[컨택운영] 엠피씨 '기본 충실' 최고의 전략

운영부터 시스템 구축까지 원스톱 토탈서비스 제공

[프라임경제] 올해로 창립 23주년을 맞은 엠피씨(대표 조영광)는 국내 최초 DB 마케팅을 도입해 솔루션 개발을 시작한 기업이다.

엠피씨는 국내 최초 DB 마케팅을 도입해 솔루션 개발을 시작한 기업으로 국내 굴지의 기업들과 연간 컨택센터 운영계약을 체결했다. ⓒ 엠피씨

지난 1997년 IMF 외환위기 후 LG하우시스와 모토로라를 비롯한 국내 굴지의 기업들과 연간 컨택센터 운영계약을 체결하면서 컨택센터 운영에서 시스템 구축까지 토탈서비스를 제공하는 전문기업으로 성장해 왔다.
 
특히 외산 일색이던 시장에서 엠피씨만의 자체 기술로 컨택센터 솔루션을 개발해 한국기업 환경에 맞는 맞춤 솔루션을 제공하며 입지를 다졌다.

지난 2005년에는 업계 최초로 코스닥시장에 상장했으며 2007년 ISO 9001:2000 인증, 2011년 TSIA EOS(최우수 기술서비스 운영) 인증, KS 서비스 인증을 받아 국내외에서 컨택센터 전문기업으로서 인정받고 있다.
 
또한 한국능률협회 주관 콜센터 서비스품질지수(KSQI) 결과, 엠피씨가 운영하는 기아자동차와 윤선생영어교실이 각각 자동차 부문 11년, 학습지 부문 10년 연속 1위 기업으로 선정되는 등 서비스품질에 대해서도 뛰어난 성과를 인정받았다.
 
업계를 선도하는 리딩기업인 엠피씨는 미래성장을 위한 전략으로 각 컨택센터 중심의 운영 체계와 효율적 운영을 위한 전문인력 배치, 각 분야에 맞는 서비스 전문인력 양성에 힘쓰고 있다. 특히 전문교육, 커리어 패스 관리·개발과 전문가 양성이 가능하도록 제도를 재정비했다. QA평가 프로그램과 내부감사 프로그램이 바로 그것이다.
 
직원들이 성장할 수 있는 Career Path를 제공하는 동시에 서비스품질 향상을 위해 운영 중인 QA평가 프로그램은 매년 새로운 '명예의 전당' 주인공을 탄생시키며 직원 역량향상과 서비스품질 향상에도 기여하고 있다.
 
아울러 내부감사프로그램을 통해 전사적으로 서비스품질을 관리한다. 내부 품질관리를 통한 문제 도출, 개선사항에 대해 전문팀을 구성해 빠르게 개선할 수 있도록 지원하고 업무 프로세스 개선 및 최적화 컨설팅 등 전문서비스를 제공하기 위해 노력 중이다.

더불어 다양하고 빠르게 변화하는 최근 컨택센터 시장에 맞춰 솔루션 개발에도 힘쓰고 있다. 최근 출시한 음성인식 기반의 정밀 품질 모니터링 솔루션 'Pinpoint'와 Data Mining 기술을 이용해 고객 요구분석에 근거한 산업별 맞춤 솔루션을 제공하는 'K-Miner'가 대표적이다.
 
이처럼 최근 금융권과 제조업에서 소기의 성과를 얻는데 이어 다양한 산업군에서 관심을 갖는 만큼 하반기 매출향상도 기대되고 있다.

한편 올해 컨택센터 업계는 카드사 고객정보 유출 등의 사고로 부침이 있었다. 엠피씨는 이러한 불황을 타개하면서 지속가능한 성장을 위해 기본에 충실하고 내실을 다지는 경영을 추진할 방침이다.