칼라브리오 피터 판스워스 '음성분석기술' 강조

지금은 데이터시대 "10%의 스몰데이터에 주목하라"

[프라임경제] '2016 한국고객센터 기술경영컨퍼런스'를 통해 국내 첫선을 보인 미국계 기업 칼라브리오의 피터판스워스 아시아지역 담당자는 음성분석기술을 통해 스몰데이터의 활용에 대해 강조했다.

칼라브리오의 피터판스워스 아시아지역 담당자는 스몰데이터에 주목해야 한다고 역설했다. = 김경태 기자

그는 강연에서 "우리는 데이터 시대에 살고 있다. 이 세상 데이터의 90%는 지난 2년간 만들어진 것이다. 데이터는 매년 기하급수적으로 늘어나고 있다"며 "소위 빅데이터라 말하는 90%의 데이터는 꾸준히 증가하고 있으며 이러한 추세는 향후에도 이어질 전망"이라고 서문을 열었다.

이어 90%의 빅데이터가 아닌 '10%의 스몰데이터'를 강조한 뒤 "우리는 모든 정보를 접하지만 이 중 10%만이 유용하게 활용되고 있다. 이 스몰데이터에 집중해야 한다"고 제언했다.

그러면서 모든 데이터는 컴퓨터로 분석되고 있지만 이는 단어·문장·숫자와 같은 구조적 데이터와 소리·이미지·영상의 비구조적 데이터로 구성된다고 정의했다.

그는 "대부분의 데이터는 90%의 비구조적인 형태와 10%의 구조적 형태로 이뤄져 있다"고 설명했다.  

계속해서 "페이스북을 통해 내가 서울에 있고, 자전거와 여행을 좋아한다는 것을 알 수 있다. 현금을 인출하다면 이것이 서울에서 이뤄져야 한다. 그런데 인도에서 인출이 됐다면 고객의 카드가 분실됐거나 불법거래인 것을 알 수 있다"고 예를 들었다.

또한 "내가 여행을 좋아하니 보험사에서 여행보험을 권유할 수도 있다. 이런 식으로 비구조화된 데이터를 통한 예측으로 고객에게 더 높은 차원의 서비스를 제공할 수 있다"고 전했다.

IT기술의 발달로 비구조적인 빅데이터를 이해하는 시대로 접어들고 있으며, 수년 내로 많은 기업과 조직의 모든 데이터가 정확히 분석되는 날이 올 것으로 전망했다.

그는 "이러한 변화는 고객과 무수한 비구조적 데이터를 형성하는 고객센터에 가장 큰 영향을 줄 것으로 분석하며 이로 인해 음석인식 및 분석기술의 발전을 도모하게 될 것"으로 분석했다.

특히 음성분석기술을 강조했다. 고객센터는 목소리라는 제한적인 데이터만 가지고 있기 때문에 고객의 요구에 정확한 응대와 질 높은 서비스를 제공하기 어렵기 때문이라고 주장했다.

이와 함께 칼라브리오는 고객의 목소리를 문자로 변환해 분석하는 '고객의 목소리'라는 프로젝트를 소개했다.

그는 "고객이 상담사에게 하는 말을 문자로 변환해 분석하니 가장 많은 말이 '담당자를 바꿔달라'는 말이었다"며 "이를 토대로 상담사의 매뉴얼 수정 및 상담사 교육을 통해 문제를 해결했다"고 사례를 소개했다.

특히 단순한 음성을 문자로 전환하는 것만이 아닌 상담사의 데스크탑에서 발생되는 마우스 클릭, 주 사용 앱 등 여러 활동의 분석도 이뤄진다.

예로 상담사가 시스템이 느리다는 말을 자주하면서 고객의 불만이 늘어나자 이를 분석해 오래된 앱을 사용하면서 로딩이 길어진다는 것을 분석하고 이를 해결하면서 고객의 불편을 감소시켰다고 소개했다.

그는 끝으로 "마케팅에서 분석된 정보가 필요하다. 고객이 제품에 대해 물었을 때 그 제품에 대한 분석된 정보를 고객에게 전달해줘야 한다. 이것을 통해 최적의 마케팅 효과를 줄 수 있다"고 확신했다.

이어 "향후 많은 고객센터에서 다양한 음성 및 선진화된 고객 분석기술을 통해 고객에게 진정으로 도움을 주길 희망한다"고 각오를 드러냈다 .