[인터뷰] 김선옥 건보 고객지원실 실장 "3년내 스마트고객센터 도약"

고객 필요 정보 미리 제공… 2013 KS-CQI 공공부문 우수콜센터 선정

[프라임경제] 공공기관 최우수 고객센터를 운영하고 있는 건강보험공단(이사장 김종대·이하 공단) 고객센터는 2014년을 국민 중심의 상담서비스를 제공한다는 목표로 국민편의 중심의 서비스를 확대하고 있다.

이에 김선옥 건보 고객지원실 실장을 만나 2014년 고객센터의 향후 목표에 대해 일문일답으로 알아봤다.

-고객센터 주요업무와 가장 많은 문의는?

▲건보 고객센터는 건강보험을 비롯해 노인장기요양보험과 의료급여, 4대 사회보험통합 징수업무 등 연간 3000만건 이상 전화상담을 하고 있다. 상담유형도 1012종이나 되고 종류가 많다 보니 다양한 민원이 발생하는데 특히 보험료 관련 상담이 전체상담의 80%이상을 차지하고 있다.

-최상의 서비스 제공을 위한 노력은.

▲국민 편의를 위한 상담서비스 제공을 위해 상담조직을 일반상담과 불만고객 해소를 위한 전문상담으로 나눠 각 상담그룹별 상호 연계해 상담서비스를 제공하고 있다. 또한 상담서비스 사각지대 해소를 위해 △IT △영어 △수화 △간호 △장기요양 종사자 고충상담을 운영하고 있으며 지난해 연간 13만명이 특화상담서비스를 받았다.

고객이 필요로 하는 정보를 미리 찾아서 제공하는 CRM센터에서는 육아맘을 위한 영유아 건강검진 정보 제공 등 11만8000명에게 찾아가는 서비스를 제공했다. 그리고 지사에서 전화를 받을 수 없는 상황이 발생할 경우 고객센터로 자동 연결해 중단 없는 전화상담을 제공하고 있다. 또한 상담품질 표준화를 위해 월 10시간 이상 상담사 교육과 지식관리시스템에서 실시간 업데이트된 상담정보를 제공하고 있다.
 
-음성 DB화, ICT 환경에 대한 준비는?

▲최근 스마트 정보통신기술(ICT) 환경으로의 급속한 발전과 선진솔루션 등장으로 콜센터가 급속히 성장하고 있다. 공단은 ALL-IP 기반의 선진형 전화시스템 구축을 지난해 완료해 상담시스템 안정과 운영예산 절감 등 최적의 상담서비스 제공을 위한 기반을 구축했다.

뿐만 아니라 CRM 관점에서 고객센터로 수집되고 있는 상담정보(음성)를 분석 가능한 텍스트로 변환해 활용할 수 있는 인프라를 구축하기 위한 중장기 계획을 수립하고 있으며, 향후 3년 내 스마트 고객센터로의 도약을 준비하고 있다 

-지난해 고객센터 성과가 있다면.

▲지난해 전문화된 상담그룹운영과 ARS자동응답에서 상담사 연결단계 축소 등 국민의 전화접근성 향상으로 이용고객만족도 평가 결과 93.2점을 받았다. 한국정보통신협회 주관 자동응답 운영 우수기관 선정, 제10차 KSQI 우수콜센터 선정 및 2013 KS-CQI 공공부문 우수콜센터 선정으로 공공기관 최우수 고객센터로 자리매김했다.

이 밖에도, 상담사스트레스 관리를 위한 협의체 운영을 통해 감정노동자의 감정치유 노력과 언어폭력 고객으로부터 상담사 인권보호를 위한 언어폭력 대응지침을 마련해 시행하고 있으며, 고객정보보호 및 보안관리 강화로 정보유출 '제로'화를 달성했다

-향후 계획과 하고 싶은 말이 있다면.

김선옥 건보 고객지원실장. = 김상준 기자

▲올해는 '국민중심 서비스 정부 3.0'의 성공적 수행과 고객 분석을 통한 맞춤형 서비스 확대, 다양한 상담채널을 통한 국민의 전화상담 접근성을 향상시키기 위한 노력을 계획하고 있다.

이를 위해 △영상수화상담 서비스 확대 △상담품질 표준화 △원스톱 상담서비스 확대 및 팩스 이미지 전송 △개인정보보호 및 보안관리 강화를 시행할 방침이다.

건보 고객센터는 국민의 궁금증을 해소하고 국민에게 찾아가는 서비스로 국민과 함께하고 사랑받는 고객센터가 되도록 노력할 것이다.