[컨택운영] 이케이맨파워, 전국 네트워크 구축…고객사 다양

개인별 경력관리·비전공유 효율적 고객센터 운영

[프라임경제] 이케이맨파워(대표 김동규)는 아웃소싱 산업이 태동하기 시작한 1990년에 사업을 시작한 아웃소싱 리딩기업이다. 지난 24년간 고객센터 위탁운영·컨설팅·구축을 비롯해 고객CSI 조사, 채용대행, 헤드헌팅 등 아웃소싱 산업 전반에서 두드러진 강점을 보이고 있다.

이케이맨파워는 전국적인 서비스 제공을 위해 네트워크 구축에도 많은 노력을 기울였다. 1990년 11월 법인을 설립한 이래 부산, 광주, 대구, 대전, 인천에 지사를 보유·운영하면서 △통신 △금융 △제조 △유통 △공공부문 △항공 △서비스업 등 다양 분야로 사업을 확장했다.

아웃소싱 운영에서 가장 중요한 핵심은 인재 즉, 상담사라고 할 수 있다. 인재중심의 가치를 최우선으로 생각, 현장의 소리에 귀 기울여 업무환경 개선을 통한 사기향상 및 근무만족도를 향상시켜 고객사와 직원 모두의 성장과 발전을 추구하고 있다.

이케이맨파워는 본사와 현장 간 정기적 교류를 통해 '소통' 가능한 근무환경을 제공하고 있다. = 김상준 기자

이를 위해 본사와 현장 간의 정기적이고 지속적인 교류를 통해 '소통'이 있는 근무환경 제공을 최우선 과제로 추진 좋은 성과를 거뒀다. 지속적이고 정기적인 간담회를 통한 직원들의 애로사항을 경청하고, 현장에 대한 문제점을 공유하고 개선방안을 함께 모색한 것이다.

특히 멘티-멘토링 제도를 통해 상담사간의 유대감을 강화시키고, 신입 직원의 초기 적응관리에서부터 각 경력단계별 직원관리에 대한 운영노하우가 특징이다. 또한 퇴직율 최소화를 위한 개인별 경력관리 및 비전공유, 소속감 향상프로그램 등을 통해 안정적이고, 효율적인 고객센터를 운영하고 있다.

김동규 대표. ⓒ 프라임경제

이케이맨파워는 고객사의 품질향상을 위해 상담사들의 정기 및 수시 업무교육 등 지속적이고 체계적인 교육 프로그램 개발을 통해 상담품질을 향상시키고 있다. 또한 고품질 상담서비스를 제공함으로써 고객 최우선 경영실현 목표에 부합하는 아웃소싱서비스를 제공할 계획이다.

이케이맨파워는 클루엠이라는 고객센터 구축 및 유지·보수 서비스를 제공하는 시스템업체도 운영하면서 운영과 구축을 동시에 진행하고 있다. 클루엠이 구축한 콜센터 규모만 해도 현재까지 3000석 이상에 이른다.

현재 클루엠이 주력하고 있는 사업 분야는 IPCC와 PDS이다. 고객과 만남의 방법이 다양해진 요즘 커뮤니케이션 운영전략이 화두로 떠오른 만큼 시대에 발맞춘 서비스 제공에 나선 것이다.

이러한 노력의 결과 지난 2010년 지식경제부주관 아웃소싱우수기업으로 표창을 받아 아웃소싱서비스 분야의 전문성을 인정받은데 이어 같은해 서울시 사회적 기업으로 선정돼 모두가 더불어 잘사는 사회를 만들고자 장애우 전용포털 운영, 일자리 지원사업 등 다양한 사회지원활동을 지속하고 있다.