하람커뮤니티, 캐리어 에어컨 고객·고객사·회사 '꿈' 실현

서울 본사 자체센터 증설 성수기 콜 폭주 대응완료

[프라임경제] 순수한 우리말로 이루고자 하는 '꿈'을 의미하는 '하람'을 회사명으로 한 하람커뮤니티(대표 정진관)는 상업용뿐 아니라 가전제품 고객센터분야 최고 아웃소싱기업으로 각광받고 있다.

하람은 고객과 고객사 그리고 회사의 '꿈'을 실천하기 위해 2011년 설립됐다. 고객에게는 신속 정확한 소통을, 고객사는 최상의 업무효율을, 그리고 회사입장에서는 목표한 바를 이루고자 하는 게 '꿈'이다.
지난해 9월부터 운영 중인 캐리어에어컨 콜센터는 인력운영 외에도 구축 컨설팅, CS컨설팅,  관련 교육지원, 시스템운영설계까지 토탈서비스를 제공하고 있다.

특히, 하람의 인력운영은 에어컨의 특성상 여름에 콜이 몰려 탄력적인 운영을 할 수 밖에 없는 상황에서 빛났다. 많게는 70명에서 적게는 20명 이하로 센터를 운영하는 데 인력의 적절한 배치가 업무효율을 높이는 관건이었다.

광주 콜센터와 서울 본사에 자체센터를 추가로 증설하고 성수기에도 원활한 상담이 이루어졌다. (좌측 첫 번째 정진관 대표) = 김상준 기자

인력 운영에 강점이 있는 하람은 성수기인 여름철 인원수급을 위해 성수기 인력확보 일환으로 기본적인 채용인프라 활용과 사전수급을 실시, DB화하면서 단기근무자까지도 꾸준히 관리· 배치하며 성공적인 여름 성수기를 보냈다. 또한, 하람은 광주 콜센터에서 넘치는 전화 인입량을 소화하기 위해 서울 본사에 자체센터를 추가로 증설하고 성수기에 대비했다.

뿐만 아니라, 정규직 전원을 슈퍼바이저로서 구성해 성수기에는 조직관리 및 지원업무를 할 수 있도록 배치하고 캐리어 업무 향상을 위해 꾸준한 지원을 아끼지 않았다. 이외에도 고객만족도를 높이기 위해 실제 현장에서 A/S를 하고 있는 기사의 CS교육까지 지원해 고객사로부터 큰 호응을 얻었다.

올 여름 기상관측 이래 가장 길었던 50일간의 폭염은 콜센터도 빗겨가지 못했다. 중부지방은 장마로 높은 습도와 폭염에 시달린 반면 남부지방은 에어컨 없으면 일상생활이 힘든 폭염에 시달려야 했다. 당연히 콜센터에 걸려오는 콜이 긍정적 일리 없었다.

무더위로 인해 제품관련 문의고객들은 대부분 불쾌지수가 높아 사소한 내용도 강성 민원으로 확대되는 특성이 있어 그 어느 때보다 콜센터 상담사들의 스트레스가 높았다. 결국 성수기 센터 운영의 주요 이슈는 단기 상담사들의 효율적 운영을 위해 최대한 스트레스를 줄여 이직과 생산성 두 마리의 토끼를 잡는데 있다.

생산성 위주의 압박이나 무조건 적인 친절을 요구하는 것 보다는 스스로 스트레스를 풀어 낼 수 있도록 도와주는 것이 자연스럽게 능력의 극대화로 이어진다. 따라서 내부 결속에 더욱 힘을 쏟고, 단기근로자들에게도 소속감 고취를 위해 팀워크를 강조한 프로모션이나 회식 등 여러 가지 지원을 아끼지 않았다.

이러한 노력의 결과 전력난이 심각했던 8월초 해프닝도 거뜬히 극복할 수 있었다. 콜센터 전력공급에 차질이 있어 비상전력으로 PC와 전화시스템만 가동한 채 쏟아지는 콜을 응대해야 했다.

선풍기는 물론 에어컨 같은 냉방장치하나 없는 상황에서도 모든 상담사는 목덜미에 급히 수급한 얼음을 수건으로 둘둘 말아 얹은 채 상담을 진행했다. 서로를 응원해 가며 친절한 미소로 끝까지 고객응대를 해나가는 모습은 40도가 넘는 찜통 같은 센터 내부의 열기보다도 더욱더 뜨거웠다.

이러한 상담사들의 열정에 대해 정진관 대표는 "상담사의 초기 생산성과 품질을 끌어내기 위해 주입식 교육과 정형화된 프로그램으로 밀착 관리하는 것 보다 직원간의 자유로운 교류를 통한 자연스러운 지식습득과 소속감 고취를 위한 지원을 해왔다"며 "요즘은 상담경험자가 많고 비록 상담업무를 하지 않았더라도 스스로가 상담사를 상대한 경험이 많기 때문에 필요한 교육과 동석근무 이후에는 선임과의 자연스러운 대화에서 더 많은 업무숙지를 할 수 있도록 지원한 게 주요했다"고 밝혔다.

이에 따라 초기 업무배치를 위한 교육시간을 50%이상 줄였음에도 불구하고 빠른 투입을 통해 단기근무자의 생산성과 품질을 극대화 하는 것이 가능했다.

하람은 상담사 대부분이 멀티응대가 가능하다. 현재 한 상담사가 3개사의 고객응대 업무를 하는 경우도 있다. 관련 업무 특성상 성수기와 비수기 때 피크타임이 분명할 때 상담업무를 상황에 따라 배치 운영하는데 유용하다. 멀티상담이 가능한 상담사를 위해 이용하기 편한 업무매뉴얼과 스크립트를 지속적으로 업그레이드 해 지원하고 있다.

하람은 오텍의 캐리어에어컨 콜센터 서비스를 포함해 중원공조의 쇼케이스, 로벤의 벤딩머신, 아이스트로의 전제품 및 오텍의 특장차 등을 맡으면서 제조업체 콜센터 분야에서 두각을 나타내고 있다. 하람은 제조관련 콜센터 서비스 운영 노하우를 토대로 유통분야, 병원부문 등 전문 분야로 업무 영역을 확대할 계획이다.

정 대표는 "신뢰받는 서비스를 기본으로 고객의 가치를 이해하고, 완성도 높은 서비스를 제공하기 위해 열정을 다할 것이다"며 "작지만 큰 꿈을 꾸며, 운영하는 모든 콜센터 서비스가 다른 이들로 하여금 귀감이 되도록 하겠다"고 큰 포부를 밝혔다.