민이기 때문에 통화 품질로 인해 분쟁의 소지를 제공함은 물론 고객에게 친절하게 대하지 못해 민원이 발생하곤 한다.

고객이 답답한 마음에 전화를 했을 때 응답이 없는 경우, 불만은 고조될 수 밖에 없다. 상담사 입장에서도 전화를 받았음에도 불구하고 고객과 통화가 바로 되지 않아 문제가 발생했다면 상담사의 문제가 아닌 시스템적인 문제를 살펴봐야할 것이다.

요즘 ALL IP방식으로 콜센터가 전환 되면서 발생되는 문제 중의 하나가 상담시 ‘초기묵음’ 현상이 발생하여 상담사와 고객 간의 통화가 바로 연결되지 않는 불편함이 발생한다는 점이다.

◆PBX→IP방식 진화 문제점도 증가

이는 일부 헤드셋 제품이 ALL IP 방식으로 시스템이 바뀌면서 기존 PBX방식인 TDM방식과의 차이점 때문에 초기묵음 현상이 발생하는 것으로 업계에서 보고 있다.

배터리 세이브 기능이 있는 IP폰 앰프 중 일부 기종에서 점심 식사나 회의 등 특정시간 대기후 전화연결을 하면 정상적인 호 처리가 되지 않고 초기묵음 현상이 발생하는 것으로 테스트 결과 나타났다.

이 때문에 여러 수요처에서 이런 문제점을 개선하거나 보완 가능한 제품으로 교체하는 사례가 발생하고 있다.

이 문제점의 개선방안으로 무트기능이 있는 버튼을 누를 경우 배터리 세이브 기능이 해제되긴 하지만, 그때마다 눌러야 하는 번거로움이 있어 불편하다는 주장도 만만치 않다.

이런 문제가 있음에도 불구하고 앰프들이 파워어댑터를 사용하여 전원을 공급받지 않고 배터리를 사용하는 이유는 건물 전원을 파워어댑터를 사용하여 앰프를 사용할 경우 백그라운드에 “웅~”하는 이른바 white noise(백색잡음)의 발생이 크게 증가하기 때문이다.

따라서 대부분의 콜센터에서 앰프를 사용할 경우에는 소음 문제로 배터리를 사용하고 있다.

◆송수신 ‘無’ 세이브 기능 무조건 작동

최근 초기묵음 현상으로 헤드셋 앰프를 교체한 A은행의 경우 기존제품과 타제품의 테스트를 납품사에 의뢰했다.

A은행은 전화기에서 벨이 울리면 상담사들이 전화를 받길 원했다. 상담사들이 먼저 걸려온 전화를 받은 후 기타 처리할 수 있는 시간을 갖고 새로운 콜을 받기 위함이었다. 그러나 기존 제품은 이 방침을 시행하는데 문제가 있었다. 초기묵음 현상으로 고객과의 전화 연결이 지연됐기 때문이다. 외부에서 전화가 들어오는 경우 고객이 상담사와 연결된 후 짧게는 3~4초에서 길게는 몇분이상 배터리 오토세이브 기능이 작동해 연결이 되지 않는 현상이 발생했다.

A은행은 P사의 M12, M22앰프를 알카텔 교환기와 연동해 콜을 받고 있었다. A사에서는 초기묵음 현상 문제점을 해결해달라고 교환기 납품업체에 의뢰 했고 납품업체는 앰프와 헤드셋을 테스트한 결과 P사의 M12과 M22에서 초기묵음 현상이 나타났다고 결과를 발표했다.

P사의 M12앰프와 M22앰프에는 배터리 세이브 기능을 조절하는 모드가 없다는 것이다. 즉 송수신이 없을시 배터리 세이브 기능이 무조건 작동한다. 납품업체는 헤드셋의 배터리세이브 기능을 알아보기 위해 실험대상으로는 J사의 GN8000과 Link820, K사의 KET-G10을 선정했다.

◆USB방식 Link820·AP15 모두 OK

알카텔교환기에서 콜분배 모듈을 FALSE 기능으로 설정하게 되면 전화기에서 벨이 울린 다음 상담사들이 전화를 받게 된다.

