건보 고객센터 개소 8주년 '상생' 업계 '롤' 모델

선정된 업체 등수 상관없이 기존 운영지역 선택

[프라임경제] 지난 2005년부터 공공기관 고객센터 구축이 활기를 띠고 있다. 아웃소싱기업의 경우 새로운 고객 군이 생김에 따라 금융, 유통, 통신에 집중하던 것에서 벗어나 공공기관에 관심을 갖기 시작했다. 그후 10년이 지난 현재 공공기관의 최대 화두는 '상생'이 됐다. 아웃소싱기업들은 공공기관들의 예산절감으로 인해 고객센터 운영에 많은 어려움을 겪었다. 또한 아웃소싱 기업들 간의 치열한 유치경쟁도 공공기관 고객센터의 도급비 하락을 부추겼다.

 

이런 가운데 오는 11일 고객센터 개소 8주년이 되는 국민건강보험공단(이사장 김종대·이하 건보) 고객센터는 공공기관 최대 규모를 운영하면서 아웃소싱 기업과의 상생을 통해 국민에게 한발 다가가는 서비스로 롤 모델이 되고 있다.

 

"국민을 건강하게 고객을 행복하게"

 

건보는 오늘도 국민이 만족하는 최고의 상담서비스를 제공하기에 바쁘다. 건보의 연간 상담건수는 2800만건으로 공공기관 최대 규모를 자랑한다.

 

상담은 전문 아웃소싱기업이 맡고 있으며 아웃소싱 기업은 전국 7개 센터에 12개 협력업체가 분포돼 있다. 상담사 규모는 1446명에 이른다. 아웃소싱업체는 11개사로 엠피씨만이 경인센터와 본부CRM센터 두 곳을 운영하고 나머지 업체들은 모두 한 곳씩 운영을 맡았다.

 

건보는 국민이 만족하는 최고의 상담서비스 제공을 위해 4대 핵심과제를 추진하고 있다. 핵심추진 과제는 △고객중심의 전화상담 운영 △상담시스템 효율적 운영 △내·외부 협력체계 강화 △조직·인력운영의 최적화를 설정이다.

 

이를 원활히 수행하기 위해 건보는 지난달 19일, 이달 1일부터 2016년 3월까지 2년간 고객센터 위탁운영을 맡길 업체를 선정하고 1일부터 업무를 시작했다.

 

◆공공기관 최초 CRM센터 운영… 전화 접근성 개선

 

건보 고객센터는 한꺼번에 개소한 게 아니라 필요에 따라서 점차적으로 지역을 늘려갔다. 지난 2006년4월11일 수도권 고객센터 개소를 시작으로, 2008년에는 지방고객센터인 부산, 대구, 광주, 대전 지역센터를 오픈했고 2009년11월에는 경인 고객센터를 열었다.

 

건강보험공단 고객센터는 지식관리시스템을 운영, 실시간 시의성 있는 상담도움말과 교육 자료를 게시해 상담에 활용하도록 하고 있다. ⓒ 건강보험공단

마지막으로 2012년6월에 본부 고객센터인 CRM센터가 문을 열면서 모든 센터 개소가 마무리됐다. 건보는 전국 서비스에 만족하지 않고 국민의 전화상담 접근성을 획기적으로 개선하는 제도를 시행해 많은 성과를 보고 있다.

 

공공기관 최초로 개소된 CRM센터에서는 고객의 입장에서 필요한 사항을 사전 안내하는 맞춤형 서비스 제공과 체계적 고객관리로 국민의 만족도 향상을 위해 노력 중이다.

 

다산콜센터를 비롯해 권익위, 건보 등 대부분 공공성을 띈 고객센터의 경우 업무와 상관없는 콜로 인해 본연의 업무가 지장을 받거나 고객이 고객센터로 문의를 할 때 통화가 길어져 다른 콜을 받지 못해 대기시간이 길어지는 문제가 발생하곤 한다. 이러한 문제는 고객만족의 척도라 할 수 있는 응대율의 저하로 이어진다.

