중소형 컨택센터 시장 'All-In-one' 솔루션 각광

빌릿, 국내 대형 콜센터 시장 새로운 '다크호스'

[프라임경제] 지난해 컨택센터 구축시장은 중소형 컨섹센터에 대한 니즈의 증가와 기존 시스템의 교체 수요가 주목 받은 한해였다. 그중 'All-In-one' 솔루션을 보유한 빌릿(대표 김홍식)의 약진이 두드러졌다.

빌릿은 외산 제품이 컨택센터 유통시장의 점유율을 높이고 있는 상황에서 국내기업으로 원천기술을 보유한 몇 안 되는 기업이다. 14년간 국내 IP기반 컨택센터 솔루션 기술의 발전을 위해 노력해오고 있는 IT분야 장인기업으로 100여개 고객사를 보유하고 있다.

빌릿은 'One Vendor All-in-one 솔루션'으로 콜센터솔루션 도입비용과 유지보수 비용의 부담을 덜어주고 있다. ⓒ 빌릿

빌릿의 IP컨택센터 기반 All-In-one 솔루션이 두각을 나타낼 수 있었던 데에는 기존 분리형 콜센터 솔루션과 외산 유통 제품의 구축비용 보다 40% 이상 저렴한 가격이 제일 눈에 뛴다. 이외에도 기존 업체 제품과 다른 몇 가지 특이할만한 강점이 있다.

자체 이중화 솔루션이 탑재되어 안정적인 백업 운영관리가 가능하다는 것이다. H/W의 스펙 조정 유동성으로 중소규모에서 1000석 이상의 초대형 컨택센터 규모까지 지속적으로 증설 수용이 모두 가능한 안정적인 수용 체계와 가용성를 갖고 있다.

또한, 실시간 운영 중에도 시스템 DOWN/UP 없이 시스템 패치 및 운영환경을 변경 할 수 있는 유연한 운용성을 갖고 있을 뿐 아니라 기존 분리형 콜센터 솔루션의 복잡한 운영에서 반복적으로 발생하는 장비별 연동 문제가 최소화 된다.

대분의 시스템의 경우 여러 장비가 혼용돼 한 시스템을 구축하다보니 장비별 유지보수에 많은 인력과 비용이 들었다. 빌릿은 이러한 문제점을 개선, 각 장비사별 운영 이슈에 대한 책임회피 없는 빠른 유지관리 프로세서와 단 하나의 웹기반 관리자 화면에서 전체 시스템을 통합 원스톱 운영할 수 있는 편리성을 갖췄다.

무엇보다 빌릿의 강점은 개발 핵심 인력이 회사 대표 및 임원진으로 구성돼 있다. 이를 통해 빌릿 기술연구소는 개발자 이탈이 없는 지속적인 제품 품질의 유지와 연속적인 제품의 발전을 기대할 수 있게 됐다. 적극적인 커스터마이징 서비스를 제공하여 차별성을 추구하는 국내 고객 정서에 최적화된 솔루션이다.

빌릿은 각 기업들의 이슈에 맞게 사이트 구축을 완료했다. IP기반 원 벤더 All-in-one 방식으로 구축한 사례로는 국내기업과 해외 글로벌 기업에 이르기까지 다양하다.

국내기업으로는 최근 구축한 코리아드라이브(250석)를 비롯해 듀오정보(350석), 인스밸리(200석), 온세통신(200석, IVR 5000), KCT(1000석), CMB방송국(250석), KT파워텔(120석), 이존시스템(120석), 다성리서치(120석), 프리텔레콤(60석), SK하이닉스, LG생활건강 등이 있다.

해외 글로벌기업으로는 OTIS엘리베이터, 스타벅스, 파나소닉 등 다양한 업종과 중·대형 규모에 납품해 안정성과 품질을 검증 받았다.

KT파워텔, 인스밸리는 기존 사용하던 고가의 외산 콜센터 솔루션에서 경제적인 국산 All-in-one 솔루션으로 교체된 사례다. 코리아드라이브, 온세통신, OTIS엘리베이터, 이존시스템, CMB방송국 등은 거품 있는 국산 '분리형 콜센터 제품구성'에서 'One Vendor All-in-one 솔루션'으로 교체돼 주목할 만한 변화를 이뤄냈다.

듀오정보, SK하이닉스, LG생활건강, 스타벅스, 파나소닉코리아, SK하이닉스, BGF케쉬넷, 아스템즈는 과도한 콜센터솔루션 도입비용의 부담 때문에 전화 단말기 정도로 Helpdesk를 운영하고 있었다. 이들 기업에게 빌릿의 All-in-one 형태의 경제적인 제품을 도입, 전문 컨택센터로의 전환을 모색하는 계기가 됐다.

많은 기업들이 이처럼 빌릿의 제품에 주목하는 것은 기존 외산 장비와 분리형 국산 장비보다 빌릿 솔루션이 도입 당시 구매비용과 지속적으로 증가되는 유지보수 비용의 부담에서 해방됐기 때문이다.

기존 컨택센터 솔루션의 경우 개별 구성장비 (PBX, CTI, IVR, REC, 전광판, PDS, 서버 외 주변장비)의 복잡한 운영관리에 투입되는 불필요한 직·간접적인 시간과 비용의 비효율적인 업무 개선 니즈가 많았던 것으로 풀이된다.

특히, 외산 제품의 경우 국내 고객에 대한 제한된 개발서비스 지원과 업그레이드 및 유지관리에 대한 과도한 고가의 가격정책이 불만을 샀다. 국산 제품의 경우도 국내 수요 시장에서 원하는 최신 기술 트렌드를 따라가지 못하고 연구개발 투자부족에 따른 경쟁력 하락 등이 빌릿과 같은 'One Vendor All-in-one 솔루션'을 선호하는 이유다.

빌릿과 같은 최신 컨텍센터 솔루션의 등장으로 중소형 규모의 Helpdesk를 운영하던 다양한 업종의 많은 고객 군이 적극적으로 전문 컨택센터 솔루션을 도입하는 신규 시장이 꾸준히 활성화 될 것으로 보인다.

김홍식 대표는 "컨택센터 시장에서 처음 고가의 외산·국산 분리형 컨택센터 솔루션을 도입했던 많은 고객 군이 시스템의 감가상각에 따른 재구축을 추진하는 교체시장에도 대체 제품의 기회가 꾸준히 증가 할 것으로 예상된다"고 말했다.

기존 저가의 불안전한 UnPBX를 활용하던 많은 중소형 고객군들도 가격에 큰 차이가 없고 품질 경쟁력을 잃은 기존 UnPBX 제품을 최신 트렌드의 IPCC All-in-one 솔루션 형태로 교체하고자 하는 고객이 많을 것으로 기대돼 향후 전망이 밝다.

이러한 동향으로 볼 때 빌릿은 시장의 필요에 최적화된 솔루션과 원천 기술력을 기반으로 2014년에도 가장 눈에 띄는 성장이 기대된다.