진화하는 제주120센터 시스템고도화로 인입콜↑

효성ITX 교육… 고객서비스 향상 주력

[프라임경제] '행복을 전하는 행복한 사람들'이 근무하고 있는 제주안내 120콜센터가 진화하고 있다. 매년  인입호가 증가하면서 시스템고도화에도 만전을 기하고 있다. 이런 가운데 하드웨어의 진화와 더불어 소프트웨어가 뒷받침될 수 있도록 시스템 개편 작업 중이다.

효성ITX는 콜 증가에 맞춰 교육 훈련에 역량을 집중하고 있다. ⓒ 효성ITX

진화하는 120제주센터의 인입호는 매년 18.5% 증가했으며 관광홍보 콜도 늘고 있다. 이에 업체는 인입호 증가에 맞춰 인원도 매년 상담사 증원을 통해 만족도를 높이고 있다.

인입콜 증가의 가장 큰 요인은 관광객 및 이주민 증가, 귀농귀촌안내, 전기자동차 안내 정책안내, 관광문의가 증가하고 있기 때문이다. 주말의 경우 제주올레길, 오름 등을 안내하는 관광도우미 역할은 물론 콜의 70%이상이 관광지와 연계된 버스노선 상담업무가 대부분이다.

신입 상담사의 경우 민원현장에 대한 답사를 직접 발로 뛰어서 체험하게 해 정형화 되지 않고 살아있는 응대가 가능하도록 한 것도 제주만의 특징이다.

효성ITX는 늘어나는 콜 증가에 발맞춰 내부 직원들의 교육훈련 및 자격증 취득을 통한 역량강화에 나서고 있다. 1년 이상 된 상담사를 대상으로 서울 본사에 자격증취득과정을 개설해 센터운영전문가, QA전문가, CS강사를 양성하며 민간 자격증을 부여하고 있다. 

제주안내 120콜센터는 특별한 의미가 있다. '1'은 오로지 도민의 행복을 위하고 '2'는 두 배의 노력으로 '0'은 도민의 불편이 제로가 될 때까지 감동을 드린다는 의미를 담고 있다.

콜센터에서는 전화민원 안내와 상담은 물론 상담정보 DB구축 운영 등을 수행하게 된다. 역할 또한 도정시책, 민원절차, 생활불편신고, 생활정보제공 등 다양하다.

120콜센터는 2011년 7월부터 민간위탁을 시작해 연중 무휴체제로 운영 중이다. 2014년 11월부터는 기존 24시간 운영에서 운영시간을 아침7시부터 오후 10시까지로 조정, 업무효율을 높이고 있다.

상담인력은 25명으로 1일 상담 건수가 타 지자체에 비해 높은 편이다. 8월말 기준 일평균 1458건을 응대 했으며 1인당 평균 112건에 달한다.

제주안내 120콜센터는 연중무휴 24시간 운영되는 것은 물론 대내외 활동도 활발하다. 홀몸 어르신 안심전화 서비스를 운영 주 2~3회 안부전화를 묻고 연락두절시 사회복지사에게 연결하는 서비스도 실시 중이다.

이와 함께 ISO9001을 획득해 대외 공신력을 높였다. 이외에도 안정적인 서비스 제공을 위해 상담DB 검색엔진을 개발 상담풀질 고도화에 힘쓰고 통역지원사 업무협약을 통한 3자 통화서비스로 외국어서비스를 시행하고 있다.

뿐만 아니라 올 연말까지 120콜센터 발전방안 연구용역 최종보고회를 개최하고 상답DB최적화 및 상담프로그램 기능보강, 컨택센터로 도약을 위한 인력확충, 시스템설치 등 인프라 구축에도 만전을 기할 방침이다. 이를 통해 그동안 안했던 세금 관련 상담업무도 확대된다.

오선애 제주안내 120콜센터 센터장은 "경력이 없는 분, 취업에 꿈을 가진 고등학생도 도전해 볼만한 교육과정을 운영하고 있다"고 귀띔했다.

이어 "4주 160시간을 자체 프로그램으로 마련, 교육장에서 직접 강사들이 CS교육도 진행하고 콜 체험시간도 주기 때문에 많은 사람들이 도전했으면 한다"고 참여를 독려했다.