이때 P사의 M12와 M22, J사의 GN8000 A(인바운드)모드에서는 디지털과 IP폰 모두에서 NOK가 나온 반면 J사의 GN8000 B(아웃바운드)모드와 C(세이브기능을 안씀)모드, Link820, K사의 KET-G10 기종에서는 모두 OK판정을 받았다. 특히 배터리세이브 기능이 아닌 USB에서 전원을 공급받는 J사의 Link820과 이번 실험대상에서 빠진 P사의 AP15의 경우 초기묵음 현상이 발생하지 않는 것으로 나타나 배터리 세이브기능과 초기묵음이 관련이 있음이 확인 됐다. J사의 Link850도 USB에서 전원을 공급받고 있으며 인터넷 연동은 물론 UC(Unified Communication)기반에서의 서비스 지원도 가능하다. P사의 MDA200의 경우 UC환경과 PBX방식을 동시에 사용하는 고객에게 앰프와 허브 기능을 갖춘 하나의 디바이스로 통화가 가능하게 해주는 제품이다.

콜분배 모듈이 TRUE 기능으로 설정하게 되면 상담사의 헤드셋에 ‘뚜 뚜’하는 송신음이 들리고 자동으로 상담사들이 받게 된다.

이 경우에는 실험 대상이 된 모든 기종이 OK판정을 받았다. 즉 헤드셋으로 전화를 받는 경우에는 아무런 문제가 없으나 전화벨이 울린 다음 전화를 받길 원하는 고객이 있을 경우 M12와 M22 기종, GN8000 A(인바운드)모드에서는 배터리 세이브 기능으로 인해 초기묵음 현상이 발생해 불편함을 겪고 있다는 것이다.

이에 대해 P사 관계자는 “M12와 M22는 시스템이 PBX방식으로 운영되던 때 나온 제품으로 PBX방식에서는 아무런 문제가 없지만 IP방식으로 전환되면서 일부 묵음 현상이 발생하기도 한다”며 “M12는 단종 된지 5년이 지난 제품이고 IP방식으로 운영하는 경우 배터리를 쓰지 않고 USB에서 전기를 공급하는 AP15를 권장하고 있다”고 말했다.

또 “IP폰의 경우 일부 앰프 기능을 지원하고 있어 헤드셋 다이렉트 제품을 권하고 있고, M22와 같이 기존 앰프 방식을 원하는 경우 고객이 쓰는 교환기와 시스템 환경을 확인한 후 테스트를 거쳐 공급하고 있다”며 “판매량을 늘리기 위해 억지로 앰프 제품을 권하지는 않는다”고 덧붙였다.

◆대체기종 보다 기존제품 고수

일부에서는 헤드셋의 이러한 문제점을 해결하기 위해 코드방식을 제안하기도 한다. 즉 배터리세이브 기능이 원인이기 때문에 원인을 근본적으로 제거한 것이다. 그러나 볼륨조절 기능이 있는 앰프를 꼭 써야 한다는 입장에서 보면 불안전한 구조로 보인다. 즉 송화 조절이 불가능하기 때문이다.

배터리 세이브 모드를 활성화 시키면 AA건전지 두 개가 세 달 정도를 간다. 세이브 모드를 사용하지 않는다면 한 달을 쓰기 힘들다는 지적도 있어 센터에 수백명씩 상담사를 보유하고 있는 콜센터에서는 비용과 효율성을 따져보고 회사 정책에 맞게 결정할 일이다.

일부에서는 이렇게 초기묵음 현상이 발생하는 것을 알고 있고, 대체할 수 있는 기종이 있음에도 불구하고 시장지배를 확대하기 위해 문제가 발생한 제품을 계속 콜센터에 공급하는 것은 사후약방식으로 문제를 더 키우는 결과를 낳을 것이라고 개선을 촉구했다.

업계관계자는 어바이어와 시스코 제품도 이러한 경우가 있다고 설명했다. 초기묵음 현상에 대해 적절하게 대응을 하지 않게 되면 고객만족도가 떨어짐은 물론 고객 불만의 원인이 될 소지가 있다. 상담사의 실수가 아닌 장비의 문제로 인해 발생한 오류라 하면 빨리 바로잡는 것이 상담사와 고객사를 위하는 길이다.