영사콜센터 IP기반 솔루션 도입, 재난·재해 발생시 신속대응

ECS텔레콤 어바이어 단일벤더로 구축 안정성·보안성 강화

[프라임경제] 언제, 어디서나, 어떤 방법으로나 통(通)하는 시스템이 개통됐다. 영사콜센터가 국민의 눈높이에 맞는 고품질의 안정적 서비스 제공을 위해 노후화된 시스템을 최신장비로 교체하고 23일 과천정부청사에서 시스템 개통식을 가졌다.

23일 과천 정부청사 2동 7층 대강당에서 개최된 영사콜센터 개통식에 참석한 이명렬 재외동포영사국장과 ECS텔레콤 현해남 대표등 관계자들이 기념촬영을 하고 있다 =김상준 기자

이날 행사에는 이명렬 재외동포영사국장을 비롯해 이상균 영사콜센터소장, 구축을 맡은 ECS텔레콤 현해남 대표, 어바이어코리아 임은교 상무 등 관계자 50여명이 참석했다. 또, 7년 동안 운영을 맡아오고 있는 아웃소싱전문기업 이케이맨파워와 상담콜 모니터링을 지원하고 있는 서초구 자원봉사센서소속 상담사들도 함께해 자리를 빛냈다.

이명렬 재외통포 영사국장은 축사를 통해 "국 민눈높이에 맞는 시스템을 구축해 영사민원업무 품질향상에 기여해준 ECS텔레콤과 성공적으로 사업을 수행해준 여러 관계자에게 감사의 마음을 표한다"며 "IPCC 시스템 구축을 통해 상담서비스 수준 향상과 효율적인 업무 지원으로 대국민 만족도 제고에 만전을 기해주길 바란다"고 말했다.

시스템 구축업체 대표로 나선 현해남 ECS텔레콤 대표는 "해외에서 긴급한 사건․사고 발생시 컨트롤타워로 제 기능을 발휘할 수 있도록 외교부 영사콜센터를 '어바이어 아우라 아키텍처'기반 솔루션으로 구축하게 됐다"며 "장애 발생 시 빠른 시스템 복구는 물론이고 민원인의 개인정보보호 기능도 적용해 365일 24시간 중단 없는 서비스 제공을 위해 모든 역량을 집중했다"고 구축 배경을 밝혔다.

'어바이어 아우라 아키텍처' 기반의 컨택센터는 음성 상담뿐만 아니라 청각장애인 상담서비스(VRS), 양방향 영상 상담서비스(VTM), 소셜네트워크 서비스(SNS), 문자 메시지 서비스(SMS), 이메일 및 채팅 상담 서비스 등 다양한 채널에서의 상담서비스를 제공한다.

운영 면에서도 영사콜센터는 365일 24시간 중단 없는 서비스를 위해 32명의 상담사와 15명의 서초구 자원봉사센터소속 상담사가 상담콜 모니터링 및 홍보활동을 지원하고 있다.

이용자수는 매년 증가해 2005년 개소 당시 6만여건에 달하던 상담이 지난해에는 27만건으로 4.5배 증가했다. 유형별로는 영사일반 업무인 공문서 인증이 29.7%로 1위를 차지했으며 뒤를 이어 여권문의, 외교부 조직 전화번호 문의 순으로 나타났다.

지난 2005년 4월 개소된 영사콜센터는 다음해 해외안전여행정보 문자서비스를 시행한데 이어 2013년에는 한국관광공사와 연계, 해외 긴급 상황시 통역서비스도 지원하고 있다. 같은 해 5월에는 센터를 양재동 서희타워로 이전하고 시스템은 과천 청사 통합콜센터로 이전해 오늘에 이르게 됐다.

외교부 영사콜센터 시스템 교체를 담당한 ECS텔레콤 심원보 과장이 그동안의 경과 보고와 구축된 시스템의 특징을 설명하고 있다.=김상준 기자

이번 시스템 교체는 운용중인 콜센터 시스템의 노후화와 IP기반 전화망 기술이 보편화돼 차세대 콜센터 솔루션으로 인프라 구축이 필요했다. 전화망을 개선함으로써 통신비는 물론 운영비용을 절감하고 업무의 편리성 향상과 투자효율성을 기대할 수 있게 됐다.

구축된 시스템은 어바이어 단일벤터 제품으로 모든 IP커뮤니케이션 시스템이 구현가능하며 장애 시에도 빠른 장애 복구와 완벽한 기술지원이 가능한 장점이 있다.

또한 최근 이슈화 되고 있는 보안성에 있어서도 모든 데이터가 암호화돼 저장되고 음성통신구간도 암호화되는 시스템이다. 시스템 안정성 면에서도 전체 시스템별 이중화 구성은 물론이고 각 시스템별 전원이중화 구성, 과천센터 장애 발생시에도 양재센터에서 업무가 가능한 사이트 이중화도 실현했다.