[컨택사용] '대전120콜센터' 시민 최다 접점 창구 역할 '톡톡'

세종시 이주자 상담창구 운영·공직자 마인드 함양

[프라임경제] 국민들에게 친숙한 번호 '120'. '120콜센터'는 서울을 비롯해 경기도, 부산 등 각 광역자치단체에서 운영하고 있다. 

 

이 중에서도 지난 2006년 2월 설립된 대전광역시(시장 권선택)의 120콜센터는 1년 365일 내내 오전 6시부터 오후 11시까지 30여명의 전문 상담사들이 각종 민원을 상담한다. 근무시간 외에는 음성자동응답서비스를 제공한다.

 

대전시 120콜센터는 시민 최다 접점 창구로 시민 불편을 없애기 위해 노력하고 있다. ⓒ 대전시

현재 대전120콜센터는 콜센터 전문 아웃소싱업체인 kt에서 위탁운영 중이며 194.69㎡ 규모로 상담사를 위한 △상담실 △교육실 △휴게실 등 여러 편의시설도 마련해 최근 이슈인 감성노동자 힐링에 대한 부분까지 배려했다

 

하루 평균 상담건수는 약 1531건으로 △여권 △차량등록 △대중교통 △상수도 △시정일반 △사회복지 △문화체육관광 등 시정전반에 관한 문의가 대부분이다.

 

특히 일반 전화상담은 물론 문자 상담 또한 365일 지원하고 있다. 수화상담과 외국어상담(영어)은 토요일과 공휴일을 제외한 평일에만 서비스한다. 이처럼 대전120콜센터는 시민의 최다 접점 창구로 시민들의 불편함을 없애고 누구나 도움받을 수 있도록 노력하고 있다.

 

이 밖에도 대전120콜센터는 다양한 역할을 겸하고 있다. 재작년부터는 콜센터 내 '세종시 이주자 상담창구'를 개설해 꾸리고 있다. 그동안 대전과 세종시 이주를 희망했던 예정자들이 생활정보 안내 서비스가 마련되지 않아 인터넷 등 간접적으로 정보를 얻어오는 불편함이 있었기 때문이다.

 

그러나 이제는 이주 예정자들이 △교통 △주거 △교육 등 실생활에 필요한 각종 정보를 원스톱으로 제공받을 수 있다.

 

또한, 지난해에는 시민에게 봉사하는 공직자로서의 마인드 함양을 위해 신규·민원담당 공무원 200여명을 대상으로 '대전120콜센터 1일 체험'행사를 시행한 바 있다. 이 행사에서는 △콜센터에 접수된 폭언 등 유형별 상담사례 △올 상반기 직원 전화응대 우수·불친절 사례 비교청취 △콜센터 상담사와 함께 실시간으로 상담하는 프로그램 등을 진행했다.

 

한편 125개 콜센터와 1만5300명의 상담사를 보유하고 있는 대전시는 지난 2008년부터 콜센터 인력난 해소를 돕기 위해 '특성화고 채용설명회' '대학 채용설명회' 등 교육사업을 시행 중이다. 올해는 신규 상담사 550명과 중간관리자 150명, 총 700명의 양성을 지원한다. 이 외에도 △가족 음악회 △가족 화합 한마당 △유공자 표창 등 2011년부터 '상담사 자긍심 고취사업'을 추진하고 있다.