한전 고객센터 7개본부 재입찰, 297억원 공략 포인트는?

3월15일 마감, 한 개 기업 절반이상 운영 못해

[프라임경제] 한국전력공사는 2006년부터 고객센터 업무를 아웃소싱해오고 있다. 올해로 8년째를 맞는 동안 운영형태도 많은 변화가 있었다. 초기부터 복수의 기업이 고객센터를 운영해오다 지난해에는 한 곳으로 통합해 운영을 맡겼다. 올해에도 지난해와 같이 한 곳에 맡길 것 같다는 예측도 있었지만, 복수 기업이 운영을 맡는 것으로 입찰 공고가 올라와 운영업체들의 이목이 집중되고 있다.

한전전력 고객센터 입찰이 시작됐다. 한국전력 구매처는 지난달 27일 입찰공고를 내고 경기북부 고객센터를 비롯해 총 7개 지역본부 고객센터에 대한 업체선정에 나섰다. 입찰제안서 마감은 오는 15일로 지난해 진행했던 PT는 하지 않을 계획이다.

한전 고객센터는 전국에 13개 본부에 904명의 상담사가 근무한다. 지난해 서울본부를 비롯한 6군데 본부에 대한 입찰을 실시해 ktis가 단독으로 2014년 3월까지 센터들을 운영하게 된다.

올해에는 경기본부, 경기북부본부, 강원본부, 충북본부, 대전충남본부, 전북본부, 대구경북본부 등 7개 본부에서 아웃소싱 업체를 선정한다. 특히 7개 본부에서 상담사 423명, 추정가격은 297억2835만원에 대한 운영업체를 선정하고 선정된 기업은 2015년 3월까지 2년간 센터를 운영하게 된다.

현재 ktis가 강원본부, 충북본부, 전북본부, 대구경북본부 등 4개 본부에서 198명의 상담사를 운영하고 있다. 그린CS는 인원이 제일 많은 경기본부를 비롯해 경기북부본부, 대전 충남본부 등 3개 본부에서 226명의 상담사를 운영 중이다.

(現) 한국전력공사 고객센터 지역별 아웃소싱 운영현황. ⓒ 프라임경제

◆달라진 입찰 방식 포인트

이번 업체선정평가에서 주목되는 것은 지난해와는 달리 1개 업체가 추정가격의 과반이 되는 본부까지만 운영을 할 수 있게 했다는 것이다. 즉 7개 지역에서 1개 업체가 모두 1등을 하더라도 절반 밖에 가져가지 못한다.

기술평가 80점과 가격평가 20점을 합산해 고득점 순으로 협상을 진행하고, 입찰단위번호 순으로 평가한다. 평가순서는 △경기 △대구경북 △대전충남 △경기북부 △전북 △충북 △강원 순으로 추정가격이 높은 지역을 먼저 선정한다.

상담사들의 이직률에 영향을 미치는 한전 고객센터 상담사의 직접인건비는 164만원 이상 책정토록 했다. 한전 고객센터 상담사들의 직접 인건비 수준은 타 공공기관에 비해 월등히 높은 편이다.

입찰 금액은 반드시 부가가치세를 포함함해 제출하도록 했다. 몇몇 기업들이 1인당 도급단가를 넣는 경우도 있었고 부가세를 포함하지 않고 가격을 제시해 가격협상 과정에서 불이익을 당하는 사례가 있어 이러한 사고를 미련에 방지하기 위해 세세한 부분까지 신경을 써 공고를 냈다.

또, 업체선정의 투명성을 위해 지역마다 다른 심사위원을 배치한다. 모두 외부 심사위원으로 7명씩 총 49명의 심사위원이 심사를 하게 된다.

◆배점 높은 항목 변수

한전의 업체선정에서 선정된 기업과 떨어진 기업 간의 점수가 그리 크지 않았다. 일부에서는 소수점에서 업체의 운명이 갈리기도 했다. 따라서 남들과 차별화된 나만 갖고 있는 배점 항목에서 높은 점수를 받는 것이 성공 포인트다.

계량평가 20점에서는 사업수행 용이성과 신용등급, 수상실적에서 차이가 날 것으로 보인다. 이 중에서도 사업수행 용이성에서 차이가 확연히 벌어질 전망이다. 운영수행 예정지와 동일 권역내 본사와 지사를 가진 기업들이 유리하게 작용되는 항목이다. 서울·인천·경기, 충북·충남, 강원, 전북·전남, 대구·경북을 각각 동일 권역으로 인정했다.

비계량평가인 60점에서는 6점씩 배정된 △조직운영 및 인력 관리 △서비스 및 생산성 향상 △상담사 동기부여 및 이직율 최소화 방안 △비상사태시 대처능력 및 노사협력관계 구축 △KEPCO 서비스 차별화 전략 등이 큰 변수로 작용할 것으로 보인다.

이 중에서 특히 노사협력관계 구축, KEPCO 서비스 차별화 전략에서 큰 차이가 예상된다. 일부에서는 한전 고객센터의 주요 업무는 전기사용 인·아웃바운드, 태풍·폭설 등 광역정전 발생 및 긴급 상황 발생시 24시간 고객응대 체제, 해피콜 등이 주를 이룬 가운데 차별화 전략을 세우면서 무리수를 두지 않을까 하는 우려의 목소리도 있다.

◆가격비중 높아 변수 될 수도

올해에도 한전이 가격 비중을 20점으로 유지했다. 처음 한전 고객센터 입찰을 실시했을 때는 10점이던 것이 감사에서 지적받은 후 20점으로 높아져 지금까지 적용되고 있다.

올해 입찰이 나온 경기도청을 비롯해 대부분의 입찰에서 저가 입찰을 막기 위해 가격비중을 10%로 낮추고 있는 것과는 사뭇 다르다.

지난해 한전고객센터 입찰에서는 그동안의 가격보다 훨씬 낮은 92%에서 도급비가 결정됐다. 한곳에서 운영하고 도급총액이 300억원을 넘기도 했지만 생각 보다 낮은 가격이라는게 업계의 시각이다.

올해 업체 선정방식이 바뀌었다고는 하지만 지난해 가격 기준도 있고 올해에는 진입하고 보자는 인식이 팽배해 진다면 올해 가격 역시 지난해보다는 높고 과거에 비해서는 낮은 95% 선에서 형성될 것으로 보인다.

◆업체 제안 비용 부담

7개 본부에 대한 지원이 모두 가능해 지면서 업체들의 제안서 제작비용도 업체당 1000만원정도가 소요될 전망이다.

일단 되고 보자는 식으로 7개 본부 모두 지원할 경우 계량제안서 7부와 비계량 제안서 9부를 제출해야한다. 한전에서는 비계량 제안서의 경우 모두 흑백으로만 작성케해 업체들의 부담을 줄여주고 있지만 제본비에 출력비까지 합치면 지역당 150만원 정도의 비용이 소요된다는 것이다.

이에 따라 일부에서는 무조건식 지원보다 정확한 판단에 의한 전략적 지원이 선정가능성도 높이고 비용도 절감하는 효과를 볼 수 있다고 말한다.