"고객 관점에서 모든 것을 처리…서비스만큼은 믿음 받도록 노력할 것"

[인터뷰]'고객만족주의' 안경욱 르노삼성 AS 오퍼레이션 이사

[프라임경제] 르노삼성자동차는 지난해 5월 새로운 서비스 브랜드 '오토 솔루션'을 선보였다. 당시 서비스 품질을 높이고 11년 연속 고객만족도 1위 달성을 위한 서비스 강화 차원으로 마련된 '오토 솔루션'이지만, 르노삼성은 '지속 가능한 성장을 위한 전략'의 일환으로 한층 업그레이드 시켰다. 르노삼성이 말하는 오토솔루션의 의미가 무엇인지 살펴봤다.

르노삼성은 지난 1월25일 가진 기자간담회에서 서비스 브랜드인 '오토 솔루션'을 업그레이드 시켜 '고객과의 3가지 약속'을 실천할 것을 발표했다.

'고객과의 3가지 약속'은 △보증기간과 견인거리에 상관없이 어디서든 가까운 르노삼성 정비소로 평생무료 견인서비스 제공 △정확하고 투명한 견적, 불필요한 정비 시 과다 청구 수리비 전액환급 △회사에서 보증하는 규격부품 사용으로 믿을 수 있는 서비스 제공을 골자로 한다.

하지만 오토솔루션의 의미를 국내 소비자들이 정확하게 인지하지 못하고 있는 상태다. 안경욱 르노삼성 AS 오퍼레이션 이사를 만나 서비스 브랜드인 '오토솔루션'이 가지는 정확한 의미를 듣는 시간을 가져봤다. 다음은 안경욱 이사와의 일문일답.

지난해 서비스 강화 차원으로 새롭게 론칭한 서비스 브랜드 '오토 솔루션'을 선보인 르노삼성은 올해부터 이를 한 단계 향상시킨 '고객과의 3가지 약속'을 진행하고 있다. = 전훈식 기자

-지난해 고객만족도 조사에서 1위를 차지 못했다. 르노삼성에겐 적지 않는 충격이었을텐데.

▲이러한 성적이 나온 배경에는 여러 가지 못한 것이 있을 수 있다. 물론 아직 상위층에 속해 있지만 간발의 차이로 지긴 했다. 이러한 것을 기회로 삼아서 고객들에게 잘해야겠다는 생각이 든다.

-오토솔루션의 정확한 의미는 무엇인가.

▲보통 현대차의 블루핸즈는 AS네트워크를 의미하며, 쉐비케어는 일종의 서비스로 받아들이기 쉽다. 하지만 오토솔루션은 AS브랜드로, 네트워크·사람·거기에 담긴 정신 등 여러 가지를 다 의미한다.

사실 르노삼성은 서비스 문화를 중시한다. 특히 시장경쟁이 더욱 치열해지면서 회사에서 가장 많이 신경을 쓰고 있는 부분도 서비스 퀄리티다. 그러한 부분을 우리 스스로 다지고 고객들에게도 약속 같은 것을 해드려야겠다는 관점에서 시작하게 됐다.

-오토솔루션 마크가 인상적이다. 이렇게 디자인한 이유가 있는가.

▲컨셉 자체가 자동차를 의미한다. A는 자동차 전면부에서 따왔다. 여기에 자동차를 의미하는 AUTO의 A와 맞아 떨어졌다. 또 플러스는 빼는 것이 아니고 고객을 위해 항상 더하겠다는 의미를 가진다.

-여기서 말하는 플러스가 올해 추가된 3가지 서비스와 관련이 있나.

▲플러스의 의미가 올해 추가된 3가지 서비스와 관련 있을 순 있지만, 매년 양산할 순 없다. 물론 계속해서 다양한 서비스를 추가할 수도 있지만, 그럴 경우 지켜지지 않을 가능성도 있다. 필요에 따라 몇 개가 더 추가될 수 있지만, 이러한 것보다는 지속적으로 고객을 케어하는 다양한 행동을 직접 보여줄 계획이다.

-그럼 오토솔루션이 지향하는 서비스는 무엇이 있는가.

▲고객들에게 실질적인 혜택이 가는 것이 중요하다고 생각한다. 사실 자동차를 타는 사람들도 모를 정도로, 다른 브랜드들에서 나오는 다양한 제도들이 많다. 여기에는 평생 받아보지도 못할 형식적인 제도들도 있다. 물론 들어보면 엄청 좋은 제도로 느낄 수 있지만, 실질적으로 받기에는 어려운 것이 적지 않다. 고객들이 편안하게 받아볼 수 있는 실질적인 혜택을 많이 고려했다고 판단하시면 된다.

안경욱 르노삼성 AS 오퍼레이션 이사. = 전훈식 기자

-오토솔루션에서 진행했던 프로모션에는 무엇이 있는가.

▲우선 지난해 오토 솔루션 런칭을 기념해 2개월 동안 대규모 아파트 단지 및 관공서 등을 대상으로 '찾아가는 무상점검 서비스' 행사를 진행했지만 이런 행사를 자주 실시할 순 없다. 그래서 올해 2월1일부터 8일간 3가지 약속 출시기념으로 무상 점검을 실시했다. 그리고 고속도로에서 무상점검 캠페인 등도 실시했다. 하지만 일정기간에 한정해서 제공하는 것보다는 지속적으로 하는 것이 중요하다.

물론 지속적으로 진행한 것도 있다. 고객의 안전을 위해 서비스센터 입고 차량에 대해 17가지 항목에 걸쳐 무상으로 실시하고 있는 '원-플러스 서비스'가 바로 그것이다. 고객이 엔진오일 교환을 위해 입고하더라도 다른 17가지 항목에 대해 무상으로 진행하고 있다.

