[입찰] 건보공단, 안정적 운영·효율성 배가 위해 제안평가 실시

운영 횟수에 따라 '전환배치' 가능성↑ 신규지원업체 '변수'

[프라임경제] 국민건강보험공단(이사장 성상철·이하 건보공단)이 11개 지역본부고객센터 위탁운영 사업자 선정에 나섰다. 건보공단은 콜센터 전문기업을 선정해 국민보건과 사회보장 증진에 대한 국민의 기대 서비스를 빠르고 정확하게 제공한다는 방침이다.

강원도 원주에 위치한 건보공단 신청사. ⓒ 건보공단

특히 통합적 고객관리 체계 구축을 통한 고객서비스 수준 향상 및 공공기관 고객만족도 '최우수'기관 도약을 도모하는 중심적 역할 수행을 목표로 삼았다.

사업기간은 오는 2016년 4월1일부터 2018년 3월31일까지 장기계속계약(24개월)으로 총 계약금액을 결정하고 연도별 예산확정액 범위 안에서 매년 차수계약을 체결하게 된다.

이에 1차년도 336억3500만원, 2차년도 448억4700만원, 3차년도 112억1100만원 등 896억9500만원(부가세포함)의 예산을 투입한다.

운영인력은 △서울 420명(3개 사이트) △경인 393명(3개 사이트) △부산 220명(2개 사이트) △광주 120명(1개 사이트) △대전 110명(1개 사이트) △대구 110명(1개 사이트) 등 1373명에 사이트는 11개다. 다만 건보공단 예산 및 전화발생량, 시기(집중기·비수기)에 따라 인원이 변동될 수 있다.

입찰은 지난 2013년부터 단일 사이트 기준 100석 이상 규모로 1년 이상 콜센터 위탁운영 경험이 있는 업체(현재 운영 중인 경우도 포함)만 참가할 수 있다.

사업자ㄴ은 기술능력평가 80%, 입찰가격 평가 20%를 종합적으로 평가해 선정한다. 기술능력 평가항목 중 △생산성 관리방안 △상담품질 관리방안 △인력운영 △복리후생 △교육훈련관리 △공단과의 협력관계 증진 방안 및 기타 지원 방안이 각 10점으로 배점이 가장 높다.

제안사는 반드시 실현 가능한 부분만 제시해야 하고, 제안사항은 이행확인을 거친다는 게 공단의 방침이다. 이는 사업자 선정을 위해 무리한 제안을 남발하는 업체의 관례를 사전에 차단하고 추가지원도 현실화하겠다는 의도다.

또한, 이번 입찰에서는 지난 입찰에서는 없었던 상담 품질 관리 방안 중 오상담으로 인한 민원손해 발생 시 해결방안을 제시하도록 해 오상담에 따른 상담사와 업체 간 분쟁을 차단하는 조치를 마련했다.

이와 함께 건보공단은 위탁운영 요구조건 중 업무수행능력 및 실적평가 항목을 추가로 명시했다. 이는 서비스수준협약(SLA, Serrvice Level Agreement)에 의해 평가하며 이에 따라 패널티 및 인센티브를 부여할 수 있고, 차기계약 제안 평가시 평가지표로 활용 가능하다.

이 외에도 가격제안의 경우 1인당 월평균 도급단가 하한금액을 245만원(부가세 포함)으로 설정했다. 1인당 직접인건비 평균단가 역시 185만6000원(부가세 별도) 이상으로 설정해 상담사들의 실질임금을 보장하는데 중점을 뒀다.

도급금액 가이드라인을 제시한 것은 업체들의 무리한 가격경쟁으로 인한 서비스 품질 저하를 막기 위한 최소한의 대비책이다. 110명의 인당기준은 사이트별 상담인원이 상이해 평균 인원 수치로 산정한 것이다.

이런 가운데 건보공단은 고객센터운영의 안정성 및 효율성을 위해 기존 운영업체가 재선정됐을 경우 운영횟수에 따라 지역 선정의 제한을 뒀다.

먼저 우선협상대상자 11개 업체는 업체당 1개 사이트만 운영 가능하며 지역별 사이트 배정은 우선협상대상자 중 고득점순으로 우선선택권을 부여했다. 이는 기존 방식과 동일하다.

하지만 해당 사이트를 단 1회만 운영한 협력업체는 현재 사이트를 계속 운영해야 하며, 해당 사이트를 3회(최근 연속계약체결기준) 이상 운영한 협력업체에는 해당 센터 선택을 배제한 것.

일례로 1회 운영업체 업체가 재선정됐을 경우 점수와 상관없이 현재 사이트를 그대로 유지해야 한다.

2회, 3회 운영업체의 경우 제안평가 점수가 중요한 변수로 작용될 것으로 보인다. 제안서를 보면 3회 운영업체의 경우 재선정이 되더라도 해당 센터 선택이 불가해 새 사이트를 선택해야 한다.

마지막으로 신규업체가 새 사업자에 선정될 경우 평가점수에 따라 1회 운영업체의 공백이 발생할 때 어디든 원하는 사이트를 선택할 수 있다.

한편 건보공단의 지역본부 고객센터 위탁운영 제안서 마감일은 내달 12일 오후 2시까지다. 입찰서류 제출장소는 건보공단 본부(강원도 원주시) 경영지원실로 직접 방문 제출하면 된다.

제안평가회는 오는 2월19일 오전 9시부터 공단본부 제안평가장에서 진행될 예정이며 일자 및 장소 변경 시 별도 통보한다. 이외 입찰과 관련해 궁금한 사항은 건보공단 고객지원실로 문의하면 상세안내를 받을 수 있다.  

건보공단 관계자는 "제안요청서에 제안서 작성에 필요한 모든 것을 설명했고 원주로 본사가 이전함에 따라 거리상의 번거로움을 해소하고자 매번 실시했던 사업 설명회의 경우 올해는 진행되지 않는다"고 설명했다.