 

이 같은 문제를 해결하기 위해 매달 내야하는 요금이나 가족사항의 변동, 관련 법의 변화로 인해 발생하는 각종 이슈를 먼저 파악해 알려줌으로써 통화 시간이 줄어들고 고객의 서비스 만족도는 더 높일 수 있게 됐다.

 

현재 고객의 문의 사항을 접수하고 그것을 매달 분석한 후 다시 국민에게 미리 알려주는 시스템이 정착돼 원스톱 서비스가 가능해졌다.

 

◆국민·상담사 모두 만족하는 특화서비스

 

상담에 있어서도 전문성을 부여했다. 상담운영은 아웃소싱업체가 전문화된 상담서비스 제공을 위해 상담 그룹별로 일반, 사업장, 보험급여, 장기요양 등 1차 일반상담을 전담하고, 전문적인 상담은 공단 직원이 전담하는 방식으로 상담서비스의 효율성을 극대화했다.

 

건보는 무 중단 상담서비스 제공이 가능한 시스템도 운영 중이다. 고객센터에 중복해서 인입되는 전화는 우선, 상담사 연결이 가능하도록 하고 지사에서 전화를 받을 수 없는 상황이 발생할 경우 고객센터로 일시에 인입시켜 상담할 수 있도록 하고 있다. 이렇게 지난 한 해 동안 지원한 상담 건수가 49만8000건에 이른다.

 

건강보험공단 고객센터는 전국 7개 센터에 12개 협력업체가 분포돼 있으며, 11개의 아웃소싱업체가 고객센터를 위탁운영하고 있다. ⓒ 건강보험공단

다문화가정이 늘고 통신기술의 발달로 특수상담 분야도 늘었다. 특화 서비스는 △전화상담 사각지대 해소를 위한 영상수화상담 △간호상담 △IT상담 △장기요양종사자 고충상담 △외국인을 위한 영어상담 △흡연자를 위한 금연상담 등이다.

 

이 외에도 사회공헌활동으로 사회적 효 실천을 위해 홀몸노인 고독사 방지를 위한 안부전화 '건강 드림콜 서비스'를 시작, 국민과 함께하는 센터라는 평가를 듣고 있다. 고객센터 상담사들이 주 2회 문안전화를 해 안부를 묻는 것으로 독거노인 1422명에게 10만4400회에 걸쳐 전화를 했다. 이 공로를 인정받아 보건복지부장관으로부터 상을 받기도 했다.

 

건보는 일관성 있고 시의적절한 상담을 위해서도 많은 노력을 기울이고 있다. 지식관리시스템을 운영, 실시간 시의성 있는 상담도움말과 교육 자료를 게시해 상담에 활용하도록 함으로써 표준화된 서비스를 제공하고 있다. 

 

또한 모니터링 전문팀을 운영, 업무지식과 상담스킬 등 취약분야에 대한 맞춤형 교육제공 등 명품서비스를 위한 노력도 병행하고 있다. 지난 한 해 동안 87회 교육을 실시했고 연 누적인원 3만4544명이 교육을 받았다.

 

◆아웃소싱기업, 이익보다 의리 택해

 

지난달 19일에는 서울본부을 비롯한 7개 지역본부 운영업체 선정이 이뤄졌다. 타 공공기관들이 프레젠테이션을 실시한 후 업체 선정 발표까지 몇 일에서 몇 주일이 걸린 것과는 대조적으로 운영업체가 바로 발표됐다.

 

심사 결과 1위로는 제이앤비컨설팅이 선정됐으며 뒤를 이어 △효성itx △윌앤비전 △부일정보링크 △제니엘 △이케이맨파워 △유니에스 △엠피씨 △메타넷엠씨씨 △ktis △한국고용정보 등이 운영업체로 뽑혔다.

