오텍캐리어 에어컨, 건강한 바람타고 사랑의 온기 전달

110년 기술력 바탕 가정·상업·산업 등 산업 전 부문 영역 확대

[프라임경제] 올 여름 최대화두는 전력난이었다. 한 달 가까이 계속된 무더위와 원전의 잇단 고장으로 블랙아웃 위기까지 몰렸지만 슬기롭게 극복했다. 여기에는 국민과 기업들의 자발적인 절전 참여와 전자제품의 절전기능 향상도 일조했다. 올여름에는 에어컨도 절전기능을 탑재한 인버터 에어컨이 인기가 높았다. 좁은 공간에서 효율적인 냉방이 가능해야 했기 때문이다. 110년의 기술력을 바탕으로 가정용 에어컨부터 상업용·산업용·발전소용 공조기기는 물론 열차용·선박용·차량용 공조기기까지 영역을 확대하고 있는 오텍 캐리어를 찾아 그들의 노하우에 대해 들어봤다.

길거리에 흔히 볼 수 있는 앰뷸런스나, 소방차, 장애인차가 어디에서 만들어지는지 한번쯤 생각해 본 사람들은 그리 많지 않을 것이다.

자동차이기 때문에 기아차나 현대자동차와 같은 자동차 회사에서 만들어지거나 수입하는 것으로 생각하는 사람들이 대부분이다. 국내기업인 오텍(회장 강성희)이 이러한 특장차를 만드는 전문기업으로 국내는 물론 해외까지 수출하고 있다.

오텍그룹은 모기업이면서 특장차를 만드는 오텍을 포함해 캐리어 에어컨, 캐리어 냉장, 한국터치스크린 4개사로 구성된 기업이다.

올여름 특히 주목을 받았던 기업은 캐리어 에어컨과, 캐리어 냉장이었다. 각 분야에서 최고의 경쟁력을 가지고 있는 이두회사가 한식구가 되면서 시너지는 배가 됐다.

캐리어 에어컨과 냉장은 냉동창고, 냉동차량, 쇼케이스에 콜드체인을 구축한 국내유일 회사다. 또한 국내 최초의 냉장, 냉동 에어컨 부문에 통합 솔루션을 가지고 있는 회사이기도 하다. 이들은 인버터 쇼케이스와 차량용 냉동기를 개발해 국제 경쟁력을 확보했고, 미국 트랜지 콜드와 전략적 제휴를 통해 5년 내 아시아 시장점유율 1위를 목표로 하고 있다.

2011년 오텍이 인수한 캐리어는 110년의 역사를 가진 기업으로 180여개국에 네트워크를 보유한 글로벌 기업이다. 오텍 캐리어는 한국의 랜드마크인 인천국제공항과 국립중앙박물관과, 킨텍스전시장, 원자력발전소, KTX고속철에 캐리어 공조시스템을 공급해왔다.

인버터 기술력으로 만들어진 에어컨을 비롯해 쇼케이스, 차량용 냉동기 등 에너지 절감 제품은 이미 시장에서 인정받아 에너지위너상을 6년 연속 수상했다. = 김상준 기자

특히, 인버터기술은 캐리어 에어컨이 출시하는 초절전제품의 핵심기술로 전력난을 겪은 올해에 꼭 필요한 기술이었다. 캐리어의 인버터 기술력으로 만들어진 에너지 절감 제품은 이미 시장에서 인정받아 올해 소비자시민모임과 산업통상자원부에서 주최한 에너지위너상을 6년 연속 수상했다.

이러한 수상 배경은 캐리어 에어컨의 가정용 에어컨 판매량에서도 잘 나타난다. 전년대비 판매량이 200%이상 늘었다. 사각지대 없는 냉방을 제공하기 위해 제품의 상단부를 270도 까지 회전할 수 있게 만든 립스틱에어컨이 인기를 끌었기 때문에 가능했다.

또한, 기후변화에 효과적으로 대비할 수 있도록 생산량을 늘리고 공장시스템과 설치 스케줄을 재정비해 수요 증가로 인한 차질을 없앴다.

◆찾아가는 서비스 제공 '큰 호응'

캐리어에어컨은 품질에 대한 교육과 고객에게 미리 찾아가는 서비스를 실시하고 있다. 2013년 신제품 '립스틱에어컨'의 제품 및 인버터 기술교육과 품질개선사례를 통해 고객들을 위한 서비스처리에 주력하는 한편 응대교육, 설치규격에도 만전을 기하고 있다.

또한 올 3월 서비스부문과 연구소가 양평동으로 합치면서 고객의 접점 서비스를 연구하고 논의, 서비스를 개선하려 노력했다.

