[컨택운영] kt cs, 운영·컨설팅 제공 'CS토탈솔루션' 각광

컨택업계 최초 서비스품질혁신 대통령 표창 수상

[프라임경제] kt cs(대표 임덕래)는 국내 컨택센터사업 분야에서 최고의 브랜드 파워와 규모를 자랑하는 업계 선두기업이다. KT 고객채널을 비롯해 한국자산관리공사 고객센터, KB국민카드 콜센터 등 60여개의 콜센터를 운영하고 있다.

kt cs는 kt고객채널을 비롯해 한국자산관리공사 고객센터, KB국민카드 콜센터 등 60여개의 콜센터를 운영하고 있다. ⓒ kt cs

컨택센터 업계 최초로 서비스품질혁신 대통령 표창 수상 및 5회 연속 서비스품질 인증을 받은 kt cs는 대전 본사를 비롯, 부산, 광주 등 전국 8개 지역에서 1만600여명의 직원들이 최상의 고객상담서비스를 제공 중이다.

올해 kt cs는 컨택사업 분야에서 사업업종 다각화와 신규시장 확장진출을 목표로 사업 경쟁력 확보에 총력을 기울이고 있다. 국내 1위 공공기관 콜센터운영기업에서 나아가 금융, 유통, 콘텐츠시장 등 신규 성장 업종으로의 진출을 모색하는 것. 이 결과 올해 쿠팡 고객센터 100석 증석, 광주 고용노동부 89석 신규 수주 등의 큰 성과도  거뒀다.

또한 kt cs는 앱 기반의 통합솔루션 사업모델을 새롭게 구축하고, 국내 1위 스팸차단앱 '후후'를 개발해 최근 누적 다운로드 수 860만건을 돌파했다. '후후'는 kt cs가 보유한 114DB와 이용자 신고정보를 활용한 스팸차단앱으로, 단단한 고객층을 확보하며 업그레이드된 서비스를 지속 제공하는 것이 강점이다.

고객과 함께 성장하는 상생의 비즈니스 파트너십을 구축해온 kt cs는 고객에게 최고 수준의 품질 및 차별화된 고객가치 제공에도 만전을 기하고 있다. '1등 kt cs'라는 그룹비전에 맞춰 최고 수준의 고객서비스 제공을 위해 중복 VOC를 없애고 유사 VOC 방지를 위한 제도와 프로세스를 재정비했다.

아울러 KT고객센터용 관리시스템인 'SMILE'을 오픈마켓에 적용해 컨택사업 경쟁력을 확보하고 있다. 이로써 kt cs는 컨택센터 운영 및 인력양성, 컨설팅, 솔루션을 제공하는 'CS토탈솔루션' 사업모델로 한층 업그레이드됐다.

한편, 이 업체 임덕래 대표는 '직원의 역량이 곧 회사의 역량'이라는 경영철학 아래 최고 수준의 업무성과를 이끌어내기 위한 환경조성을 위한 노력도 계속했다. 지난해에는 인사혁신을 통해 직군 간 탄력적 교류근무를 가능토록 했으며, 능력 있고 우수한 상담직원들이 부장, 임원까지 성장할 수 있도록 기회의 문을 크게 열었다.

더불어 중간관리자의 인적자산화를 위해 '관리직무그룹'을 운영하고, 역량 극대화를 목적으로 육성체계도 강화했다.