[컨택운영] 제니엘, 지속적 관리자 육성 전문성 배가 고객사 큰 호응

숙련된 능력자 배치 운영 업체 문제 해결 지름길

[프라임경제] 제니엘(대표 박인주)은 일하고 싶은 모든 사람들이 적성에 맞는 일을 할 수 있는 사회를 만들기 위해 노력하고 있다.

박인주 대표. ⓒ 제니엘

토탈아웃소싱 전문회사를 지향하고 있는 제니엘은 콜센터를 비롯해 헤드헌팅, 판매 및 유통, 제조, 일반사무, 병원행정 업무 등 다양한 직종에서 업계를 리드해가는 기업으로 성장했다.

컨택센터 부문에 있어서는 신한은행, 신한카드, 롯데카드 등의 금융권 인·아웃바운드 상담업무에서 신한생명, KDB생명 등 보험관련 상담업무까지 분야도 다양하다. 또한 우리은행, 기업은행, 외환은행 등의 전문 BPR업무도 수행 금융권 전 부문에서 전문성을 인정받았다.

이 외에도 공공기관 컨택센터인 건강보험공단, 사학연금공단을 비롯해 병원콜센터, 도시가스 콜센터 등의 차별화된 상담 서비스도 제공하고 있다. 이같은 노력에 힘입어 회사 설립 이래 지속적인 성장으로 현재 직원수 1만2000여명, 연매출 2600억원을 기록하는 기업으로 성장했다.

제니엘은 관리자의 능력 향상을 통한 전문성 강화를 위해 관리자 '컨택센터 아카데미'를 운영하고 있다. 아카데미는 컨택센터 전문 교육 기관인 예스티엠과 MOU를 통해 일회성의 교육이 아닌 기수 단위 장기 교육을 정착시켰다.

관리자의 업무지식 함양과 더불어 관리자 간의 커뮤니티를 형성, 지속적인 학습 분위기를 조성하고 수료자에게는 자격수당 부여를 통해 동기부여 또한 제공하는 게 특징이다.

제니엘은 금융, 보험, 병원, 공공 등 전 부문에서 차별화된 서비스를 제공하고 있다. ⓒ 제니엘

제니엘은 컨택센터아웃소싱의 활성화를 위해서는 세 가지가 필요하다고 역설한다. 첫째, 숙련된 능력자의 배치로 각 운영 업체가 문제 해결 능력을 확보할 수 있어야하고 둘째, 성과 창출을 위한 상담사의 교육체계 마련 및 능력향상 과정을 보유해야 한다. 셋째로, 각 아웃소싱 회사가 급변하는 컨택센터 시장의 대한 정보 전달의 창구 역할 또한 수행해야 한다고 주장한다.

제니엘은 동종업계와의 차별화 전략으로 노무지식이 있는 담당 잡 매니저의 현장별 배치를 통한 체계적인 센터 관리 지원으로 고객사로부터 큰 호응을 얻고 있다. 제니엘 만의 차별화된 인력지원 시스템인 ZMS를 통해 확보된 풍부한 인력 풀을 바탕으로 안정적인 인력운영의 초석을 마련하기 위해 최선을 다하고 있다.

제니엘이 이룩한 성과는 대외 수상실적만 봐도 잘 알 수 있다. 아웃소싱 업계 최초 ISO 9001 인증(2001)을 획득했으며, 상공의 날 은탑산업훈장 수상(2013), 고용서비스 우수기관 인증(2010), 2011년 기업혁신대상 국무총리상 수상(2011), 고용창출 우수기관 대통령 표창 수상(2012) 등 수많은 업적을 이루어가며 대내외적으로 건실한 기업으로 고용서비스 분야의 한 축을 담당하고 있다.