ASP산업 뜨면서 전문업체 각광…위험부담 적은 임대센터 뜬다

금융업체 4대문 내 선호 동대문상권 콜센터 메카로 발돋움

[프라임경제] ASP 전문 컨택센터 기업들이 각광을 받고 있다. 2009년 외환위기를 겪으면서 컨택센터 ASP(Application Service Provider) 시장에도 많은 판도 변화가 일었다. ASP는 솔루션 제작 업체가 IT관련 업체에게 필요한 솔루션을 대여 해주는 것을 말하는데, 컨택센터에서는 센터운영에 필요한 건물임대에서부터 IT관련 업무까지 인원을 제외한 모든 시스템을 공급해주는 것을 말한다. 2009년 전까지는 전문성을 갖춘 기업보다 기존운영센터에 여유 공간이 발생할 경우 공간을 임대 해주는 ASP 기업이 많았다. 이후 외환위기를 겪으면서 자연스럽게 작은 규모의 ASP 업체는 사라지고 전문성을 갖춘 기업만이 살아남았다. 지금의 ASP 기업이 대형화·전문화된 계기가 됐다.

외환위기를 겪으면서 대형 외국계 보험사의 인수 합병이 활발해 졌고 국내에 진출, 시장점유률을 높여가고 있다. 이들 기업 대부분이 초기 시장진출 비용부담을 줄이고 센터의 유연성을 확보하기 위해 자체센터보다 ASP 형태의 센터 운영을 선호하면서 시장이 확대됐다.

특히, 금융권과 보험을 중심으로 4대문 안쪽 센터를 선호하는 경향이 높아지면서 동대문을 중심으로 한 을지로, 동묘, 신설동 등 동대문 반경 2킬로미터 안에 센터가 집중되게 됐다.

신설동에 위치한 ktis 숭인동센터는 컨택센터 입지로는 최적의 환경을 제공한다. 현재 400석규모의 센터가 구축돼 있으며 어린이집, 구내식당, 주차타워, 흡연 공간, 편의점 등 부대시설까지 잘 갖춰져 있어 뛰어난 입지 환경을 보여주고 있다. 또한 풍물시장 옆 서울 수도사업국에는 500석 규모의 120다산콜센터가 입주해 있다.

금융권과 보험을 중심으로 4대문 안쪽 센터를 선호하면서 동대문을 중심으로 한 신설동까지 동대문 반경 2킬로미터 안에 센터가 각광을 받고 있다. ⓒ 프라임경제

동대문은 유통센터가 집중돼 있어 유동인구가 많고 교통의 요지다. 국민카드 통합센터가 11월에 1100석 가량 들어설 예정이고 을지로에는 메타넷엠씨씨가 2000석 규모의 센터를 운영중이다.

동묘역에는 씨티은행·카드 TM센터가 최근 입주했다. 500석 규모로 동묘역과 인접해 있으며 한 층의 전용면적이 1000m²이상으로 센터가 입주하기 좋은 환경을 갖추었다.

ASP 운영업체 관계자는 "센터는 입지조건도 좋아야 하지만 상담사들의 인입이 많아야한다"며 "동대문 상권이 잘 형성돼 있어 유동인구가 많고 타 지역에 비해 상담사 경력이 있는 종사자들이 많아 사업을 하는 데는 최적의 지역이다"고 말했다.

◆자금력 IT구축 능력 갖춘 기업만 생존

현재 ASP 사업을 하고 있는 회사는 많지 않다. 열손가락 안에 꼽을 정도다. 통신사인 KT, LG유플러스, SK브로드밴드를 비롯해 컨택센터운영 전문기업인 ktis, 한일네트웍스, 효성itx, 메타넷엠씨씨, 윌앤비전 등 자금력과 IT구축 능력을 갖춘 기업만이 살아남았다.

몇 년 전까지만 해도 여유좌석도 많지 않고 ASP 단가 또한 낮아 사업을 꺼리는 경우가 많았다. 즉 사업성은 있으나 업체가 난립돼 있고 공실시 버틸만한 여유가 있는 업체는 그리 많지 않았던 것이다. 각 기업마다 센터가 여러 곳에 분산돼 있어 100석 이상을 한곳에서 빌려주기란 현실적으로 불가능했다. 따라서 ASP를 원하는 기업은 자체센터 구축 쪽으로 방향을 선회할 수밖에 없었다.

지금의 ASP 시장은 시장이 재편돼 규모가 작은 기업들은 사업을 접은 상태이고, 전문성을 갖추고 고객의 요구사항을 수용할 수 있는 기업만 살아남아 단가 또한 높아지고 있는 상황이다.

◆외국계 금융사 큰손 리스크 해소차원

국내홈쇼핑 시장과 카드사, 손해보험사, 생명보험사가 주로 ASP를 사용하고 있다. 국내홈쇼핑사인 CJ오쇼핑, 현대홈쇼핑, 롯데홈쇼핑, GS홈쇼핑, NS홈쇼핑 등은 보험사와 제휴를 통해 새로운 상품을 만들고 홈쇼핑을 통해 상품을 판매하면서 많은 센터가 필요했다. 따라서 이들은 상품에 따라 붙임성이 많은 현실을 감안해 자체센터 구축보다 ASP 형태의 센터 운영을 선호하게 됐다.

손보에서는 외국계기업인 차티스를 비롯해 ACE화재, 메리츠화재가 주요고객이고 국내기업으로는 삼성화재, 동부화재가 DB사들과 제휴마케팅을 강화하면서 새로운 센터 수요를 만들어 내고 있다.

ASP고객사는 센터구축 외에도 지리적 여건 어린이집, 식당 등 부대시설까지 꼼꼼히 체크하고 있다. = 김상준 기자

생보업계에서는 외국계 생보사를 중심으로 시장이 형성돼 있다. 최대 규모의 아웃바운드 센터를 운영하고 있는 라이나생명을 비롯해 AIA생명, PCA생명이 주요고객이고 외국계 은행인 씨티은행 또한 ASP형태로 컨택센터를 운영하고 있는 기업중 하나다.

라이나생명은 올해 말까지 센터를 7500석까지 확대한다는 계획을 가지고 있어 ASP나 센터구축이 더욱 늘어날 전망이고 AIA생명의 경우 센터 리로케이션 작업으로 인해 센터의 통폐합이 불가피한 상황이어서 ASP가 하나의 대안으로 떠오르고 있다.

한편, 일각에서는 "막대한 시설비가 투자되는 ASP사업의 특성상 사용자 입장에 치우친 시장구조의 왜곡은 장기적으로 볼 때 공급시장의 부실화를 초래 할 수 있다"는 ASP 업계의 과열경쟁을 우려하는 목소리와 함께 "사용자와 공급자 모두의 안정적인 사업존속을 위해 합리적인 시장 접근 전략이 필요하다"고 입을 모아 말한다.