[특집] ‘아웃소싱 우수기업’ 국민건강보험공단 SLA평균 84.7% 달성

도급비·인건비 하한가 제시 ‘상생경영’

[프라임경제] 국민건강보험 고객센터가 '제4회 지식서비스 아웃소싱 우수기업' 시상식에서 수요기관으로 선정됐다.

공공부문 최대 규모 고객센터인 국민건강보험공단(이하 건보)이 아웃소싱업체와의 협력을 바탕으로 국민에게 한발 다가가는 서비스를 제공하고 있다.

건강보험공단은 서비스레벨 평균 84.7%, PCSI 87.8점으로 5년간 24.5점이 향상됐다.

국민의 평생건강을 지키는 세계 최고의 건강보장기관인 건보는 가입자자격 보험료부과, 4대사회보험료 징수, 보험급여 건강검진, 노인장기요양보험, 의료급여관리 등의 업무를 추진하고 있다.

건보고객센터는 2006년 본부센터 개소를 시작으로 2008년 4개 지방센터 오픈, 2009년 경인센터오픈에 이어 2012년 CRM센터를 추가 개소해 현재 7개 센터를 운영중이다.

고객센터는 공단 소속 전문상담사 조직과 아웃소싱업체 소속 일반상담사 조직으로 이원화 했으며 각 조직별 업무처리 권한 등에 따라 상담프로세스를 정의하고 역할 분담하고 있다.

전문 상담사와 일반 상담사, 고객센터와 지사가 상호 연계해 고객응대를 함으로써 원활한 상담이 가능해 졌다. 고객센터는 6개 전문그룹에 121명, 12개 일반그룹에 1363명을 합쳐 1484명의 상담사가 근무하고 있다.

아웃소싱기업은 11개사로 엠피씨만 본부와 경인지역 두 곳을 맡고 있을 뿐 나머지 사이트에는 한 개의 아웃소싱업체가 운영을 맡고 있다.

건보 상담업무는 1000여종의 민원유형을 가지고 있다. 다른 기관에 비해 그만큼 업무가 복잡하다는 것이다. 일반상담으로 우리가 익히 알고 있는 건강보험, 4대보험 징수, 노인 장기요양 보험, 의료급여 등이 있다.

건강보험공단은 '제4회 지식서비스 아웃소싱 우수기업' 수요기업으로 선정됐다. (좌: 강현구 NIPA 단장, 우: 형성원 건강보험공단 고객지원실 실장)

다문화 가정이 늘고 통신기술의 발달로 특수상담 분야도 늘었다. 외국어상담, 영상수화상담, 의료이용 상담, IT상담 등이 대표적이다. 이외에도 사회공헌 활동으로 홀몸노인을 위한 ‘드림콜 서비스’ 전화 봉사를 통해 국민과 함께하는 센터로 자리매김 했다.

건보는 수행성과에 따른 인센티브 제공과 상호 협력을 통한 상생경영에도 적극적이다. 공정한 성과 평가를 통해 우수업체는 계약연장과 도급비를 조정·지급하고 개인과 기업에 대해서는 감사패를 수여하고 있다.

상생을 위해서는 정보 및 운영노하우를 공유하는 운영자 회의에서부터 워크숍개최, 우수인적 자원 관리까지 11개사가 하나로 뭉치기 위한 노력을 적극 펼치고 있다. 계약에 있어서도 저가입찰과 임금하락방지를 위해 도급가격, 인건비 하한가를 제시해 업계로부터 좋은 반응을 얻어냈다.

아웃소싱을 통한 성과면에서도 지난해 상담사 분배건수의 95%를 처리했으며 재무적으로는 최근 1년간 아웃소싱운영결과 369억원의 재무성과를 달성했다. 사회적 효익은 서비스레벨이 평균 84.7%로 KS표준인 80%보다 높았다. 공공기관 고객만족도(PCSI)는 지난 2006년 63.3점에서 지난해에는 87.8점으로 5년간 24.5점이 향상됐다.

이같은 노력의 결과 2006년 CQ인증을 받은데 이어 2008년 공공기관 최초 KS인증, 2012년 ARS서비스 우수기관 선정에 이어 아웃소싱 우수기업으로 선정되는 영애를 안았다. 또한 이번달에는 KS-CQI우수콜센터 공공기관으로 선정되기도 했다.