대전광역시, 컨택센터 산업 중흥 모델도시로 뜬다

상담사 우수 인적자원 풍부·안정적 정착 지원

[프라임경제] 기업들은 고객서비스와 경영효율성 제고를 위해 컨택센터를 지속적으로 확장하는 추세로 선진국 경제활동 인구대비 상담사 수가 차지하는 비율을 살펴보면 향후 우리나라 상담사는 100만명까지 증가될 것으로 예측하고 있다.

이러한 성장 전망과 기대 속에서도 운영현장은 밝지만은 않다. 컨택센터가 사회적으로 그 가치와 중요성에 대한 인식 부족과 상담사 인력충원이 힘들기 때문이다. 때문에 지난 1월15일 개최된 한국컨택센터협회 조찬 간담회에서는 상담사 이미지 개선활동, 상담사 양성 및 중간관리자 교육, 상담사 존중과 보호, 복지향상 등을 위한 기업들의 적극적 노력이 필요하다고 입을 모았다.

또, 정부에서 수도권에 밀집된 컨택센터 지방이전 지원과 언어폭력에 대한 상담사 보호, 상담사 인력공급 확대 등을 위한 법률 제정을 마련해야 한다고 말했다.

대전광역시는 지난 2009년부터 전문상담사 교육과정을 개설, 운영하는 등 양질의 상담사 양성 공급정책을 강력히 추진하고 있다. ⓒ 대전광역시

이에 대전광역시는 상담사 2만명 시대를 열어가겠다며 다각도로 컨택센터 산업환경에 선도적 역할을 하고 있다.

지난 2004년부터 컨택센터 산업육성에 본격적으로 나선 대전광역시는 2008년에 지방자치단체 최초로 상담사 1만명을 확보하고, 현재는 1만3700여명의 상담사가 종사하고 있다. 또, 계속해서 새로운 센터가 속속 개설되고 있어 앞으로도 늘어날 것으로 전망된다.

◆충청도 음성…여유·호감 줘

이처럼 대전광역시가 인구에 비해 더 많은 상담사를 보유하는 것은 다른 지자체와 남다른 경쟁력이 있기 때문이다.

첫째는 컨택센터 핵심요소인 상담사의 인적자원이 풍부하고 우수하다는 것이다. 무엇보다 19개의 대학과 14개의 특성화고에서 연간 3만4000여명의 상담사 졸업생을 배출하고 있는 것과  상담 시 표준말을 자연스럽게 사용하고 있다는 것이 강점이다.

뿐만 아니라 충청도 사람들의 심성에는 여유와 인내심이 많다. 상담사들은 고객의 말을 끝까지 듣고 답변하면서 고객을 더욱 만족시켜줄 수 있어, 상담사 이직률 감소요인으로도 작용하고 있다.

특히 충청도사람들의 음성의 속도와 억양은 상담사로써 고객만족에 성공할 수 있는 결정적 강점이다.

지난해 3월14일 TV방송의 '화제포착'이라는 프로에서 대전에 컨택센터가 몰리는 이유를 소개한 적 있다. 그 내용 중 음성분석 전문가가 충청도 상담사 말의 음성을 분석해 방영을 한 바 있다.

이에 따르면, 충청도 상담사의 음성 톤에는 300hz(헤르츠) 이하의 저주파가 없어 전달력이 양호하고 문장의 끝맺음 말이 올라가면서 속도가 느리기 때문에 고객에게 정감을 느끼게 한다고 밝혔다. 또, 상담사의 말 중간에 고객이 하고 싶은 말을 치고 들어 올 수 있어 여유와 호감을 갖게 한다고 했다.

◆양질의 상담사 양성공급 정책 추진

두 번째는 대전 도심의 빌딩에 공실률이 높고 관리비와 임대료가 저렴해 컨택센터 운영비용을 절감할 수 있는 것도 있지만, 산업인프라를 확충하기 위한 대전광역시의 전방위적인 시책이 더 주목할 만하다.

홍성박 국제교류투자과 기업유치 계장. ⓒ 대전광역시

최근 업계에서는 정부에서 컨택센터 일자리 창출과 가치창출 등의 발전을 위해 가칭 '컨택센터 육성 및 지원에 관한 법률'을 만들어 업계에 대한 적극적인 지원에 나서야 한다는 여론이 일고 있다.

이런 상황에서 대전시는 타 시도나 정부보다 앞장서 컨택센터 산업발전 인프라를 강화하기 위한 다각적인 시책을 선도적으로 전개하고 있다는 것이다.

대표적으로 양질의 상담사 양성공급 정책의 강력한 추진이다. 지난 2009년부터 전문상담사 교육과정을 개설·운영해 지난해까지 약 1200명의 전문상담사를 배출해 이중 900여명 정도가 상담사로 취업했으며, 올해도 150명의 상담사양성교육을 실시할 계획이다.

또, 중간관리자 교육과정을 개설·운영해 연간 150명 정도의 중간관리자를 배출하고 있다. 특히 올해는 지역의 4개 대학과 5개 업체 등이 공동으로 참여하는 청년 취업아카데미 과정을 개설해 양질의 전문상담사 120명을 양성할 계획이다.

◆상담사 안정적 정착 위한 시책

대전시는 상담사들의 자긍심고취와 사회적 이미지 개선, 상담사 직업인들의 안정적 정착을 위한 시책들 펼치고 있다.

먼저 그 일환으로 △컨설턴트 전담 심리치료사업 △블랙컨슈머 등 언어폭력에 대한 상담사 보호와 홍보 등 행정지원 △건강검진 지원 △화합마당 행사 및 장기자랑대회 △우수상담사 표창 △행복한 컨택센터 발굴포상 등을 하고 있다.

또 자질함양과 상담사로서의 인생성공 비전을 불어넣어 주기 위해 지역대학에 상담사들을 위한 위탁학과 및 계약학과를 개설·운영해 상담사들에게 비전을 갖게 하고 향후 컨택센터 경영자로 성장할 수 있도록 하고 있다.

이 외에도 △컨택센터 컨퍼런스 및 특별교육 △e-러닝 교육 △컨설턴트 인생 성공 사례발굴·홍보 △성공한 컨설턴트 선배의 모교방문 비전설명회 등을 추진하고 있다.

◆대전시, 컨택센터 품질경영평가 '최우수'

마지막으로 컨택센터의 안정화를 위해 대규모 컨택센터 집적화빌딩 건립·운영과 컨택센터를 위한 공공보육시설의 확충 등을 적극 모색하고 있다.

대전시는 충청, 영남, 호남이 골고루 모여 살고 있어 지역색이 없는 살기 좋은 도시로 컨택센터 산업인프라 최고의 도시다.

최근 표준협회 관계자에 따르면 "업종별 컨택센터 품질경영평가를 했다”며 “그 결과를 지역별로 볼 때 대전이 최고 우수한 도시"라고 전했다.

대전시 관계자는 "이처럼 다른 도시에 비해 컨택센터 경쟁력을 높일 수 있는 여러 요건들을 갖추고 있다"며 "향후 수년 내 컨택센터 상담사 2만명시대를 열어 컨택센터 산업 중흥의 새로운 모델도시가 돼 하나의 모델로 자리잡을 수 있도록 할 것"이라고 말했다.