또 6개 항목에 대해 안전점검도 진행한다. 오일 누수나 볼트 느슨 여부 등 빠짐없이 해드린다. 물론 고객에게 점검 실시 여부를 확인한 후 진행된다. 요청 없이 진행하게 되면 오히려 고객 만족을 떨어뜨릴 수도 있기 때문이다.

-올해부터 오토솔루션이 고객과의 3가지 약속을 한다고 했는데, 무엇이 있는가.

▲'고객과의 3가지 약속'은 보증기간과 견인거리에 상관없이 어디서든 가까운 정비소로 평생무료로 견인서비스 제공하는 것과 불필요한 정비 시 과다 청구 수리비 전액환급, 그리고 회사에서 보증하는 규격부품을 사용하는 것이다.

-평생무료 견인서비스는 무엇인가.

▲올해 신차를 구매한 고객에게만 해당되는 것이 아니라 신차 구매 고객은 물론, 중고차를 구매하시더라도 상관없다. 우리 르노삼성 자동차를 운행하고 계신 분들은 전부 다 견인서비스를 제공받으실 수 있다.

-타사의 경우 과다 청구하는 수리비에 대해 3배까지 보상해주는데, 르노삼성의 전체 수리비 전액환급은 경쟁력이 떨어진다고 생각되지 않은가.

▲고객 동의를 받은 수리의 금액보다 많은 금액이 나올 경우, 전부 다 환급해준다. 경쟁사는 차익금에 대해 3배 보상이지만, 우린 차익금이 아니고 수리비 전체 금액을 환급해 준다는 것이다. 예를 들어 고객 동의를 얻은 금액이 100만원이고 실제로 청구된 금액이 120만원이라 치자. 차익금 3배인 60만원보다는 전체 수리비인 120만원이 훨씬 경쟁력이 있지 않은가.

사실 이런 경우가 흔하다. 수리하다보면 다른 곳을 수리해야 될 때가 많다. 이럴 때 고객 동의를 얻기 위해 고객과 전화를 시도하면 꼭 통화가 되지 않는 경우가 허다하다. 그러면 고객 안전 차원에서 임의적으로 수리하게 된다.

하지만 르노삼성은 그런 경우에도 임의적으로 처리하지 않고 고객과의 컨택을 통해 정비가 이뤄지도록 하고 있다. 또 그렇게 하는 것이 고객을 만족시키는 정비라고 생각한다.

르노삼성은 고객을 배려하는 진심어린 마음으로 고객서비스를 진행함으로써 '고객만족도 10년 연속 1위'라는 대기록을 세웠다. = 전훈식 기자

-르노삼성은 신차 보증기간이 있는 것으로 알고 있다. 정확하게 보증기간이 어떻게 되는가.

▲우리는 4가지 옵션 프로그램을 가지고 있다. 4년 8만(㎞), 5년 10만(㎞) 6년 12만(㎞), 7년 14만(㎞). 이것을 신차 구매시 고객이 (원하는 범위를) 정하시면 된다.

물론 기본적으로 3년 6만(㎞)은 받을 수 있다. 하지만 꼭 정비를 받아야 될 땐 이미 보증기간이 지난 상태가 많다. 추가로 보증기간을 7년 14만(km)으로 업그레이드 한 고객은 4년째(차를) 타고 5년째 교환할 경우, 2년의 공백 기간이 남게 된다. 이러한 경우들을 대비하는 것이다.

이 보증기간이 중고차 가치에도 영향을 미친다. 특히나 중고차는 보증기간 여부에 따라 가격차이가 심하다. 하지만 우리 보증기간은 중고차라도 기간의 인수인계가 가능해 다른 경쟁사 중고차량보다 높은 가격으로 측정될 수 있다.

이러한 보증기간과 관련해 지금은 신차에만 적용되고 있지만, 올 상반기 중으로 중고차 소유자에게도 신청해서 비슷한 혜택을 받을 수 있는 계획도 준비 중이다.

-서비스 확충계획도 있는 것으로 알고 있다. 어느 곳에 얼마나 늘어날 계획인가.

▲서비스 네트워크 확충에 대해서는 아직 정해진 특정지역은 없다. 기본적으로 판매 및 등록대수 등 전국적인 분포 수치와 산간지역 등을 고려해 네트워크를 개설할 것이다.

현재 1월말 기준으로 467개 협력네트워크(직영 10곳·경정비 3곳 포함)가 있는데, 2014년 말까지 500개를 목표로 삼고 있다. 물론 500곳이라는 숫자만 두고 보면 적을 수도 있지만, 판매돼 운행되고 있는 차량 대수를 감안하면 오히려 다른 경쟁사보다 수리받기 좋은 여건을 갖췄다.

-향후 고객들에게 다가가기 위한 전략이 있다면.

▲르노삼성 서비스는 과거에도 그랬고 늘 고객 관점에서 모든 것을 처리할 생각이다. 사실 하나를 만들더라도 과연 이것이 고객들에게 어떠한 혜택을 줄 것인가. 또 불편하지 않을까 라는 의문을 가진다. 이러한 이유로 현장과 임원들, 사원들에게 많이 물어본다. 이러한 과정 때문에 어떻게 보면 진행에 있어 더딜 수도 있다. 하지만 이것은 고객을 배려하는 마음이 진심으로 있어서 그렇다.

물론 우리가 그런 마음을 가지고 있더라도, 고객입장에서 불만족스러운 부분이 있을 수 있다. 하지만 그러한 부분에 있어서도 우리가 무엇이 부족했는지 늘 보고 고객의 목소리를 청취하면서 앞으로 고객들에게 다른 것은 몰라도 서비스 하나만큼은 믿을 수 있도록 많은 노력을 할 계획이다.