 

건강보험공단 고객센터 운영현황. ⓒ 프라임경제

기존운영업체 가운데 ktcs는 모기업 규제로 입찰에 참여하기 않았다. MG신용정보와 그린CS는 재계약에 성공하지 못했다. 신규로는 메타넷엠씨씨, 유니에스, 효성itx 등이 새롭게 재진입에 성공했다.

 

이번 입찰을 통해 서울·경인·부산·대구·광주·대전·CRM센터 등 7개 지역본부에서는 오는 4월1일부터 2016년 3월까지 2년간 고객센터 위탁운영을 하게 된다. 

 

올해 제안요청에서는 등수에 상관없이 당초 운영 지역을 맡아야 한다는 조항이 빠졌었다. 그러나 선정된 업체들은 등수에 상관없이 기존 운영지역을 택했다. 1등을 한 제이앤비컨설팅이 기존 운영지역인 광주센터를 선택한데 이어 나머지 업체들도 기존 운영지역과 재계약을 했다. 

 

9등을 차지한 메타넷엠씨씨가 새롭게 진입하면서 서울지역본부를 선택함에 따라 한국고용정보가 경인지역본부로 운영지역을 옮긴 것 외에는 변화가 없었다.

 

이는 아웃소싱기업들이 회사의 이익을 쫓기보다 기존 상담인력과의 의리를 택했기 때문이다. 상위 등수를 받은 업계가 등수가 높아 우선 선택권이 있었음에도 불구하고 운영이 잘되고 있는 지역이나 이전 이슈가 없는 지역을 선택하기보다 기존 상담사와 관리자를 선택한 결과다.

 

이를 두고 타 업계 관계자는 "현실적으로 불가능할 줄 알았는데 건보가 업체들과의 협상을 잘해냈다"며 "업무의 연속성이나 이직의 이슈가 사라져 재계약에 따른 업무의 공백 없이 생산설이 증대될 것으로 본다"고 부러워했다.

 

도급비 또한 대부분의 기업들이 1인당 260만원에 가까운 98%선에서 제안해 지난번과는 달리 균등한 조건에서 운영의 묘미를 살릴 수 있게 됐다.

 

지역별 운영업체는 △서울지역은 메타넷엠씨씨, 유니에스, 효성ITX △경인지역 엠피씨, 한국고용정보, ktis △부산지역 부일정보링크, EK맨파워 △대전지역 윌앤비전 △대구지역 제니엘 △광주지역 제이앤비컨설팅 △본부 CRM센터 엠피씨 등 신규업체를 제외한 대부분이 지난번과 지역이 동일하다. 

 

◆협력사 상생 위해 '고객센터 CS발전협의회' 발족

 

건보는 협력사와 상생의 선진 경영을 실천하기 위한 방안도 마련해 운영 중이다. 먼저 고객센터 운영의 발전적인 방안에 대해 심도 있는 논의를 하고 그 결과를 경영에 반영하기 위해 공단, 협력사 경영진 간 '고객센터 CS발전협의회'를 발족했다. 다른 고객센터에서는 찾아보기 힘든 제도로 '갑'과 '을'이 아닌 동등한 관계에서 센터운영을 논의하는 자리다.

 

또한 상담사 스트레스 관리를 위한 '상담사스트레스 관리협의회'를 꾸리고 있으며 '언어폭력 고객 대응지침'을 마련해 상담사의 인권보호와 직무만족도 제고에도 만전을 기하고 있다.

 

상담사 사기진작을 위한 고객감동서비스 실현을 위해 매월 고객만족의 날을 실시하는 것은 물론 우수상담사 포상, 워크숍 등 다채로운 행사를 개최, 상담사들로부터 큰 호응을 얻고 있다.

 

건보는 급속도로 변화하는 정보통신기술(ICT) 환경에 맞춰 스마트 ICT 기술도입, 시공간을 초월한 Virtual 인프라 환경구축을 통한 국민 욕구에 부응하는 상담프로세스 운영으로 '국민이 만족하는 최고의 상담 서비스제공'에 힘쓸 계획이다.