콜센터 상담사 '음향쇼크' 노출 심각 난청 호소

자브라 '청력보호' 기능 탑재 BIZ2300, LINK860 선봬

[프라임경제] 정보통신의 발달로 콜센터가 진화하면서 무엇보다 종사자인 상담사들의 '귀 건강'에 대한 관심이 높아지고 있다.

자브라에서 음향쇼크를 차단하고 청각을 보호하는 헤드셋을 선보였다. ⓒ 자브라

콜센터가 비용에서 수익 개념의 센터로 자리 잡으면서 핵심 구성원인 상담사들의 건강이 매출과도 직결되기 때문이다.

그동안 헤드셋 도입의 1순위는 상담사가 아닌 회사의 재정상태였다 해도 과언이 아니다. 소모품이고 노출 소음에 대한 국내 제재 기준이 명확히 없는 상황에서 가성비가 가장 중요했다.

최근들어 음향쇼크와 같은 고통을 호소하는 상담사가 증가하면서 이를 완화시켜 주거나 조절해줄 수 있는 헤드셋과 앰프에 대한 관심을 갖기 시작했다.

국내 콜센터 상담사 대부분은 고객들의 '악의적 고함', '전기장치 파열음', '전화 혼선음' 등 음향쇼크에 노출돼 있다. 이에 따라 대책마련이 시급하다는 지적이 끊이지 않았다.

음향쇼크는 귀의 기능이나 신경조직의 기능에 대한 일시적 또는 영구적 방해를 뜻하는 것으로 음향쇼크에 노출된 피해자들이 겪는 정신적, 신체적인 이상 징후를 학계에서는 음향 쇼크 신드롬(ASS, Acoustic Shock Syndrome)이라 부른다. 

ASS는 난청, 어지럼증, 두통, 이명, 신체 균형감각 상실, 얼굴과 머리의 후끈거림, 점진적 청각손실 등을 야기한다.

해외에서는 음향쇼크를 사전 방지하는 차원에서 법적으로 노출소음을 규정하고 있다. 유럽과 미국은 85㏈, 호주는 103㏈을 일평균 최대 노출소음으로 제한했다. 

하지만 국내는 이 같은 음향쇼크에 대한 인식이 거의 전무하다고 해도 과언이 아닌 실정이다. 실제로 각 기업의 콜센터 수가 증가하면서 수많은 상담사들이 난청을 호소하고 있지만 이에 대한 원인 파악과 치료가 제대로 이뤄지지 않고 있다.

때문에 최근 업계에서는 상담사에 대한 음향쇼크와 청력보호에 대한 대처가 적극적으로 이뤄지지 않는다면 머지않아 큰 사회적 문제로 대두될 가능성이 높다는 관측을 내놓기도 했다.

실제로 음향 연구로 세계적인 명성을 얻고 있는 호주 국립음향 연구소(NAL)는 콜센터 상담사들의 음향쇼크 차단을 위해 디지털 앰프, DSP(Digital Signal Processing) 연결장치 사용을  권장했다.

음향쇼크를 차단하고 상담사 청력보호 기능을 제품에 도입해오고 있는 자브라는 음향쇼크로 인한 피해를 최소화할 수 있는 콜센터 전용 디지털 앰프와 헤드셋 제품을 선보였다. 

LINK860 디지털 앰프는 가장 최적의톤 레벨로 조절해 상담사 청력을 보호하는 기능을 탑재함은 물론 전화기와 PC에 동시에 연결돼 있어서, 하나의 헤드셋으로 전화상담과 PC내 녹취파일을 상담사들이 청취 가능하다. 필요에 따라 고객에게도 바로 들려줄 수 있는 옵션을 제공해 상담업무의 생산성을 대폭 증가시켰다.

BIZ2300 헤드셋은 PeakStop라는 청력보호기능을 갖추고 안전한 수준의 음량인 118㏈ 이하를 유지시켜준다. 이외에도 배경 소음이 제거되고 에어쇼크(갑작스러운 상담사 숨소리)를 차단해주는 마이크를 도입함으로써 상담사가 행복해지는 콜센터를 구현하고 있다.

제이시에스 관계자는 "10월 말까지 100석 이상의 콜센터를 대상으로, 일부 상담사들이 무료로 테스트를 할 수 있도록 캠페인을 진행 중"이라며 "상담사의 건강을 생각한다면 고성능의 헤드셋 도입은 이제 선택이 아닌 필수"라고 강조했다.