[컨택사용] 건보, 공공기관 최초 CRM센터 운영

공공기관 최대 규모… 고객 맞춤형 서비스 제공

[프라임경제] 국민건강보험공단(이사장 김종대·이하 건보) 고객센터는 공공기관 최대 규모를 운영하며 아웃소싱기업과 상생을 통해 국민에게 한 발 다가가는 서비스로 업계 롤 모델로 자리 잡았다. 

건보 고객센터는 지난 2006년 4월 처음 서울지역을 시작으로, 2008년 4월 △부산 △대구 △광주 △대전 고객센터를 개소했다. 이어 2009년 9월 경인지역 고객센터와 2012년 본부 CRM 센터까지 전국 7개 센터에서 1446명의 상담사가 연간 2800만건의 전화 상담을 처리하고 있다.

 

건보 고객센터는 국민이 만족하는 최고 상담서비스 제공을 위해 4대 핵심과제를 추진중이다. ⓒ 프라임경제

전국 7개 센터에 12개 협력업체를 둔 건보 고객센터는 현재 총 11개의 아웃소싱업체가 위탁 운영 중으로, 엠피씨만 경인센터와 본부CRM센터 두 곳을 꾸리고 있다. 이 밖에  △메타넷엠씨씨 △유니에스 △효성itx △부일정보링크 △이케이맨파워 △제니엘 △제이앤비컨설팅 △윌앤비전 △한국고용정보 △kt is 등이 모두 한 곳씩 운영을 맡았다. 

 

이런 가운데 건보 고객센터는 국민이 만족하는 최고의 상담서비스 제공을 위해 4대 핵심과제를 추진하고 있다. 핵심 추진과제는 △고객중심의 전화상담 운영 △상담시스템 효율적 운영 △내·외부 협력체계 강화 △조직·인력운영의 최적화다. 이를 위해 건보 고객센터는 2년마다 입찰을 실시해 운영을 맡길 업체를 선정하고 있다. 

 

뿐만 아니라 고객센터의 성공적 운영을 위해 아웃소싱업체와 정기적인 회의 개최, 매월 우수상담사 포상 등 소통과 공감을 위한 감성경영 실천에도 앞장선다. 또 연 1회 이상 공단과 도급업체 간 화합과 협력을 위한 워크숍을 열고 매년 개소 기념일에는 '고객만족의 날'을 운영, 협력업체와 상생을 위해 노력 중이다.

 

한편 건보 고객센터는 공공기관 최초로 CRM센터 운영을 통해 고객의 입장에서 필요한 사항을 사전 안내하는 것은 물론, 맞춤형 서비스 제공과 체계적 고객관리를 앞세워 국민 만족도 향상을 위해 노력하고 있다.

 

또 다문화가정을 위한 '영어상담'과 청각장애인의 서비스 이용을 위한 '영상수화상담', 국민건강을 위한 '간호상담', 홀몸노인에게 안부전화를 하는 '건강드림콜 서비스'를 실시, 소외계층에 대한 고객서비스도 강화했다.

 

건보 고객센터 관계자는 "모든 국민을 고객으로 하는 건보의 특수성에 따라 누구나 쉽고 편리하게 다양한 건강보험 혜택을 누릴 수 있는 고객서비스에 초점을 두고 있다"며 "'국민을 건강하게 고객을 행복하게'라는 슬로건 아래 고객만족을 위해 계속 노력하고 있다"고 말했다.