상담사 감정노동 심각, 헤드셋도 한몫

자브라 건강까지 생각하는 새로운 기능 제품 선봬 주목

[프라임경제] "LG유플러스 고객센터입니다(상담사)", "목욕탕에 불났다고(고객)"
상담사와 고객이 나눈 상담내용이 웃지 못 할 해프닝으로 SNS를 뜨겁게 달군 일이 있었다.

자브라코리아와 파트너사인 켄트피엘티는 ‘2014년 신제품’출시를 앞두고 업계관계자 50여명을 초청 신제품과 기존 제품들의 강점에 대해 설명하는 자리를 가졌다. = 김상준 기자

헤드셋이 상담사의 근무환경에 얼마나 영향을 미치는지 단적으로 보여주는 사례지만, 웃고 넘기기에는 씁쓸함이 남는다. 알아듣지 못하는 할머니의 안타까움과 전달에 애쓰려 노력하는 상담사의 애처로움이 교차한다.

만약 설명하는 상담사를 위해 헤드셋의 성능이 좀 더 좋았다면 청력이 약한 할머니를 위해 볼륨조절이 됐었더라면 이러한 해프닝이 빨리 끝나지 않았을까.

헤드셋전문기업 자브라코리아(지사장 이근행)와 파트너사인 켄트피엘티(대표 임진묵)가 고객사들을 대상으로 이러한 고민을 한방에 날려 보낼 수 있는 ‘2014년 신제품 발표’와 함께 기존제품의 경쟁력을 설명하는 자리를 마련했다.

지난 13일 삼성동 오크우드호텔 5층 프리미어룸에서 개최된 이날 발표회에는 금융·보험·제조·유통 등 다양한 분야 콜센터 관리자 50여명이 참석했다. 이들 대부분은 기존 자브라 제품을 사용하고 있거나 타사제품을 사용하고 있으면서 상담사들의 건강과 헤드셋의 새로운 기능에 관심이 많은 사람들이었다.

현재 콜센터 상담에 필요한 장비중 상담사들이 하루 종일 몸에 지니고 근무하는 통신기기는 헤드셋이 유일하다. 다른 시스템 장비인 교환기나 녹취, 서버 등은 전산실에 위치해 있다.

따라서 헤드셋의 성능이나 착용감이 상담품질에 미치는 영향이 날로 커지고 있는 상황이다. 볼륨 조절기능이 이제는 필수사항으로 자리 잡았고 주위 소음이나 잡음을 잡아주는 기능 또한 더 이상의 선택사항이 아닌 필수상항이 된지 오래다.

2014년에 선보일 자브라의 새로운 제품에서는 이러한 사항을 더욱 보완했으며 기존제품에서도 상담사를 위한 여러 기능을 찾아볼 수 있다.

‘JABRA PRO 925은 2014년에 선보일 신제품으로 간단하고 실용적인 데스크폰 연결용 무선헤드셋이다. 특징으로 가볍고 편안한 착용감, 잡음제거 마이크를 통한 주변 소음제거, 손쉬운 설치 간단한 사용법 그리고 관리가 용이하다는 특징을 가지고 있다. ⓒ자브라

2014년에 선보일 신제품은 'JABRA PRO 925' 제품으로 간단하고 실용적인 데스크폰 연결용 무선헤드셋이다. 또한 가볍고 편안한 착용감을 제공한다. 이외에도 잡음제거 마이크를 통한 주변 소음제거, 최대 120미터 까지 무선범위 8시간 통화시간, 손쉬운 설치 간단한 사용법 그리고 관리가 용이하다는 특징을 가지고 있다.

업계최고 명품헤드셋인 'JABRA BIZ 2400'은 360도 회전이 가능하여 마이크 부러짐이 없고 방탄용 재킷 재질인 Kevlar고무를 사용한 초고강도 코드, 의학용 금속 재질을 이용한 금속부분, 향상된 잡음 제거 기능 및 PeakStop기술을 이용한 청각 보호에 더욱 신경을 썼다.

특히 고객의 취향에 따라 헤드밴드, 넥밴드, 귀걸이 등 다양한 착용방식을 선택할 수 있는 것이 고객들로부터 좋을 반응을 얻고 있다. 'JABRA BIZ 2400'과 성능이 비슷한 'JABRA BIZ 2300'이 2014년에 신제품으로 출시될 예정이고 이제품의 경우 모든 재질이 Kevlar고무를 사용 더 가벼워지고 견고해져 착용감이 월등해진 특징을 지니고 있다.

‘JABRA BIZ 2300’은 2014년에 출시를 앞두고 있는 신제품으로 모든 재질이 Kevlar고무를 사용 더 가벼워지고 견고해져 착용감이 월등해진 특징을 지니고 있다. ⓒ자브라

현재 국내에 제공되고 있는 제품중 '자브라 LINK850' 디지털 오디오 프로세서가 가장 인기있는 제품이다. LINK 850의 특징을 요약하면 △콜센터 운영경비 절감 △상담사의 생산성 향상 및 더 좋은 고객 응대서비스 △UC지원을 통한 미래투자 보호 등으로 구분 할 수 있다.

지금까지 상담사와 전화기 사이에 연결하는 장치는 일반 코드선이나 아날로그 앰프를 이용한 것이 대부분이다. 아날로그 앰프는 건전지 전원을 연결하여 사용함으로써 콜센터 운영경비에 상당한 부담을 주는게 사실이다. 예를 들어 1000석의 콜센터에서 3개월마다 건전지를 교체한다고 할 때 최소한 600만원의 건전지 구매비용이 들고 일일이 교체하는 관리자 비용이 무형으로 추가된다.

또한 아날로그 방식이 아닌 DSP(Digital Signal Processor)방식으로 탁월한 음성 품질을 제공, 상담사의콜 응대 시간을 감소함으로써 더 많은 고객 콜 응대가 가능하다. 이외에도 최근 콜센터에 도입 되고 있는 UC기능을 제공함으로써 전화기와 더불어 상담사의 컴퓨터를 통해 고객과 VoIP통화가 가능하다는 강점을 가지고 있다.

이 지사장은 "새로운 제품에 대해 샘플을 요청하는 기업에 대해서는 얼마든지 써볼 수 있는 기회를 제공하고 기업들의 요구사항을 반영해 상담사와 사업자 모두에게 이득이 되는 제품을 선보이겠다"고 포부를 밝혔다.