켄트피엘티, 스트레스 지수 실시간 파악으로 상담사 근무환경 개선

'에모케어솔루션' 맥파와 대화패턴 분석 스트레스 감소

[프라임경제] 지난 29일 홍은동 그랜드힐튼호텔에서 열린 '2016 한국고객센터 기술경영컨퍼런스'에 참여한 켄트피엘티의 감성케어솔루션 '에모케어솔루션'이 참가자들의 좋은 반응을 얻었다.

상담사 스트레스 지수를 실시간 파악해주는 '에모케어솔루션'이 좋은 반응을 얻고 있다. = 이준영 기자

켄트피엘티는 작년 컨퍼런스에서 헤드셋 소음으로 인한 상담사의 스트레스를 해결할 '백색소음'을 도입한 헤드셋을 선보일 예정이어서 업계 내 눈길을 끈 바 있다.

올해 '고객센터기술경영컨퍼런스'에서 켄트피엘티는 이전의 '백색소음' 헤드셋에 상담사의 스트레스 지수를 실시간 파악하는 '에모케어솔루션'을 선보이며 인기를 모았다.

켄트피엘티 관계자는 "하반기 상품화될 에모케어솔루션은 상담사 맥파정보를 분석해 백색소음을 통해 스트레스 감소 및 스트레스 관리를 해주는 '에모케어'와 상담사 음성 및 대화패턴을 분석하는 상담관리 시스템 '에모레이' 서비스를 결합형으로 준비 중"이라며 "향후 상담사를 케어할 수 있는 온·오프라인 서비스에 대해 유관 협력사와 개발 협의 중"이라고 전했다.

이번 컨퍼런스에 참여해 부스에서 직접 시연해본 참가자는 "소음을 잡아주는 것뿐만 아니라 상담사의 스트레스 지수를 실시간으로 파악해 관리할 수 있어 근무환경 개선에 많은 도움을 줄 것으로 예상된다"고 만족함을 나타냈다.

켄트피엘티와 SK텔링크가 협약을 맺고 상명대학교 감성과학연구센터에서 연구개발한 에모케어솔루션은 상담사와 기업에 긍정적인 효과를 줄 것으로 기대를 모으고 있다.

켄트피엘티 관계자는 "고객과 최접전에 있는 상담사는 통신이라는 매개체로 해당기업의 이미지와 가치를 전달하고 있다"며 "하지만 고객응대에 대한 평과와 솔루션이 있을 뿐 상담사를 위한 상품과 솔루션은 부족한 상황"이라고 지적했다.

이어 "올해 감정노동자 보호법 발표에 따라 상담사의 근무여건에 대한 조사와 평가, 그리고 개선사업이 있을 것으로 판단된다"며 "이에 따라 상담사 입장에서 바라보는 솔루션이 필요하다는 공동의 인식을 가지고 관련 기업과 업무협약을 맺었다"고 프로그램 개발 취지를 밝혔다.

에모케어솔루션의 핵심은 상담사의 맥파정보를 통해 몸의 스트레스를 파악해 1차적으로 백색소음을 통해 케어하는 것이다. 하지만 더 중요한 것은 상담사의 실질적인 스트레스 지수를 파악해 상담사 성향별 맞춤 휴식과 교육 및 업무배치를 통해 이직률을 낮추고 편안한 고객응대를 위한 환경 개선이다.

Sk텔링크 관계자는 "백색소음을 활용한 에모케어솔루션을 테스트한 결과 상담사의 스트레스율이 24%감소했으며, 이직률도 9.9%에서 4.6%로 감소했다"고 강조했다.

기계적으로 응대율을 높이는 상담사의 근무 환경은 스트레스를 받을 수밖에 없다. 고객은 갑이고, 상담사는 을이란 사회적 인식 개선을 위해서는 배려문화 조성과 이를 해결할 솔루션에 대해 고민해야 한다는 것이 관계자의 의견이다.

켄트피엘티 관계자는 "상담사의 스트레스 상황 등 근본적인 지표를 통해 이들을 케어할 수 있는 다양한 프로그램이 개발돼야 한다. 그렇게 된다면 고객과 진정성을 가지고 편안하게 상담할 수 있는 환경이 개선되는 교두보가 될 것"이라고 말했다.