[컨택사용] 대구시 '120달구벌콜센터' 시민 소통창구 자리매김

전화 한 통화로 모든 민원 처리될 수 있도록 만전

[프라임경제] 대구광역시(시장 권영진)는 콜센터와 민원·제안시스템인 '두드리소'의 통합구축으로, 콜센터에서 대구시 민원을 1차 전담처리하도록 시스템을 변경해 호응을 얻고 있다.

2015년 12월부터 시민중심의 콜센터로 변모하고자 19명이던 상담사를 45명으로 늘리고 상담시간도 평일 오전 8시부터 저녁 9시, 휴일 오전 9시부터 저녁 6시까지 연장해 연중무휴 운영 중이다.

또한 콜센터 명칭도 공모를 통해 '120달구벌콜센터'로 개칭, 대구시 민원은 전화 한 통화로 모든 민원이 처리될 수 있도록 힘쓰고 있다.

상담사가 즉시 해결하는 1차 처리율이 올해 전반기 85.3%로 전년도 같은 시기 83.6%보다 1.7% 상승했다. ⓒ 대구광역시

이에 '120달구벌콜센터'의 올해 전반기 민원 접수 및 처리는 19만4746건으로 전년도 같은 시기에 비해 4만1068건(26.7%)이 증가했으며, 접수 채널은 전화 18만9115건(97.1%), 홈페이지 1521건(0.8%), 모바일 913건(0.5%), 문자 등 3197건(1.6%) 등으로 파악됐다.

아울러, 상담사가 즉시 해결하는 1차 처리율이 올해 전반기 85.3%로 전년도 같은 시기 83.6%보다 1.7% 상승했다.

대구시 관계자는 "시민불편사항을 해결하는 대구시 대표 소통창구로 자리매김하도록 서비스 품질 향상은 물론, 시민들이 빠르고 편리하게 이용할 수 있게 하겠다"고 말했다.

한편 대구시는 일찍이 컨택산업의 중요성을 인식하고 2006년을 컨택센터 유치 원년으로 삼았다. 이에 본격적으로 컨택센터를 유치하면서 안정적인 인력수급과 센터운영, 상담사들의 자긍심 고취 등 컨택센터의 원활한 정착을 위해 '컨택센터 컨퍼런스'를 개최해왔으며 올해 11년째를 맞았다.

아울러 대구시는 컨택센터를 신·증설하는 기업을 대상으로 다양한 재정지원 시책을 꾸리고 있다. '신설기업'의 경우 신규 상시 고용인원이 50명 이상인 기업에는 1년분 임차료를 2억원 한도 내 50%, 3억원 한도 내 시설·장비 설치비 20%, 20명 초과 1인당 50만원을 지원해준다.

더불어 사업개시일로부터 3년이 지난 기업으로 2년 내 신규 상시고용인원이 50명 이상인 '증설기업'에는 신규 고용 1인당 100만원을 지원한다. 조건은 신설기업과 동일하다.

이와 함께 컨택센터의 조기 정착을 돕고자 재정지원과 함께 사후관리 기간의 고용문제 해결을 위해 '전문인력 양성사업'도 전개한다. 이처럼 컨택산업 리쿠르팅 활성화 및 홍보사업을 통한 컨택산업 및 상담사 이미지 개선과 여성 일자리 창출 등 안정된 인력 확보를 꾀하고자 다양한 프로그램을 가동하고 있다.