[컨택운영] ktcs, '사람' 가장 큰 경쟁력…직원역량은 회사역량

'VOC 50% 낮추기' 상담품질혁신 통한 고객만족도 제고

[프라임경제] ktcs(대표 임덕래)는 국내 최고의 컨택서비스를 기반 삼아 고객과 감동을 이끄는 No.1 컨택전문기업으로 컨택센터 산업의 새 지평을 열어가고 있다.

임덕래 대표

kt그룹의 고객서비스를 대표하는 기업으로 △서울 △부산 △대구 △광주 △대전 △충북 △전북 △제주 등 전국 9500여명의 직원이 최상의 서비스를 제공하는 국내 최고 토탈컨택서비스 기업이다.

현재 kt 고객센터, 서울시청, 한국자산관리공사, KB국민은행 등 60여개의 콜센터를 운영하고 있다. 또한 컨택센터 업계 최초로 서비스품질혁신 대통령표창 수상과 더불어 5회 연속 서비스품질인증을 획득하는 등 안정적인 고속성장을 이룩했다.

ktcs는 114번호안내사업을 토대로 컨택사업, 유무선 통신사업, CS아카데미 사업 등에 진출하며 성장동력 사업군을 확보했다. 특히 컨택사업은 kt계열사는 물론 공공, 금융, 유통, 병원 등 다양한 업종으로 아웃소싱을 확대하고 있다. 114번호안내사업 또한 스마트폰 도입에 따라 급변하는 시장 환경에 발맞춰 Smart114, Q114 등과 같은 앱을 통해 고객감동을 전달한다.

임덕래 대표는 취임 당시 ktcs의 가장 큰 경쟁력은 '사람'이라고 이야기하며, 직원의 역량이 곧 회사의 역량이기 때문에 최고 수준의 업무성과를 이끌어내기 위한 노력을 지속했다.

직원들의 직군 통합을 통해 탄력적 교류근무가 가능토록 했으며, 능력 있고 우수한 상담직원들이 부장, 임원까지 성장할 수 있도록 기회의 문을 크게 열어놓았다. 또한 중간관리자의 인적자산화를 위해 '관리직무그룹'을 운영하고, 역량 극대화를 위해 육성체계도 강화했다.

ktcs는 중간관리자 인적자산화를 위해 '관리직무그룹'을 운영해 육성체계를 강화하고 있다. ⓒ ktcs

아울러 고객사와 함께 성장하는 상생의 비즈니스 파트너십을 구축해온 ktcs는 'The Best Customer Service Provider'라는 회사비전 아래 고객에게 최고 수준의 품질 및 차별화된 고객가치 제공에도 힘쓰고 있다.

'VOC 50% 낮추기'라는 그룹경영 기치에 맞춰 상담품질혁신을 통한 고객만족도 제고에 역량을 집중, 중복 VOC를 없애고 유사유형 VOC 방지를 위한 제도와 프로세스를 재정비했다.

또한 kt고객센터용 관리시스템인 'SMILE'을 오픈마켓에 적용해 컨택사업 경쟁력을 확보했다. 이로써 ktcs는 컨택센터 운영, 인력양성, 컨설팅, 솔루션을 제공하는 'CS토탈솔루션' 사업모델로 한층 업그레이드했다.