[컨택운영] 고려휴먼스 "내부만족은 고객만족"

현장중심운영, 적극적 책임의식·참여 강조

[프라임경제] 고려휴먼스(대표 신예철)는 국내 최고의 신용정보 회사인 고려신용정보의 계열사로 지난 1992년 설립됐다.

신예철 대표

금융권을 중점적으로 컨택센터 도급 위탁운영, 우수인재의 파견 및 금융보안 사업영역에서 고객사와 구성원 모두에게 행복경영을 주도하며 CRM전문기업으로 성장했다. 최근 식음료, 유통, 판매 사업영역에 진출하기 위해 전문인력을 영입한 데 이어 마포역에 자체 센터를 구축, 본격적인 FOS사업에 필요한 인프라를 구축했다.

금융권 컨택센터 운영 전문성이 강화된 고려휴먼스는 △KB은행 △KB카드 △KB생명 △우리은행 △우리카드 △신한카드 △현대카드 △아주캐피탈 △씨티은행 등 주요 금융권 고객사의 콜센터 아웃소싱과 상담사 파견을 중심으로 운영 중이다.

또 최근 4년 사이 매출 및 인력 충원에서도 5배 이상의 고속 성장을 기록하고 있어 계속해서 빠르게 성장하고 있다.

이처럼 빠르게 성장하고 있는 고려휴먼스는 전문성강화와 동종업체와 차별화된 서비스를 제공하기 위해 상담사와 관리자급 교육에 힘쓰고 있다.

지난해부터 컨택센터 전문 교육원인 윌토피아와 업무협약(MOU)을 체결해 상담사뿐만 아니라 중간 관리자의 질적 향상에 초점을 맞춰 능동적 훈련을 진행하고 있다. 특히 올해에는 중간 관리자들을 대상으로 액션러닝스쿨을 구성해 자발적으로 과제를 연구하고 발표하고 있다.

이런 연구 과제를 다시 각 컨택센터에 나눔 강의를 하는 로테이션 교육을 실시하고 있어 업계에서 큰 호평을 받았다.

이와 더불어 아웃소싱업계 차별화를 위해 일회성 교육으로 끝나기 쉬운 CS교육과 단계별 역량강화교육에 많은 투자를 하고 있다.

고려휴먼스는 중간 관리자의 질적 향상에 초점을 맞춰 능동적인 훈련을 진행하고 있다. = 김상준 기자

이처럼 교육에 많은 투자를 하고 있는 고려휴먼스는 '내부만족이 곧 고객만족'이라는 경영방침아래 콜센터의 상담사를 위한 감성경영 완성에 초점을 맞춰 노력하고 운영하고 있다. 이뿐만 아니라 아웃소싱 활성화에도 힘쓰는 동시에 고려휴먼스는 고객중심적 서비스를 수행한다.

고객에게 필요한 솔루션이 무엇인지를 밑바탕에서부터 검토하고 필요한 경우 자사의 소프트웨어나 하드웨어가 아닌 경쟁사의 프로세스 및 프로그램을 도입, 고객에게 제공해 고객만족서비스를 실천하고 있다. 일례로 'Green Space' 업무환경 조성 및 고려휴먼스 직원들을 위한 복리후생제도인 'Koryo-fit' 등을 들 수 있다.

고객만족을 위해 꾸준히 노력하고 있는 고려휴먼스의 신예철 대표는 "현장중심경영을 바탕으로 '적극적인 책임의식과 참여'를 가장 중요하게 생각한다"며 "이는 고려휴먼스가 추구하는 기업비전이며 운영중점사항"이라고 말했다.