[컨택운영] kt is, 고객센터 운영노하우 '상담사 전문성'

내국세 환급서비스·알뜰폰…활발한 신사업 진출

[프라임경제] 2001년 설립된 kt is(대표 맹수호)는 kt고객센터와 114번호안내서비스를 주력으로 성장했다. 지난 2009년 kt그룹사에 편입했고 2010년 말 유가증권시장에 상장하면서 고객서비스 기반 마케팅 전문기업으로 도약 중인 국내 대표 컨택센터다.

kt is는 kt고객센터와 대형공공기관을 비롯해 종합병원, 정부부처, 금융기관 등 80여개 주요 기관의 고객센터를 운영하고 있다. ⓒ kt is

설립 이래 지속적인 대규모 컨택센터 아웃소싱을 통해 전문성을 인정받았으며 현재 kt고객센터와 공공기관인 한국전력공사, 국민연금공단 등을 비롯해 종합병원, 정부부처, 금융기관 등 80여개 주요 기관의 고객센터를 꾸리고 있다.
 
또한 컨택센터 분야 외에도 2013년 외국인관광객 대상 내국세 환급 서비스, 2014년 알뜰폰(MVNO) 등 활발한 신사업 진출을 통해 지속 성장 동력을 마련했다.

현재 kt is는 서울, 경기 지역에 각각 2개의 CS사업본부, 강원도에 한 개의 CS사업본부, 강원도 및 서울과 경기지역에 114 운영본부를 운영 중이며 이들 지역에 근무하는 상담사 역량강화를 위해 다양한 교육과정을 진행함은 물론, 상담사 전문성 강화에도 주력하고 있다.

'직급별 리더십 역량강화' '직무별 전문인력 양성 교육' 등 체계적 로드맵으로 전문인력을 육성하는 것. 특히 우수 인재 확보와 양성을 목표로 지난 2013년 업계 최초 기업대학을 설립하기도 했다. 아울러 직원 만족도 향상을 위해 업계 최고 수준의 직원 복지혜택을 제공하며 자체 개발한 '낙관성 향상 프로그램'을 통해 상담사의 소속감 강화와 직무 스트레스 해소에 기여하고 있다.

더불어 kt is는 고객 맞춤 서비스를 제공하기 위해 컨택센터 운영부터 △컨설팅 △시설임대 △구축 및 AP 개발지원 △인재파견 등 원스톱 토탈서비스 역량을 갖췄다.

이와 함께 오랜 사업 경험과 체계적인 업무 프로세스를 기반으로 한 아웃소싱 서비스 고도화 작업을 추진 중이다.

한편 kt is는 '고객감동서비스 실현'이라는 목표와 'No.1 고객서비스'라는 비전 아래 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하고 고객의 수익창출에 기여하기 위해 지속적으로 변화와 혁신을 이어간다는 방침이다.