[컨택운영] 고려휴먼스, 현장중심경영 매년 10% 고속성장

철저한 사전준비 혼을 담은 책임의식이 원동력

[프라임경제] 고려휴먼스(대표 이석우)는 현장중심경영으로 매년 10%이상씩 인력과 매출 성장세를 이어오고 있다. 현장 최일선에서 선장의 역할을 수행하는 센터장과 팀장의 책임의식을 강조한다.

항상 고객의 기대에 부응하는 회사가 되기란 그리 쉽지 않다. 철저한 사전준비와 혼을 담은 책임의식이 있어야 가능한 일이다.

고려휴먼스는 항상 고객 기대에 부응하는 회사가 되기 위해 현장중심의 경영을 실천하고 세세한 부분까지 교육을 실시해 철저한 대비를 하고 있다. ⓒ 고려휴먼스

고객사와 각 센터를 '적극적인 책임의식과 참여'를 통해 운영하도록 강조하는 기업문화가 고려휴먼스의 지속성장 원동력이다. 이것은 고려휴먼스가 추구하는 기업비전이며 운영 중점사항이기도 하다.

금융권을 위시해 컨택센터 도급 위탁운영과 인재파견 등 폭넓은 HR사업을 펼치는 고려휴먼스는 코스닥상장사며 국내 신용정보업계 선도기업인 고려신용정보의 관계사이기도 하다. 경험과 노하우가 풍부하고 지금까지 계속 추진 중인 금융권 중심의 고객사가 넓게 분포돼 있다.

금융권 컨택센터 위탁도급은 KB국민카드를 비롯해 △KB국민은행 △IBK기업은행 △신한카드 △KB생명 △우리카드 △우리은행 △아주캐피탈 △씨티은행 등이 주요고객사다.

올 4월 새로운 고객으로 신한카드TM센터를 수주한데 이어 지난달에는 IBK고객센터를 수주해 주위를 놀라게 했다. 또한 자체센터인 마포 CRM센터도 100석 증석하는 등 토탈아웃소싱 기업으로의 면모를 갖추고 있다.

이처럼 고객사를 유지할 수 있는 데는 회사의 지속적인 역량개발 의지와 비전을 심어주기 위한 노력이 있었다. 더불어 '내부만족이 곧 고객만족'이라는 경영방침 아래 콜센터 상담사를 위한 감성경영 완성에 초점을 맞춰 노력한 것도 한몫했다.

고려휴먼스는 2012년부터 컨택센터 전문 교육기관인 예스TM을 비롯해 윌토피아와 업무협약(MOU)을 체결하고 상담사뿐 아니라 관리자의 질적 향상에 초점을 맞춘 능동적 훈련을 진행 중이다.

이러한 훈련은 일회성 교육에 그치기 쉬운 CS교육, 단계별 역량향상교육에 많은 투자를 하는 것으로, 고려휴먼스의 차별화된 전략이다. 남들이 놓치기 쉬운 부분까지 챙기면서 미묘한 차이를 만들고 있는 것이다.

고려휴먼스는 아웃소싱 활성화를 위해 고객중심적 서비스 수행에 만전을 기하는 한편 고객이 무엇인지 먼저 알고 챙기는 기업으로 거듭나고 있다.