[컨택사용] 광주시, 다양한 채널로 '시민 만족도 97.5%' 해마다 상승

시정 모든 가치기준 '시민행복' 시민중심 상담서비스할 것

[프라임경제] 광주광역시(시장 윤장현)에서 어디서나 신속하고 정확한 상담을 시민에게 제공하는 '120빛고을 콜센터'. 올해 상반기 시민 200여명에게 무작위로 실시한 설문조사 결과 97.5%가 이곳 콜센터에 만족감을 나타냈다. 이는 전년대비 0.4% 오른 것이다.

상담사의 자긍심과 근로의욕 제고를 위해 매년 ‘빛고을 고객센터 한마음 페스티벌’ 행사가 열리고 있다. = 김상준 기자

광주시는 그간 서비스 제공 방식을 다양화하고 제공시간도 대폭 늘리는 등 시민 편의를 높이는 데 주력해왔다.

120빛고을 콜센터는 2009년 4월 개소 이후 상담 이용건수가 올 5월 말 현재 총 11만6000여건을 넘어서는 등 매년 꾸준히 늘고 있다.

특히 콜센터 이용 고객의 입장에서 불편을 최소화하고 고객중심 민원행정 구현을 위해 2013년 3월부터는 365일 연중무휴로 확대하면서 평일 오후 10시, 주말·공휴일 오후 6시까지 운영하며 시민들에게 호응을 얻었다.

이런 가운데 광주시는 기업들의 전국 자사 고객센터 평가 시 뛰어난 표준어 구사능력과 상황 탁월한 상황대처 능력 등 전국에서 가장 우수한 상담사를 보유한 것으로 평가됐다.

매년 17개 대학·13개 특성화 고교에서 여성인력 1만3000여명, 광주여대 및 2곳의 특성화고교에서 콜 마케팅 전문인력 200여명을 배출하고 있다.

특히 시 예산으로 '고객센터 상담사 인력양성 센터'를 운영, 신규 상담사 양성 및
재직자 직무교육을 진행해 양질의 상담사를 육성하고 있다. 또한 상담사 데이터베이스(DB) 구축을 통한 체계적인 구인·구직을 지원하고, 지역고객센터 간 협력망 구축 등 환경 개선에 적극 협조하는 중이다.

이 외 고객센터 협의회 운영과 더불어 워크숍 및 매년 11월 '빛고을 고객센터 한마음 페스티벌'을 개최해 상담사들의 자긍심과 근로의욕을 제고를 도모한다.

센터 관계자는 "사소한 상담전화 한 통도 최선을 다해 응대하고 민원인과 담당 부서의 가교역할로 민원 해결법을 찾는 게 콜센터의 임무"라며 "시정의 모든 가치 기준을 시민 행복에 두고 시민 편의를 최우선으로 하는 시민 중심의 상담서비스를 위해 노력하겠다"고 각오를 다졌다.