[여의도25시] "1분만에 배송완료" 한진택배 황당한 오류

[프라임경제] A씨(남·40)는 지난 22일 오전 7시에 한 통의 문자를 받았습니다.

'한진택배 송장번호 4077157528**, 금일 08시~10시경에 고객님의 상품이 배송 예정입니다.'

하지만 하루가 지나도 도착하지 않자 A씨는 택배기사에게 전화했습니다. 돌아온 답변은 전화번호를 개인정보보호 때문에 암호화해서 본인은 알 수 없고 아마도 번호가 잘못 찍힌 것 같다는 게 전부였습니다. 한술 더 떠 이 택배기사는 이러한 전화가 종종 오는데 부산에서도 오고 속초에서도 온다고도 했습니다.  

혹시나 하는 마음에 송장번호가 있어 조회해 보니 A씨에게 온 상품이 맞고 22일 오전 7시8분에 배송출발 해 1분이 지난 7시9분에 배송이 완료됐다는 이해할 수 없는 배송기록만이 남아 있었습니다.

한진택배는 배송시스템 오류로 인해 잘못된 배송문자를 보내 고객불편을 초래하고도 본사 방침이니 '그렇게 알라'는 식의 대응으로 불만을 사고 있다. = 김상준 기자

최대의 명절인 추석이 가까워 오면서 각지에서 감사의 마음을 전하려는 움직임이 분주합니다. 그런데 그 상품이 제대로 전달이 되지 않았다고 한다면 낭패가 아닐 수 없습니다.  

택배 배송시스템이 발달하면서 각종 선물은 택배 시스템을 통해 오가는 시대입니다. 또 스마트폰 보편화로 송장번호만 넣으면 언제 어디서든 △보내는이 △받는이 △상품정보 △담당배송기사 △배송상태까지 일자별로 한눈에 확인을 할 수 있죠.

하지만 물건을 보낸 사람이 받는 사람에게 '상품을 보냈으니 확인해 보라'고 알리지 않는다면, 받는 사람 입장에선 물건이 도착하지 않고 누락이 된다 해도 알 길이 없습니다. 

한진택배에서 문자를 받은 A씨는 단 1분만에 배송이 완료된 것이 이상해 송장번호를 확인하고 다시 담당 택배기사에게 전화를 걸었습니다. 그리고는 매우 황당한 이야기를 들었습니다.

"어제 저녁에 물건 배송을 완료했는데 시스템이 오류가 나서 하루 늦게 전산에 등록을 하고 고객에게 배송문자를 발송하다 보니 혼선이 발생했다"는 것입니다. 받는 사람이 상품이 올 것으로 알고 기다린 시간에 대해서는 "시스템 상으로 문자를 보내지 않으면 완료가 되지 않기 때문에 날짜가 지났다하더라도 다시 출발을 잡고 완료를 떨어야 한다"는 입장이었습니다.

이에 대해 A씨는 "상품을 정상적으로 처리했다면 고객에게 굳이 도착할 것이라는 문자를 보낼 필요가 없고 시스템 상 꼭 보내야 했다면 완료 문자까지 줘야 혼선을 막을 수 있었을 것 아니냐"며 "기다릴 고객은 생각하지 않고, 누가 프로그램을 개발했는지 모르겠지만 본사방침이 그러하니 그렇게 알라는 통보는 고객을 기만한 처사"라고 불평했습니다. 

물건을 받으면 누가 보냈는지만 확인하고 문자메시지에 찍힌 송장번호와 대조해 보는 경우는 극히 드물죠. 

한진택배는 지난 7월 택배서비스 향상과 현장의 배송직원 업무지원을 위한 소통채널을 구축한 바 있습니다. 

현장의 배송직원은 본사 택배서비스혁신팀 산하 고객서비스센터의 지원을 받아 고객불만, 배송주소 오류, 배송직원이 수행 불가한 고객 요청, 각종 업무관련 조회 등 지원이 필요한 각양각색의 현장업무 및 배송직원의 애로사항을 소통채널을 통해 본사에서 적극 지원한다는 내용이었죠. 

택배기사들에게는 눈코 뜰새 없이 바쁜 시기입니다. 이들의 노고로 정을 담은 선물들이 오갑니다. 매우 감사한 일입니다. 하지만 기사들의 노고가 고스란히 감사의 마음으로 전해지려면 택배기업들의 말로만이 아닌 실질적인 시스템 선진화가 절실해 보입니다.