11개 부처 정부콜센터 과천청사 이전, 남은 과제는…

운영은 따로 원활한 협조체계 구축 양질 민원서비스 제공

[프라임경제] 국민권익위원회가 운영하는 110 정부민원안내 콜센터를 비롯해 보건복지부, 미래창조과학부 등 11개 정부 부처 콜센터가 과천청사로 통합이전하고 5일 이전식을 가졌다.

이날 이전식에는 이성보 권익위원장과 이영찬 복지부 차관, 임종훈 청와대 민원비서관, 변승일 한국농아인협회장, 조보상 한국콜센터서비스학회장, 조영광 한국컨택센터산업협회장과 관계 기업 임직원 등 100여명이 참석한 가운데 정부콜센터 통합이전 기념식을 갖고 본격 업무에 들어갔다.

이전식에는 이성보 권익위원장을 비롯해 관련협회, 기업관계자 등 100여명이 참석했다. = 김상준 기자

이전식에서는 정부콜센터 통합이전사업 업무 유공자에 대한 공로패와 표창이 수여됐다. 미래창조과학부 CS센터를 운영하고 있는 제니엘 남미희 매니저를 비롯해 KT, EK맨파워, 법무부 등 11개 기업 및 기관이 수상의 영애를 안았다.

과천으로 이전한 콜센터는 국민권익위원회를 비롯 미래창조과학부, 교육부, 외교부, 법무부, 농림축산식품부, 보건복지부, 국토교통부, 해양수산부, 관세청, 기상청 등이다. 보건복지부를 제외한 대부분의 콜센터가 아웃소싱기업에서 운영하고 있어 이들 기업들과의 긴밀한 협조가 센터가 안정적으로 정착하는데 꼭 필요할 것으로 보인다.

과천으로 이전한 정부통합 콜센터는 11가 부처 419명으로 업무의 원활한 협조체계를 구축해나갈 방침이다. = 김상준 기자

통합 정부콜센터는 정부과천청사 3181㎡(963평)의 공간에 공무원 48명, 상담사 371명 등 총 419명이 모여 근무하게 됐다. 이들은 연간 600만건에 달하는 정부 민원을 전화로 상담한다.

통합 콜센터는 지난 4월 리모델링 공사를 시작해 지난 달 이전이 마무리됐다. 통합 센터는 서버의 통합 이전은 이루어졌지만 업무의 통합과 대표번호를 따로 쓰는 등 실질적 하드웨어와 소프트웨어의 통합은 이루어지지 않아 이용자들이 피부로 겪는 통합의 시너지는 그리 크지 않을 전망이다.

정부 콜센터는 앞으로 이전 안정화 작업 및 원활한 협조체계를 구축해 양질의 대국민 민원상담 서비스를 제공한다는 계획이다.

권익위는 각 부처별로 별도로 운영되고 있는 콜센터 번호를 '110'으로 단일화 하는 방안을 비롯 기관별 콜센터 장비의 통합·공동 활용을 통한 운영 효율화, 정부콜센터 민원상담 서비스 품질 표준화, 국민의 소리 통합관리 등으로 대국민 만족도를 제고할 방침이라고 전했다.

이성보 국민권익위원장은 "그동안 부처별로 콜센터가 별도로 운영되면서 국민의 불편과 예산이 낭비되는 등의 문제점이 있었다"며 "11개 부처의 콜센터 자원을 통합·이전 함으로써 민원상담 서비스의 품질을 높이고, 부처 간 정보를 개방·공유·협력·소통하는 정부 3.0의 핵심가치가 적극 실현되는 계기가 될 것"이라고 말했다.