[컨택사용] 대전시민 한 명당 세 번꼴 상담…시민 접점역할 '톡톡'

'120콜센터 개소 10주년' 시민 알권리 위해 더욱 노력

[프라임경제] 지난달 20일 개소 10주년을 맞은 '대전120콜센터'는 초기 단순한 고객의 불만 접수창구로만 여겨졌으나 이제는 시민 한 명당 세 번꼴의 상담이 이뤄졌을 만큼 보다 넓은 개념의 고객서비스 제공, 마케팅 채널로 이용되고 있다.

대전120콜센터는 일반 전화상담은 물론 문자 상담도 365일 지원하고 있다. ⓒ 대전광역시

특히 민원서비스 수요자인 시민들에게 상담·안내, 문의·처리 등의 서비스 제공으로 중요성이 높아지고 있다.

2006년 전국 광역지방자치단체 중 처음 콜센터를 개소한 대전시(시장 권선택)는 초기 어려움을 극복하고 성공적 운영으로 고객행정서비스 혁신을 이루며 서울, 경기 등 타 지방자치단체의 컨택센터 도입에 밑거름 역할을 했다.

컨택센터 개소 전엔 114안내나 시청 교환을 통해 관련 부서를 연결해 상담했으나 도입 이후 120전화 한 통으로 여권발급, 자동차등록, 대중교통이용, 상수도, 문화관광, 사회복지 등 시정 전반의 통합 상담을 받을 수 있게 됐다.

특히 일반 전화상담은 물론 문자 상담도 365일 지원하고 있다. 수화상담과 외국어상담(영어)은 토요일과 공휴일을 제외한 평일에만 서비스한다. 이처럼 대전120콜센터는 시민의 최다 접점 창구로 시민들의 불편함을 없애고 누구나 도움을 받을 수 있도록 노력 중이다.

이런 가운데 대전시 관계자는 "상담사들은 시민에게 도움을 주고 보람을 찾지만, 때로는 민원으로 인해 힘들어하고 있다"며 "대처 방안을 연구, 시민이 더욱 애용할 수 있는 120콜센터가 되도록 노력하겠다"고 말했다.

개소 이후 10년간 대전시민의 민원창구 역할을 수행한 대전120콜센터는 메르스 사태 시기 때 24시간 연장근무를 통해 메르스 조기 극복에 크게 기여하며 호평을 들었다.

한편 한국고용정보원에서 지난 2015년 10월 주요 직업 730개 직업 종사자 2만5000명을 대상으로 실시한 설문조사를 비교·분석한 결과 감정노동 강도가 가장 센 직업은 콜센터상담사, 호텔관리자, 네일아티스트 순이었다.

이에 대응해 대전시는 상담사의 안정적 근무여건 개선을 꾀하고자 힐링프로그램 운영, 악성민원 대응 매뉴얼 마련, 복리후생 지원확대, 상담 운영시간 단축 등 다양한 노력을 기울이고 있다.

대전시 관계자는 "앞으로도 대전120콜센터는 더욱 친절하고 신속하게 대전 시민들의 궁금증을 풀어주고 정보를 안내하는 역할에 최선을 다할 것이다. 열 돌을 맞이한 대전120콜센터에 시민들의 더 큰 응원과 격려를 기대한다"고 제언했다.