엠피씨-CSLi, 음성인식 솔루션 MOU 체결

고객센터 서비스 수준 향상·다양한 업무 활용 가능

[프라임경제] 엠피씨(050540·대표 조영광)가 음성통역시스템 전문기업 CSLi(공동대표 박기현·정성모)와 음성인식 솔루션 사업제휴를 11일 체결하고, 컨택센터시장 선점에 박차를 가하기로 했다.

보험사, 증권사, 홈쇼핑 등 비대면 채널로 판매되는 상품은 완전판매상품에 대한 확인절차가 필수적인데 그 동안의 솔루션들은 음성인식기술의 불안정으로 상품화가 어려웠다. 이에 엠피씨는 통신판매상품에 대한 통화품질내용 모니터링과 완전판매 등을 확인하는데 꼭 필요한 'Pinpoint' 음성인식솔루션을 개발했다.

조영광 엠피씨 대표(왼쪽)와 정성모 CSLi 공동대표가 음성인식 솔루션 업무협약을 체결하고 있다. ⓒ 엠피씨

Pinpoint는 키워드기반 음성인식엔진을 사용해 특정 단어와 구에 대한 인식속도가 빨라져 생산성과 효율성 증대가 가능하고, 완전판매 모니터링 뿐 아니라 컨택센터의 모든 상담내용에 대한 품질모니터링에도 사용할 수 있어 활용범위가 넓다는 게 회사 측 설명이다.

실제 대규모 컨택센터에서는 모든 상담에 대한 품질을 측정하는데 물리적인 어려움이 있었지만 Pinpoint를 활용하면 상담내용상의 품질기준에 관련된 키워드를 이용해 체크할 수 있게 돼 편의성과 생산성 증대가 가능하다.

이 뿐만 아니라 KPI지표 달성 저하에 대한 상담내용에 대한 원인분석도 가능해 Pinpoint를 통해 도출된 원인을 바탕으로 상담원 교육을 실시해 전체적인 상담품질 향상시킨다.

서태열 엠피씨 솔루션본부 전무는 "이번 협력을 통해 특정 단어, 구에 대해 빠른 검색이 가능하게 됨에 따라 기업은 QA에 관련한 생산성과 효율성을 증대 및 고객센터의 서비스 수준을 향상시킬 수 있게 될 것"이라며 "엠피씨의 Pinpoint 솔루션은 상담내용의 자동범주화가 가능하고, 상담내용 분석, QA(Quality Assurance) 고도화, 마케팅 분석 등 컨택센터 내 다양한 업무에 활용이 가능해 진다는 점에서 중요한 의미가 있다"고 밝혔다. .