[톡톡경영 아이디어세상] '유커 필수코스' 화창토산(주)이 더 깐깐해지는 이유

최애영 회장 "30년간 고수 '상품선정위원회' 운영…"최고 위해 더 꼼꼼하게"

[프라임경제] 한국을 찾는 외국인 관광객이 크게 늘면서 외국인 관광쇼핑사업이 성행하고 있다. 특히 빠르게 증가하고 있는 중국인 관광객 '유커' 발걸음에 관련 음식점과 숙박업소, 관광지, 여행사, 렌터카 등 관광사업이 크게 늘고 있다. 통계에 따르면, 현재 외국인 관광쇼핑센터(사후면세점)는 전국에 약 7000여 곳이 넘는 것으로 알려진다. 한국의 대표 건강식품 인삼 등을 외국인관광객을 상대로 판매해온 화창토산(주)(회장 최애영)에겐 특별한 무엇인가가 있다. 30여 년 간 줄곧 업계 최고 자리를 지켜온 비결을 들어봤다.  

최애영 회장은 대학 시절 여행사에서 아르바이트로 가이드 활동을 하면서 '차별화 서비스 전략'의 감을 잡기 시작했다. ⓒ 화창토산

1987년 '한성 고려인삼 유한회사'로 시작한 화창토산은 엑기스, 분말, 태극삼, 정과, 캡슐 등 인삼 및 홍삼으로 만든 100여 종의 상품을 판매하고 있다. 오랜 시간을 거치며 지금은 한국을 찾는 외국인 관광객들이라면 반드시 들르는 쇼핑센터로 자리매김했다.

최애영 회장이 학창시절 유창한 중국어 실력으로 여행사에서 아르바이트로 가이드 활동을 한 것이 화창토산 설립의 계기였다. 관광객들 한 명 한 명에게 성심성의껏 그에 꼭 맞는 서비스를 해야 한다는 '차별화 서비스 전략'의 감을 잡은 것도 그때였다.   

◆"국제경쟁력 위해서라도 결국 차별화 승부수" 

현재 화창토산은 영어·중국어·대만어·태국어·베트남어·말레이시아어·인도네시아어 등이 가능한 외국인 직원이 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 뿐만 아니라 화창토산 자체 브랜드 개발에도 박차를 가하고 있다. 국제 경쟁력을 위해 보다 차별화된 브랜드가 필요하다는 판단에서다.

수백수천만명의 관광객들 사이에선 '잇플레이스(it place)'로 자리 잡았지만 최 회장에겐 지금의 과제가 더 크고 막중하다. 상품 선정은 물론 고객 서비스까지 최고 상태를 유지해야 하기 때문이다. 그래서 더 깐깐하고 더 꼼꼼해질 수 밖에 없다고 한다.

"외국인 관광객 수가 과거에 비해 크게 늘었잖아요. 그 만큼 눈높이를 맞춰야 하는 고객들이 많아졌다는 의미죠. 한 명이든 백 명이든 결국 고객의 마음을 움직이는 힘은 차별화된 서비스와 상품의 품질에 달린 것이죠."

최 회장은 외국인 관광객들에게 최고의 상품을 선보이기 위해 '상품선정위원회'를 구성했다. 화창토산에서 취급하는 모든 상품을 엄격하게 선정하기 위해서다.

"임직원들이 참여하는 상품선정위원들이 직접 테이스팅에 참여한 후 결과가 좋으면 공장에 직접 방문해 제조 과정을 현장실사하고 최종 결정을 내립니다. 화창토산이 30년 동안 고수해온 이 과정은 앞으로도 계속 유지할 겁니다. 고객들을 위해서는, 또 우리나라 최고의 제품을 제대로 알리기 위해서는 당연히 해야 할 일이니까요."

◆"저질 덤핑 관광 탓에 억울, 흔들리지 않고 진정성 있게…"

탄탄대로만 있는 것은 아니다. 세계관광박람회나 각 여행사 등에 인삼제품 판촉물 등을 제공해 인삼을 홍보하는 것은 물론 민간 외교관으로서의 역할도 이어가고 있는 최 회장에게 최근 속상한 일이 생겼다.

화창토산㈜은 엑기스, 분말, 태극삼, 정과, 캡슐 등 인삼 및 홍삼으로 만든 100여 종의 상품을 판매하고 있으며 한국을 찾는 관광객들이 반드시 들르는 쇼핑센터로 자리매김했다. ⓒ 화창토산

유커를 상대로 한 '저질 덤핑 관광'이 사회 문제로 떠오르면서 정직하게 달려온 이들마저 억울한 입장에 놓였기 때문이다. 한 언론에서는 '유커-여행사-가이드-특약쇼핑센터' 등을 하나로 묶어 '인두세 생태계'라고 비판하기도 했다.

"기업을 운영하다 보면 이런 일도 있고, 저런 일도 있어요. 굳은살이 박힐 만도 한데 한 번씩 이런 일이 생길 때 마다 속상한 건 어쩔 수 없더라고요. 하지만 분명한 건 결국 모두 지나갈 겁니다. 이 또한 지나가겠죠. 30여 년 꾸준히 자리를 지켜왔기 때문에 쉽게 흔들려서는 안 될 일입니다. 진정성 있게 가던 길을 계속 가야죠."