[컨택사용] KB국민카드, 콜센터 독립건물 통합 이전

협력사 상생 위해 월 1회 '서비스수준협약' 협의체 운영

[프라임경제] KB국민카드(사장 김덕수·이하 국민카드) 콜센터는 2300여명의 상담사가 업무별 정해진 상담그룹에 기초한 고객응대를 실시하고 있다.

 

고객에게 고품질의 서비스를 제공하기 위해 콜센터를 독립 건물로 통합 이전했다. ⓒ KB국민카드

국민카드는 고객과 접점에 있는 상담사의 근무환경이 개선돼야 만족도 높은 상담품질이 구현될 수 있다는 믿음 아래 광화문, 충무로, 성수, 답십리 등에 분산됐던 콜센터를 지난 4월 동대문으로 통합 이전했다.

 

국민카드 관계자는 "독립된 건물로 통합 이전은 상담사의 근무환경에 대한 만족도 제고 외에도 협력업체의 인력관리에 편리를 제공한 것"이라며 "이는 고객에게 고품질의 서비스를 제공할 수 있는 여건이 마련된 것"이라고 말했다. 

 

국민카드 콜센터의 통합 이전은 또 하나의 효과를 거두고 있다. 바로 안정적인 시스템 운영과 보안 강화 측면에 크게 기여한 것. 

 

특히 올해 상반기 개인정보유출이라는 불미스런 사건으로 개인정보보호에 만전을 기하고 있다. 국민카드는 고객정보 절취사건 이후 전사적으로 추진 중인 기본과 원칙, 주인의식, 똑똑하게 일하기를 위시한 'Basic & Smart 2014'에 근거, 고객정보보호 활동을 전개 중이다. 

 

또 콜센터에서 이뤄지는 고객 상담시 상담 고객의 정보가 상담사에게 오픈되는 점을 고려해 중요정보(주민등록번호, 신용카드번호 등)를 마스킹 처리했으며, 사용자 권한 관리 통제로 고객정보 조회 권한을 대폭 강화했다. 

 

아울러 개인정보 조회에 따른 조회목적과 사유 등을 등록하고 관리하는 추가조치를 취해 고객정보보호에 만전을 기하는 중이다. 

 

이런 가운데 국민카드는 고객만족도 향상을 위해 협력사와의 상생에도 만전을 기하고 있다. 먼저 콜센터 운영에 대한 협력사의 의견 개진 등 커뮤니케이션 활성화를 위해 콜센터를 총괄하는 상품·채널본부 본부장이 참여한 가운데 콜센터 워크숍을 실시 중이다.

 

또 협력사에 대한 합리적 목표 부여와 객관적 평가를 위해 월 1회 이상 협력사 팀장이 참여하는 SLA(서비스수준협약) 협의체를 운영하고 있다. 

 

국민카드 관계자는 "SLA 협의체 운영을 통해 협력사와의 관계가 더욱 돈독해졌다"며 "앞으로도 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객에게 고품질의 서비스를 제공할 수 있도록 협업할 것"이라고 말했다.

 

아울러 국민카드는 고객니즈 충족을 위해 새로운 시스템을 도입할 계획이다. 콜센터 이전에 이어 노후화된 부품 교체와 클라우딩 시스템의 개선 등 콜센터 시스템에 대한 개선이 예정됐다. 또 상담내용에 대한 분석 강화와 마케팅지원을 위한 녹취정보 문자 변환 시스템 등 새로운 도입을 추진 중이다.