컨택센터 '직영운영 37%' 신규시장 진출 '필수'

'2013 컨택센터 산업총람' 산업발전 초석 마련

[프라임경제] 컨택센터를 운영하고 있는 기업 중 37%가 직영으로 운영하고 있는 것으로 나타났다. 프라임경제에서 발간한 '2013 컨택센터 산업총람'에 따르면 사용기업 중 콜센터 규모가 20석 이상인 582곳을 분석한 결과, 220여개사가 직영으로 운영하고 있고 인원규모도 41811명에 이르는 것으로 조사됐다. 직영과 아웃소싱을 병행하는 기업까지 합하면 278개사에 달한다.

운영인원 면에서도 직영이 220개사 41811명, 아웃소싱이 304개사 2만7260명, 직영과 아웃소싱병행이 58개사 2만8134명으로 나타났다. 사용기업 면에서는 아웃소싱이 52%를 차지하고 있고, 인원면에서는 직영이 43%로 가장 많다.

최근 아웃소싱기업들은 아웃소싱 시장의 축소로 인해 많은 어려움을 겪고 있다. 또한 경쟁이 심해지고 사용업체가 업무를 좌지우지 하면서 마진이 낮아지고 이중고를 겪고 있다.

아웃소싱을 하고 있는 기업이 304개사에 달하기 때문에 업체들은 평균 한 달간 10개 이상의 제안서를 쓰고 있다. 이런 상황에서 직영으로 운영하고 있는 신규기업에 투자하기란 그리 쉽지 않다고 말한다.

조성완 엠피씨 부사장은 "기존 사이트는 차려진 밥상으로 숟가락만 들면 되지만 직영으로 운영하고 있는 신규사이트는 처음부터 밥상을 차려야한다"며 "물론 시간도 오래 걸리고 많은 인력과 비용이 소요되지만 시장의 파이를 키우고, 전문성을 갖추기 위해서는 신규시장 진출이 필수"고 주장했다.

2005년부터 각광을 받기 시작한 공공부문의 경우 조사대상 89개사 중 75%인 67개사가 아웃소싱으로 운영하고 나머지는 직영이 19개사로 21%, 직영과 아웃소싱 병행이 3개사 4%로 각각 집계됐다. 아웃소싱 비율은 해마다 늘어남에 따라 향후 80%이상이 아웃소싱으로 전환될 것으로 보인다.

지난해부터 아웃소싱기업들의 공공부문 입찰에 적극적이지 않는 것이 여기저기에서 터져 나오는 공공부문 콜센터의 매력 저하와 무관하지 않다.

건강보험공단을 비롯해 120다산콜센터, 한전, 연금관리공단, 110정부민원안내 콜센터 등 국민의 생활과 밀접한 관계가 있는 콜센터의 경우 규모가 큰 반면 나머지 대부분의 공공부문 콜센터가 30석을 넘지 않는다. 따라서 업체 수에 비해 규모가 너무 작아 관리비수익성이 맞지 않는 경우가 대부분이다.

또한 사업예산이 깎이거나 반영되지 않아 상담사의 급여는 올라가고 운영비용이 줄어 업체들은 많은 부담을 안고 센터를 운영할 수밖에 없는 환경도 한몫했다.

이번 '2013컨택센터 산업총람’에는 컨택센터 관련 운영기업, 구축기업, 파견·도급기업, 사용기업 등의 정보가 자세히 수록돼 있어, 업계에서 항상 고민하고 있는 콜센터 인력수급개선방안에 대한 연구자료로 인기가 높다.

또한 지자체들이 컨택센터 유치를 통한 일자리 창출에 힘쓰면서 이전기업에 제공하는 다양한 혜택과 각 지자체들의 입지여건과 인력양성사업에 대한 자세한 정보도 부록에 수록했다.

박종필 CJ헬로비전 팀장은 "컨택센터 산업에 대해 한눈에 조망해 볼 수 있는 자료가 나와 업계를 이해하는데 많은 도움이 됐다"며 "각 분야별로 전문기업의 강점이 잘 나타나 있고 특히 사용기업에 대한 콜센터 정보가 수록돼 있어 유익하다"고 말했다.