그 일환으로 2만명의 고객에게 SNS나 문자를 통해 지난해와 마찬가지로 올 여름이 무더울 것을 예상, 여름이 되기 전 에어컨을 시운전해보고 이상이 있을시 서비스센터에서 서비스를 받도록 한 사전노력이 큰 호응을 얻었다.

일부 콜 분산 효과도 있었으며 미리 점검해 고객들이 여름을 시원하게 나는데 큰 도움이 됐다. 내년에는 올해 서비스를 개선, 피톤치드 서비스를 제공하는 등 콜센터와 협조를 통해 좀 더 나은 서비스로 확대할 계획을 가지고 있다.

에어컨은 실내기와 실외기가 나눠져 있어 설치품질이 매우 중요하다. 본사에서는 설치자의 기술지원을 위해 전문상담 인력을 배치, 상담을 지원하고 있으며 상담사들의 제품에 대한 이해도를 높이기 위해 주기적인 제품교육도 지원하고 있다.

아울러 고객, 콜센터, 본사를 유기적으로 연결해주는 핫라인시스템을 구축, 고객감동 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

오텍그룹은 모그룹인 오텍을 비롯해 캐리어 에어컨, 캐리어 냉장, 한국 터치스크린 등 4개사로 구성됐다. = 김상준 기자

이석헌 부품서비스 팀장은 "고객 눈높이에 맞춰 다양한 고객서비스를 반영하기 위해 콜센터에 대한 확대를 고려하고 있다"면서 "콜센터에서 모든 서비스를 콜을 통해 처리 할 수 있도록 자재관리 시스템과 연동한 '원-콜서비스'를 제공할 계획"이라고 말했다.

캐리어에서는 재무·회계·구매팀 등 지원부서 근무자들이 콜센터에서 일일 상담사로 근무하면서 고객지향적인 마인드를 갖도록 꾸준한 현장체험을 계속해오고 있다.

◆콜센터 중앙컨트롤 타워 역할 '톡톡'

캐리어에어컨 콜센터는 2011년 4월 광주공장으로 센터를 이전하고 중앙컨트롤타워 기능도 함께 수행하고 있다.

센터는 광주센터 50석과 서울센터 30석을 합쳐 80석 규모로 운영 중이고 인입콜이 폭주하는 여름성수기에는 본사 전문상담직원이 지원할 수 있도록 시스템을 구축, 운영하고 있다.

콜센터로 서비스 문의가 들어오면 전국 220개 서비스지점으로 오더를 전달하고 각 지점에서 처리가 불가한 오더에 대해서는 지역마다 배치된 현장방문자가 처리할 수 있도록 함으로써 이중 삼중으로 완벽한 업무 처리 체계를 구축했다.

콜센터의 주요 업무는 고객과 본사, 판매점, 서비스센터를 유기적으로 연결해 주는 중앙컨트롤 타워 기능이 주를 이룬다.

또한 에어컨이라는 제품의 계절적 특성으로 비수기와 성수기의 상담 인력운영에 많은 차이를 보인다. 이를 해결하기 위해 그룹사 콜센터를 통합, 운영함으로써 그룹의 시너지와 함께 안정된 상담 인력을 운영하게 됐다.

이 팀장은 에어컨 관리 팁으로 "여름에 사용한 에어컨을 그대로 방치할 경우 에어컨 내부에 쌓인 먼지와 수분으로 인하여 곰팡이 등 유해물질이 발생할 수 있다"며 "에어컨 사용중에는 2주에 1회 정도 필터를 주기적으로 청소하고 에어컨을 보관할 때에는 에어컨의 수명과 사용자의 건강을 위해 에어컨 내부의 수분을 완전히 말리고 먼지와 이물질을 청소하여 보관하는 것이 좋다"고 당부했다.

아울러 "에어컨 내부 먼지를 직접 제거하기 어려운 경우에는 에어컨 서비스센터에 의뢰해 전문가를 통한 청소를 받는 것이 좋다"고 말했다.

◆사회공헌활동 당연한 의무

오텍그룹은 국내 최초 장애인 차량을 풀 라인업 해 개발하고 공급한 기업답게 장애인 체육 후원활동과 자사 제품 판매수익 중 일부를 적립해 사회복지재단과 장애인 재단에 후원하는 '건강한 바람, 따뜻한 세상' 캠페인을 실천하고 있다.

평창동계올림픽 실사단 방문시 앤 코디 국제패럴림픽위원회 대표를 오텍 장애인 차량으로 의전하고 지난 4월 열린 '2013 국제패럴림픽위원회 아이스슬레지하키 세계선수권대회'에 출전한 한국 국가대표팀을 후원했으며, '오텍그룹배 장애인 보치아 전국대회'를 서울에서 개최한 바 있다.